一把别出心裁的“金钥匙”

时下医院提升医疗管理，至少应考虑3个要点：一是彰显医学的3 个色彩——橙蓝绿；二是传承医院自身的文化精髓；三是引入现代管理学。

就三者兼容并包而言，北大医院找到了自己的答案——金钥匙图。

这把钥匙的手柄端，载明该院医疗管理“三箭齐发”的总思路：顶层为文化引领，这也是医院的根本发展战略；中层为循证管理，以此规范日常工作路径；底层为制度保证，运用“奖励为主，偶尔惩戒”的手段保障令行如流。

上述思路只是出发点，目的地在于构建一套整合的医疗管理体系。

跑向目的地的途中，院内医疗业务系统全员秉承“厚德尚道”的价值观，追逐“做医疗卫生服务水准原点”的梦想，既遵循医疗战略管理的部署，同时践行“全员参与，持续改进”的思维。这也是保障目标实现的核心支撑。

推进战略离不开战术。北大医院把金钥匙图分为上下两个部分：上半部分主要是优化各种医疗指标的路径，下半部分则是提升内部管理的策略。

针对上半部分，北大医院认为“患者至上”落地依靠三个关键指标——服务能力、优质安全和温馨服务。于是，他们把这三个指标进一步细分出若干分指标，并逐一探索改进分指标的措施。以温馨服务为例，他们列出“社会评价”和“患者体验”两项分指标，其中患者体验又再度细化为“住院患者满意度”和“门诊患者满意度”。在此基础上，接着列出提升两个满意度的具体举措。

围绕内部管理优化，北大医院五招并用，包括定期管理培训与辅导、学习标杆医院、部门制定五年发展规划和呈交月度报告、现代化的人事管理、部门基于医院文化提炼自身的文化内涵。同样，大措施之下亦有细举措。

至此，北大医院医疗管理的一个亮点浮出水面：明确总思路→沿着思路拟定指标→把各指标进一步细化→基于细化指标制定改进方法。他们坚信，若只有笼统的理念和思路而缺乏具体路径，无异于空中楼阁。正因为其医疗管理的战略和方法位于“一盘棋”，每个人都很清楚自己在棋盘中的角色和努力方向。

值得一提的是，北大医院搭建上述医疗管理体系，背后还有一个用意：必须打通阻碍医院医疗发展的两大症结——理念与实践脱节、行政与临床脱节。

之所以聚焦这两点，是因为他们觉察到国内医院管理普遍存在6 种弊端：工作模式回顾多前瞻少；规章制度形式多执行少；岗位责任议论多落实少；管理举措临时多长效少；参与管理被动多主动少；医疗服务想法多能力小。而积弊之因就是“两个脱节”。事实表明，金钥匙图能明显清除上述各种阻碍。

这幅别出心裁的金钥匙图，正把北大医院的橙蓝绿涂描得愈加鲜艳。