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深挖各医院的医疗质量持续改进方法,推动中国医疗服务不断变好。

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一把别出心裁的“金钥匙”

原创 文/桂克全 2015-12-14 来源:健康界
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北京大学第一医院医疗管理的总思路为“三箭齐发”:顶层为文化引领;中层为循证管理;底层为制度保证。

时下医院提升医疗管理,至少应考虑3个要点:一是彰显医学的3 个色彩——橙蓝绿;二是传承医院自身的文化精髓;三是引入现代管理学。

就三者兼容并包而言,北大医院找到了自己的答案——金钥匙图。

这把钥匙的手柄端,载明该院医疗管理“三箭齐发”的总思路:顶层为文化引领,这也是医院的根本发展战略;中层为循证管理,以此规范日常工作路径;底层为制度保证,运用“奖励为主,偶尔惩戒”的手段保障令行如流。

上述思路只是出发点,目的地在于构建一套整合的医疗管理体系。

跑向目的地的途中,院内医疗业务系统全员秉承“厚德尚道”的价值观,追逐“做医疗卫生服务水准原点”的梦想,既遵循医疗战略管理的部署,同时践行“全员参与,持续改进”的思维。这也是保障目标实现的核心支撑。

推进战略离不开战术。北大医院把金钥匙图分为上下两个部分:上半部分主要是优化各种医疗指标的路径,下半部分则是提升内部管理的策略。

针对上半部分,北大医院认为“患者至上”落地依靠三个关键指标——服务能力、优质安全和温馨服务。于是,他们把这三个指标进一步细分出若干分指标,并逐一探索改进分指标的措施。以温馨服务为例,他们列出“社会评价”和“患者体验”两项分指标,其中患者体验又再度细化为“住院患者满意度”和“门诊患者满意度”。在此基础上,接着列出提升两个满意度的具体举措。

围绕内部管理优化,北大医院五招并用,包括定期管理培训与辅导、学习标杆医院、部门制定五年发展规划和呈交月度报告、现代化的人事管理、部门基于医院文化提炼自身的文化内涵。同样,大措施之下亦有细举措。

至此,北大医院医疗管理的一个亮点浮出水面:明确总思路→沿着思路拟定指标→把各指标进一步细化→基于细化指标制定改进方法。他们坚信,若只有笼统的理念和思路而缺乏具体路径,无异于空中楼阁。正因为其医疗管理的战略和方法位于“一盘棋”,每个人都很清楚自己在棋盘中的角色和努力方向。

值得一提的是,北大医院搭建上述医疗管理体系,背后还有一个用意:必须打通阻碍医院医疗发展的两大症结——理念与实践脱节、行政与临床脱节。

之所以聚焦这两点,是因为他们觉察到国内医院管理普遍存在6 种弊端:工作模式回顾多前瞻少;规章制度形式多执行少;岗位责任议论多落实少;管理举措临时多长效少;参与管理被动多主动少;医疗服务想法多能力小。而积弊之因就是“两个脱节”。事实表明,金钥匙图能明显清除上述各种阻碍。

这幅别出心裁的金钥匙图,正把北大医院的橙蓝绿涂描得愈加鲜艳。

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