和睦家“女王”李碧菁的经营之道

1979年，24岁的美国姑娘带着她的中国梦，来到这片古老而神秘的土地，一扎根就是30多年。

如今，由她一手创办的和睦家医疗已经把连锁医院开到北京、上海、天津、广州、青岛、无锡，以及蒙古国首都乌兰巴托。她是Roberta Lipson。当然，她更喜欢别人叫她的中文名字——李碧菁。10月28日下午，她揣着讲不完的故事、挖不完的经验、写不尽体悟，走进医言堂，与网友亲密接触，畅谈高端连锁民营医院的经营之道。

李碧菁（Roberta Lipson），美中互利公司总裁兼和睦家医疗董事长。美中贸易全国委员会董事，中国美国商会董事，中国美国商会医疗论坛联合主席，和睦家中国医疗基金会主席，北京赐乐业－犹太人社团联合创立人。

本期医言堂由健康界高级编辑马琳主持，以下是问答实录。

马琳：有人说，和睦家医疗的成功，很大程度上归功于将国际医院管理模式移植到中国并做到本土化，您同意这种说法吗？

李碧菁：从建院之初，和睦家医疗就致力于融合中西方的医疗管理理念。作为体制外的医院，能享受到的一大好处就是我们可以从开始的时候就放眼全球，找到最合适的方法来设计和睦家的系统。当然，这里面有一些不可动摇的理念，比如100%坚守循证医学，100%尊重与关怀病人，100%坚决杜绝不道德医疗行为，包括收受病人或者第三方的贿赂等。

马琳：在这个过程中，您遇到的最大困难是什么，怎么克服的呢？

李碧菁：中西方监管方面有一些不同，我们需要努力去符合中国的监管制度；病人的文化习惯也不一样，我们需要理解中国病人的心理，并且结合我们坚持的西方医学理念，包括循证医学和病人与医生的合作关系等。

马琳：和睦家医疗连锁机构已经遍布国内很多发达城市，甚至延伸到蒙古国首都乌兰巴托，请问在拓展连锁医院阵地时，是怎么进行医疗质量控制的呢？您认为其中最重要的是什么？

李碧菁：我们一开始就使用联合委员会标准的框架。至今，我们都将其视为我们的质量门槛，并且我们全部的医院和诊所都在持续努力达到更高的水准。我们通过标准化和睦家的政策与程序、标准化的知识基础，与质量管控组进行广泛合作，从而保证我们服务高水准的持续性。

同时，我们以视频会议等多种方式，对下属全部机构进行持续的医疗与质量教育，并且也有内部各个医院与诊所对于质量与护理的轮转审核机制。

马琳：和睦家连锁医疗品牌可以说是家喻户晓，塑造品牌的秘诀是什么？

李碧菁：我们品牌的成功并不是靠营销人员创造出的所谓"品牌故事"，而是在于深刻单纯的企业文化。

就像我刚提到，对于病患护理、质量、服务与环境的标准化，保证了病人无论到哪里都会得到相同高质量的体验。我们从不妥协质量与安全的底线。我们雇佣那些真正认同我们为病患提供关爱、体现中国全新医疗护理模式价值理念的人。他们不仅拥有服务患者的热情，同时也愿意为提升中国医疗服务尽一份力。

马琳：如果用一句话概括和睦家的核心竞争力，您认为是什么？

李碧菁：安全的医疗、卓越的服务和可持续的标准化，把片段式医疗转变为医患合作延续性的保健预防和治疗。

吴宁健康界：李碧菁女士，近期北京妇产类的医院大量涌现，您认为北京高端妇产领域的发展空间还有多大？竞争越来越激烈，和睦家会如何应对？

李碧菁：最近有大批资本涌入医疗行业，有很多新的医院将他们的品牌定位面向高端市场。其中更多的是专科医院。让我们感到非常荣幸的是，他们中很多也在借鉴和睦家模式。

对于和睦家来说，我们是从一个人的整体的角度治疗病患，而并非一个"器官组合"或者一个疾病。所以，我们并不会盯着别人做什么，而是不断地提高我们自己，实现我们的理念。

Redwriter：感谢李董事长亮相医言堂！想问您，如何看待中国医生体制内为主的执业现状？和睦家在招聘医生方面是否受到这个体制的局限？您如何看待多点执业和医生集团？另外，您认为中国民营医疗的生存和发展最难的是什么？

李碧菁：多点执业是一个很好的发展方向，可以为病人提供更多的选择，同时也提供给医生机会，让他们在不同的环境下学习和成长。过去，医生缺少灵活度，很多医生一辈子都在一个系统内执业，没有机会共享经验和创新机会。

民营医疗发展最难的是政策环境不够明朗，比如，医保要求民营医院采用跟公立医院同样的价格体系，这就限制了多样化模式的发展机会。另外，民营医疗机构的税收负担比较重。

一只耳：和睦家未来会做专科医院吗？作为第一个给中国带来产科B超的人，为什么最初布局的时候会选择全科呢？

李碧菁：我们现在就有专科医院——和睦家康复医院，还有和睦家启望肿瘤中心。这两个专科医院是我们整个延续性医疗服务网络的重要组成部分。

Chandler：李总好，国内多数康复医院的病人总量实际呈下降趋势。和睦家康复医院现状如何？您觉得康复之路还有多远？

李碧菁：人们对康复医疗在中国的现状还处于早期认识阶段。很多外科医生还没有认识到康复的价值，他们的诊疗负担很重，所以没有时间考虑到术后病人康复的计划和细节。但是这个会随着患者教育，患者对康复的体验而逐渐转变。

何慕筠：您好，请问您如何看待医生集团和民营医院的合作空间？

李碧菁：我个人认为医生集团和民营医院有巨大的合作空间和机会。

wyliewang：李总好！请李总谈谈和睦家的科室管理好吗？现在有的医院科室除了临床主任外，还设置科室经营主任。不知贵院有吗？谢谢！

李碧菁：在医院的各科室，我们实行三线管理：护理、医疗和管理三条线，他们通力合作，但是分别汇报给各条线的负责人，这样做的好处是提升医疗服务的各线提供者的责任心，也就保障了病人的利益。

况扶华：李院长您好，请问和睦家怎样为医生进行继续教育？医生在医院内的晋升体系是怎样的？您对于民营医院引进人才后的继续教育培养有何经验建议？

李碧菁：和睦家有很多项目对医生进行继续教育。每天早上，我们有视频早会，分享各科室、各大医院最近的案例；中午，我们有医疗教学的讲课（免费午餐提供），我们每个月还有医生的英语交流培训，这些英语课程对和睦家体系内外的所有医生开放；我们还有对全科医生和急诊医生的三年博士后培训计划。

林小二想去看日落_新浪：复星医药增持美中互利一年多以来，对医院的运营影响有多大？相比以往，和睦家运营的财务压力是不是更大了？

李碧菁：复星作为股东，给我们的运营提供很大支持。而且，他们和另一个大股东TPG给和睦家的资产投入，有利于和睦家更快的发展。目前，在广州、上海和北京共有4家医院正在建设。自从私有化以来，我们已经在青岛新开了一家医院。

leafbuds：和睦家目前和商业保险是如何结合的？客户群体定位在家庭年收入多少？有没有向更多人群提供服务的计划？

李碧菁：目前和睦家跟40余家商业保险公司有支付合作关系。最近，我们跟永安保险公司联手推动一款只针对和睦家医疗的保险产品，其价位对于很多家庭来说可以承担，涵盖预防保健服务、门诊服务和住院服务。

炒几个菜：很多明星都在和睦家就医生产，请问你们是怎么保护明星隐私的呢？

李碧菁：我们非常看重病人隐私，不仅只有明星。我们不断对员工进行关于病人隐私的教育，提高他们对这方面的认识。由于和睦家就医采取预约制，病人不需要在公共区域等待过长时间，这也保护了病人的隐私。

喜欢鱼：如果再让你选择一次，还会选择来中国做医疗吗？

李碧菁：绝对会！这个过程不仅是创造一个企业，也为中国的医疗发展贡献了自己的一份力量。我很享受这个过程，将来还有很多事需要做……

老谁家的小谁：和复星合作之后下一步的动作是什么，会是大动作吗？

李碧菁：我们希望在中国更多的地方复制"和睦家模式"。

哎呦哎呦：您好，听说和睦家的服务好质量高，我想去和睦家生孩子，全程套餐要多少钱？

李碧菁：也许因为很多有名的人士选择和睦家就医，很多人想象中我们的价格非常高，实际上，生产的套餐价格我相信是很多人是可以负担的。我们的顺产价格是人民币5.6万元，剖腹产价格是7.8万元。我刚说的保险产品价格不到两万，也是很多人可以承受的。欢迎大家来和睦家或者拨打电话咨询。

小茶杯子：李总，去和睦家生产的产妇一般有两个担忧，一个是怕费用太高，一个是担心万一生产过程不顺利有意外发生怎么办？

李碧菁：为了保障产妇和新生儿的安全，我们配备非常先进的NICU（新生儿监护病房）、介入治疗室和认证血库。最重要的是，和睦家是全科医院，我们的新生儿专家以及各科室专家都会24小时待命为产妇服务。

编后语：关于连锁医院运营、医院管理与品牌打造这样庞大而复杂的话题，一个小时的访谈时间显然过于短暂。多年来，李碧菁女士在这个领域深耕细作，有太多宝贵的经验和体会可以与大家分享，我们期待李总再次来医言堂做客。