北医三院:用信息化提升信息中心管理

2015
10/23

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相海泉 / 健康界
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信息中心不应成为医院信息化建设的洼地,看北医三院如何用信息化提升信息中心管理。

很多医院的信息中心在推动医院信息化方面做了很多工作,但自身的管理却仍停留在纸质、口头汇报等传统形式上,并没有充分利用信息化的手段和工具,信息中心成了信息化的“灯下黑”。在近日于北医三院举办的蜜蜂会(MIForum)青年学术交流活动上,北京大学第三医院(下称“北医三院”)信息管理中心主任计虹介绍了他们科室用信息化进行科室及信息项目管理的经验。

(北医三院信息管理中心主任计虹:只有做好自己科室的管理,才有可能管好全院的信息化。)

北医三院有开放床位1760张,职工人数4800人,日均门诊1.5万人,信息科团队共27人。随着医院本身业务的快速发展,门诊量、手术量、住院量等指标快速增长,对医院系统核心业务模块的压力持续增加,老项目的维护、新项目的推进以及不断增加的信息化需求对于信息部门有限的人力、技术和资源来说,是不小的挑战。

北医三院信息化管理存在的问题有:老项目维护多、新项目推进多、项目成果难以回收,项目管理需要精细化;故障追溯、运维团队协作、故障定位,运维管理需要标准;团队能力和士气、人员流失、绩效管理,信息部门团队也面临一系列管理挑战。这些问题在业内应该较有普遍性。

问题多多,在医院信息化快速前行中提升效率与质量,需要思考“信息化管理的智能化”。计虹总结,信息中心的管理要做到“稳、快、准、正”,她说:“只有做好自己科室的管理,才有可能管好全院的信息化。”

稳 借鉴临床路径管项目

北医三院的信息化项目管理已经实现了电子化,基于不同管理角色,对每个项目通过主要节点控制进行数字化管理,做到了“过程可控,进度可查,成果可用”。

系统可监控负责人员、厂商情况、启动情况、项目进度、任务执行完成情况、问题及反馈、项目文档等,从项目立项调研、招标采购、合同签订、启动、需求分析、设计开发、测试改进、试行培训、上线优化到验收成果,做成临床路径式的节点,并进行模板化,形成闭环管理,使信息中心职工和院领导及时掌握院内信息化建设项目动态,清晰了解工作任务、问题及完成情况。

(借鉴临床路径节点管理新项目,大大提升了管理效率。)

项目进展情况对信息中心员工全部开放,这样主要是为了让大家彼此有所参照和借鉴。之前曾经是分级授权管理,每个人都只能看到自己的项目进展,计虹认为那样“错误还会是错误,做不好还是做不好”,所以后来索性全部开放。

项目进展情况对上级领导开放,他们想了解某个项目的进展,打开电脑就可以查看项目的整体情况和进度。这样的设置在很大程度上减轻了管理者的口头或纸质汇报工作。有效提升了工作效率,同时做到了追溯管理。

每天早上上班到公办室打开电脑查看项目进展,已经成了计虹的一个习惯动作。项目发现问题可立即纠正或协调解决。“全部是透明化的管理,更能调动员工的工作积极性。”计虹说。面对如此繁重的工作量,信息中心的确要打破只实现临床行政管理信息化,信息管理也要智能化,以提高信息中心的管理水平和效率。

以上是信息中心对新项目的管理,对于老项目的维护,信息中心实行事件管理,采用自动化、基于工作流的方法对事件进行管理,接转中心(Call Center)统一分配工作任务,最快速地响应用户要求。信息中心并没有使用复杂的ITIL运维管理工具,而是使用极简界面的工具。

接转中心的一部分工作是“分诊”,接线员接到报障电话后,通过短信通知相关负责工程师,由后者立刻进行处理。之所以通过短信这种形式,计虹觉得,系统开发、项目沟通都需要一个安静的环境,此起彼伏的电话铃声显然是一种干扰。

使用移动APP进行工单的接受、处理和跟踪,解决了工程师不在办公室无法及时获取派单信息的问题,解决了无法及时填写单据,导致处理时间无法精确计算的问题,可以随时随地了解故障处理进度。

这样做的效果是明显的:提供工单的速度从之前纸质状态的1分钟提升到目前的不到10秒;工单自动派发,根据事件类别,内置工单有自动派发功能,服务台可以从之前的5分钟内派发提升到目前的1分钟。

(接转中心服务台可以解决70%以上的报障问题。)

接转中心的功能远不止“分诊”,甚至还包括“轻问诊”。据统计,接转中心服务台目前可以解决70%以上的报障问题,不用再转到信息工程师。能做到这一点得益于“工单与知识库联动系统”。信息中心建立了维护的知识库,利用处理工程中的经验来形成初始知识库内容,经过审核来形成在用知识库,有效帮助新人学习和快速解决问题。

接转中心的设立大大减轻了信息中心工程师们的工作量。对于那些简单重复的工作,计虹鼓励工程师们转交给接转中心,但前提是要建立完善相关的知识库。比如,医院的电子病历是单点登录,账号管理问题成了某工程师的重要工作内容。后来把这项工作转给接转中心后,该工程师就可以把更多的时间和精力投入到开发新项目中去了。

计虹说:“培养一个成熟的工程师,至少需要三年时间,没有必要让他们承担这么多简单、重复性的工作,要提升他们的水平和高度。”为工程师减负,让他们每一个人都可以成为一名“项目经理”。

准 自动监控提高运维准确率

信息中心上线了多个监控系统,可对各操作系统服务器、网络、机房进行自动监控。可快速查询总体运行状态、服务器运行性能、关键业务运行情况等报表,便于领导和管理员掌握各系统和网络的运行情况。

通过多种方式实现对各种操作系统主机的自动监控,可帮助管理员及时发现故障和故障隐患,把之前的被动服务变成了现在的主动服务。比如,以前网络人员在接到网络不通的报障电话后,才会去现场进行处理,如果发现不是网络问题,再转给下一个环节;而现在不用等前台打电话,通过监控系统发现问题后马上就可以处理。

系统还可提供性能、告警、资源利用情况、趋势分析等多个角度的统计和分析报表,可帮助管理人员减轻人工分析的重担。提供快速查询总体运行状态、服务器运行故障、服务器运行性能、关键业务运行情况等报表,便于领导和管理员掌握各系统和网络的运行情况。

正 量化指标让绩效管理更公正

绩效考核标准可能是员工最有意见、最让领导头疼的问题之一,北医三院信息中心利用信息化手段量化绩效考核,取得了显著效果。

工作人员的工作量统计包括项目管理、日常维护等,所有工作均可数字化体现,随时可以查看跟踪,避免了纸质表格带来的误差和不透明。可以按照岗位、工作组、类型、人员不同纬度进行分析,避免出现误差。表格可追溯至每条工单即每个工作量的明细,大大提升了绩效管理的公平性。

“以前只是看到表面的东西,进行主观判断,必然会有一些偏差,”计虹说,“比如有些人手快,效率非常高,很快把工作做完之后就去做别的了,可能会被认为工作不努力;而有人总在加班,看起来很努力,可能是效率不高。”

(对工作量进行统计分析,可辅助协调配置资源。)

日常维护系统和新项目系统提供的详细指标还可以辅助管理决策。工作人员的绩效在系统内直观显示,可以很明显地看出有人超出均值很多,而有人又低很多,藉此可以对其工作量进行调整。

系统还可实现工作量按照年、季度、月进行环比、同比,实现任意时间段工作量趋势的对比;实现工作量按照不同颗粒度进行趋势分析,并实现事件类别灵活的占比分析;实现项目、文档、任务、日志综合分析,并实现页面跳转,直接在报表查询项目基本信息。

 ————————总结的分割线———————

计虹总结,北医三院信息管理中心的智能化系统上线一年来,借助信息化建立了有效的运维管理机制,提高了IT部门的工作效率和管理水平。

她说:“我们的目的是帮助大家及时发现并解决问题,给大家一个公平透明的评价,让大家更加积极努力地工作,把医院的IT事业做得更好。”

(蜜蜂会走进北医三院交流活动现场。)

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关键词:
北医三院,信息中心,信息化,工作量,项目,管理

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