国家卫生计生委“改善医疗服务百日宣传活动”启动

“医疗行业是服务业！它是健康服务业。用医疗专业技术来为人民健康提供服务。在各国的大定义下，它都属于服务业的一种业态”，在“改善医疗服务百日宣传活动”启动仪式上，面对健康界关于医疗行业是否属于服务业的疑问，国家卫生计生委医政医管局局长张宗久毫不迟疑地回答道。

启动仪式

11月27日，“改善医疗服务百日宣传活动”启动仪式在北京大学第一医院的门诊部大厅举行。宽阔的大厅里用“改善医疗服务擂台赛”的数块展板围出了一个简朴的小型会场。国家卫生计生委的医政医管局局长张宗久、宣传司副司长宋树立、健康报社社长邓海华、北大医院院长刘玉村致辞，30多家在京三级医院的宣传工作负责人悉数到场。重量级的嘉宾阵容和会场的简朴之反差让人印象深刻。

国家卫生计生委医政医管局局长张宗久

张宗久局长介绍改善服务行动计划的重点在门急诊、住院服务衔接、医保的救助支付系列保障制度衔接等方面。提出要动员全系统的力量，调动医务人员的积极性来改善服务，实现十八届五中全会提出的“健康中国“的目标。他认为， 利用互联网技术来改善排队等候、缴费和诊疗环节等就医流程都大有可为。最后，张宗久局长强调了医院宣传工作的重要性，“医院的宣传就是服务的承诺，我们不搞虚的，说到做到。”

国家卫生计生委宣传司副司长宋树立

健康报社社长邓海华

宣传司副司长宋树立说，老百姓从医疗服务中感受卫生改革的发展成效，宣传部门要通过宣传服务行业，让百姓知道行业有改善服务的行动，计划和成效，树立行业的良好形象。健康报社社长邓海华介绍了改善服务行动计划的宣传成果和下一步计划。

北大医院院长刘玉村

北大第一医院院长刘玉村谈到，医护人员与病人的面对面是最关键的环节。诊前和诊后的流程都可以通过技术手段和硬件来改善，唯独诊室内这段时间是用金钱和技术解决不了的问题。如何让患者有一个好的体验要靠医务人员来实现。

刘玉村从自己多年的行医经历总结，认为病人在挂号和取药环节的等待都不足以构成对医院的抱怨。能解决好医患关系的关键环节是病人在诊室里与医生面对面时，医护人员说了什么？怎么说的？因此，一上任院长，自己第一件事就是抓医院的文化建设，推广厚德尚道的核心价值观，形成一线工作人员对病人要厚道的氛围。“只要把诚意奉献给患者，患者一定会有肯定的声音，如果中国的医院都这样，如果中国的医生都有素养，一定会让老百姓对我们这个行业都有信心。”刘玉村诚恳地表示。

卫生计生委医政医管局医疗资源处处长焦雅辉表示，百日宣传活动时间是自12月1日到明年3月1日。宣传活动是一百天，行动计划是三年，但改善医疗服务是医疗机构永恒的主题，没有终点和结束的时候。希望各家医院能通过媒体把改善医疗服务的成效告诉公众，让公众看到决心和行动。

国家卫生计生委医政医管局医疗资源处处长焦雅辉

焦雅辉介绍了下一步重点工作方案。

1. 专题新闻发布会；

2. 记者深入典型医院采访、媒体开版改善医疗服务专栏；

3. 联合中央电视台把改善医疗服务主题加入“寻找最美医生”的评选；

4. 系列推选活动：群众满意的医疗机构、全国百姓放心示范医院、我最喜爱的健康卫士等评选；

5. 系列征集活动：体现医务人员奉献和医患关系和谐的微视频、摄影作品、医生日记征集等；

6. 制作各种艺术作品：制作医生公开课电视片，医患故事动漫片等多种媒体投放；

7. 多种线下活动：如“改善服务亮点展示”评选，改善医疗服务满意度调查结果公布。

对于如何评价行动计划的成果，张宗久局长认为，改善医疗服务行动中的每一点滴的变化都应该得到认可，每一点滴的不足都应当注意来改进，通过点点滴滴的工作，最后汇成行动计划的涓涓细流，变成一条河流，形成一个发展的趋势。

《进一步改善医疗服务行动计划》已经作为2015-2017年卫生计生系统重点工作纳入了议事日程，在通知中，提到要“加大考核评价力度，考核评价结果纳入卫生计生综合督查和医疗机构绩效考核指标体系”。由此健康界就患者满意度是否适合作为评价指标，采访了张宗久局长。

“在以“病人为中心”的管理理念下，患者的满意是一个很重要的评价指标。我们是为病人服务的，病人的就医体验，他满意不满意是我们最关心的一件事”，张宗久表示。刘玉村院长亦认同医疗行业是服务行业的理念，同时表示医学是一个人文的东西，在评价患者满意度时，以主观性的总体感觉如何来评判较好，不宜过多采用客观指标。