智康掌上医院：在市场纵横裂变中深挖医院需求

“我记得在2013年，我们跟医院管理者谈掌上医院的时候，很多管理者还根本没有掌上医院的概念。可到今天再去谈，早就不需要再解释概念。因为现在每天都会有十几家公司围着医院转。”苏州智康信息科技有限公司（以下简称智康）CEO田源，向健康界讲述了三年来做掌上医院app所经历的业务探索与市场变化。

智康作为一家掌上医院移动医疗解决方案提供商，自2012年底成立至今，一直致力于研究和探索医院就医流程的优化。目前已经与海军总医院、上海新华医院等四百余家医院和区域医疗机构合作。在掌上医院市场竞争趋于白热化的当下，智康以单院掌上医院服务为核心业务，在掌上医院纵横裂变的市场环境中，深挖医院需求，聚焦医院的全流程优化。

深切入口：线上挂号的智慧型全预约服务

一提到掌上医院，首先会想到的就是手机挂号的场景。的确，目前市场上活跃的掌上医院产品均以做掌上挂号流程起家，智康也不例外。挂号作为诊前行为，掌上医院需要向用户提供查询医生信息、排班情况、线上挂号收费等服务。之所以从挂号环节入手，是因为其需求相对单一，且所涉及的医院部门并不多，所以掌上医院曾一度被误认为只是医院的挂号神器。

事实上，解决挂号问题只是掌上医院所做的第一步工作。“在整个就医过程中，挂号并没有真正给患者带来诊疗的价值，只是提供了一个能够便捷挂号的渠道。”智康作为第一家入驻北京的外地掌上医院公司，田源一边感受着海军总医院、广安门医院以及即将合作的宣武医院所出现的号源非常紧张的现状，一边也清醒地意识到挂号业务的局限性。挂号的需求仅存在于三级医院中，二级医院对移动端挂号的需求并不强烈，甚至有些医院因为病源不足，根本就没有挂号系统，病人可以直接去找医生。因此，如果只做挂号领域，就决定了量级最终只能停留在全国一千家左右的三级医院上。

即便如此，田源认为，只要是深入了解一家医院的需求，就不难发现即使只是一个简单的挂号行为，也可以深度挖掘出潜在的服务价值，使其从单一的挂号服务向智慧型的全预约服务转变。例如，首诊时，医生根本不知道患者是什么情况，不同类型的患者，医生的诊疗方式和时间是完全不同的。智康希望今后可以在挂号这一环节帮助医生判断和分流患者。即患者在掌上医院挂号时，就可以提供相关病情信息，医生在app上会根据患者情况进行预判，方便医生安排时间。这样既优化了医生的时间，也提升了医患的诊间沟通效率。

做全预约的概念，也使得智康希望将诊前分诊的环节与挂号相结合，进一步帮助医院去筛选患者。“大医院的专家号人满为患，医院想分流患者的意愿非常强烈。我们也在探索最佳设计方案，让医生资源和患者进行合理配置。医院想做，但是没精力做的，我们互联网就来帮忙做。”

在田源看来，挂号只是掌上医院与医院对接中最容易解决的一个突破口。掌上医院最大的价值并不是在诊前，而是在诊中的环节。因此，梳理诊间的全流程支付环节，成为目前掌上医院重中之重的服务。

深挖需求：做医院的全流程优化大师

“深挖医院需求，与医院紧密捆绑在一起，一点一点做通做透每个环节。”这是田源在两个小时的交谈中，贯穿始终的观点。如何从诊前环节渗入到诊间环节，如何与医院深度合作的同时，探索出清晰的商业模式，智康选择了概念被炒得火热的全流程支付作为切入点。

全流程支付指的是掌上医院和医院的支付系统完全打通，实现诊间支付，免去患者不必要的排队缴费环节。逻辑很简单，但要真正能做到全流程支付，“其中每一个点上都要耗费很多心力去了解和疏通。”

以诊间付费为例，在全流程支付过程中，患者需要在诊室刷卡直接付费，这样就无需再排队。看似节约患者就医时间成本的举措，并不是所有患者都会愿意做。有部分患者并不会完全按照医生开的药来缴费。但诊间付费目前只能做到一键全额缴费，这样就会出现部分矛盾的状况。而从医生角度，全流程支付使医生在诊间过程中多了刷卡这一动作，这对已经就很忙的医生是否是一种负担，医生是否愿意接受，推进此事的医院管理者又要承受多少压力。一个简单的动作背后，是对整个医院流程改造而需沟通的考验。

况且，当全流程支付完全打通之后将会实现电子化。之前纸质的单据都不会出现在结算、取药、检查等环节中。这对用惯了纸质结算、盖戳生效的医院各环节工作人员来说，也是一种行为习惯的培养过程。另外，目前商保和医院并没有打通，患者同样需要医院出具纸质发票去报销，那么这一纸质发票要在哪个环节出现，打印设备要放置在哪里，这些全部需要院方和掌上医院提供商共同商议解决。“将一个流程做通，技术层面的难度并不大，难的是对医院过往内部流程的改造以及对医生和患者行为习惯的培养。”

虽然通过掌上医院进行医院全流程管理需要多方疏通和协调，但换来的结果是医生诊疗效率的提升和患者满意度的提高。以住院场景为例，以往住院患者与护士之间的沟通基本以按铃为主。患者与主刀医生之间也有时不能做到充分沟通。掌上医院的出现，就使得患者与医护的随时互动成为可能。包括app上会出现主刀医生的资历介绍以及患者疾病常识的介绍等。一切根据患者所在科室以及所患病症的情况自动推送完成。

田源还介绍到，通过对多家医院的了解，医院普遍希望能够通过掌上医院平台，建立属于自己医院的患者随防体系。田源认为，这一线上体系的建立将会对现在市场上面向患者的移动医疗产品产生巨大的冲击。因为在此平台上的医患关系都有据可查，一旦出现紧急情况可立即到医院诊治。不过田源也同时指出，走通这一环节，也需要解决很多实际的问题，例如医生线上的诊疗费用如何收取等。

据悉，目前智康已经将南京儿童医院的全流程支付全部做通，上海新华医院的全流程支付体系也正在进行当中。

深探资本：项目型收益与服务型收益并行

做移动医疗产品被业内质疑的最大一点就是商业模式不明确，一直处于烧钱状态。田源也坦言，已经完成A轮融资的智康目前也处于这一状态之中。但是项目型收益已经出现，服务型收益仍在摸索阶段。“现在比的不是谁跑得快，而是谁先找到这种可持续的商业模式。”

田源口中的项目型收益指的是在全流程支付过程中与银行的合作。身处中国医疗体系线下向线上过渡的转型期，银行也看到了掌上医院移动支付入口在未来的收益点。医院希望减少窗口付费，有些极端的医院已经完全不设置付费窗口。未来线上移动端支付将是大势所趋，银行需要抢占支付入口。“我们大部分的项目收入来自银行合作，现在有意向的已经有几十单，其实可以看到线上支付手段会以比我们想象更快的速度转移到移动端来。”

与银行合作之外，智康紧密结合医院KPI的需求，希望能在门诊患者在院期间最大限度增强患者黏性。经调研发现，无论如何优化就诊环节，患者线下的候诊时间始终是存在的。智康结合不同医院的自身特色，充分利用此时间段，在掌上医院上进行科普的视频宣讲等患教内容的搭载，从而进一步提高患者就医体验。而通过浏览路径产生的定向推送内容，将会成为掌上医院的又一收入来源。

除掌上医院的业务内容外，以做血压管理起家的智康也在帮助医院建立健康管理和单病种垂直管理方面的探索。与大连市中山医院合作的就是一套患者健康管理系统。在疾病管理方面，正与上海新华医院合作，进行儿童听力筛查软件的开发。田源透露，儿童一型糖尿病的筛查、脑卒中的筛查，都是近期正在进行的疾病管理项目。未来，也不排除任何第三方疾病管理软件搭载到掌上医院平台的可能。

深化运营：紧密捆绑医院长线服务

面对市场上众多做掌上医院的公司，有些做平台，有些转型做远程会诊。田源很明确地指出，市场足够大，可做的点，可切入的方式都很多。但智康将专注于单院的掌上医院搭建，希望与医院形成长期紧密的联系。

同时，田源也指出，目前市场仍处于前期，很多与医院的对接工作还处在比较浅显的阶段。每深入一步，就要跟医院更多的部门进行对接，而每个部门所站的立场，所提出的利益诉求都不一样，最终要形成掌上医院系统与HIS系统完全交互，还有很长的路要走。而这当中，运营工作就是重中之重。目前，智康拥有专门的400服务热线，早七点至晚九点的专业客服服务，满足患者需求的同时，不给医院增添任何额外的工作负担。

田源认为，用户会买单的服务拥有三个品质：简单、可重复性、品质有保证。同为服务行业，智康探索的围绕患者就诊的全流程服务和面向医院的个性化定制服务是掌上医院与医院双方互补双赢的保障。医院目前虽没有完全放开，但这种趋势不会改变，抓住核心资源，与医院紧密结合是智康做掌上医院不变的宗旨。

对于一家以互联网为切入点深度挖掘医院需求的服务型企业，田源对互联网+医疗的风口有着深刻的理解。他认为，如何衡量一个互联网产品是否对医疗有所帮助，就要看这一产品的介入是否能提升诊疗效率、降低诊疗成本。掌上医院功能的开发，也一直围绕着这一衡量标准推进。

在提升诊疗效率方面，诊前的导诊功能对患者病情的初步了解，可以减少医患沟通的时间，且更利于医生安排诊疗过程；儿童听力筛查软件的开发，则可以提高医生筛选患者的效率和范围；在降低成本方面，掌上医院的在线挂号功能就能降低患者的时间成本，全流程功能将会做到减少收费窗口数量，减少收费人员数量，进而降低医院人工成本。

这一系列的“提升”与“降低”，都来源于智康一切以用户为中心的互联网+医疗的服务理念。长久以来，医疗行业在每个环节中都有诸多痛点，而在新医改背景下，随着“互联网+”的出现，使得互联网在优化医疗资源配置方面拥有了无限的想象空间。掌上医院的服务模式，将互联网思维运用在医院服务管理中，紧密结合医院自身发展，深挖痛点需求，以互联网手段不断提供优质的医疗服务解决方案，最终推动医疗服务创新。