众说 | 天天喊“优质医疗服务”，到底错在哪儿

在改进医院服务的过程中，为了向其他服务行业学习，不少医院明确提出推行优质医疗服务，在百度搜索里关于优质医疗服务的条目约有400万个。笔者做了几十年的医院管理，也从来没有想到要质疑过“优质医疗服务”的提法。

一次为医院职业化管理师培训班上课，讲授医院服务的特性，认知到优质医疗服务值得商榷：优质医疗服务在疾病医疗中常常是无法做到，优质医疗服役的提法并不切合实际，用优质医疗服务做医院宣传可能造成患者对医疗质量不符合医疗规律的要求与期待，当治疗过程中出现疗效不佳或者医疗意外时，甚至可能引发医患纠纷。也许目前的医患关系恶化与这种不切实际的宣传误导患者有关。因此，个人认为，提倡优质医疗服务会误导社会，不但不会提高社会对医院的整体认同，反而会损害医院的社会信誉。

人民卫生出版社出版曹荣桂主编的《医院管理学—概论分册》（第2版）明确指出：医院服务有“异质性与不确定性”。医疗服务质量取决于很多服务提供者不能完全控制的因素，如患者清楚表达的能力、员工满足患者需要的能力和意愿、患者的相互作用、患者对服务的需求等。同样的疾病对于不同的个体、症状、体征都不会完全一样，同样的病用同样的药在不同个体的反应是不一样的，有的反应常常不可预知。同一位医务人员、同一个诊疗环境、同一个病种、同一个诊疗方案，对于不同的患者，都可能产生不同的疗效，表现出不同的服务质量。

实践中，导致医院服务异质性的原因主要有三个方面：一是医务人员的原因，由于心理状态、服务技能、努力程度等的不同，同一家医院中的医务人员提供的服务是有差异的。即使同一位医务人员提供服务在不同的情况下质量上也可能会有差异。二是患者的原因，如患者知识水平，经济水平、个人体质等不同。直接影响服务质量和效果。三是医务人员与患者间相互作用的原因。即使同一位医务人员向同一位患者提供的服务，也可能会因双方当时的情绪等原因而存在差异。

人们也许会说优质医疗服务能做到。但在中国大陆当前的社会经济水平和社会治理能力现状下，提倡优质医疗服务意味着医疗的高成本投入，作为一个发展中国家，还有许多贫困人口，基本医疗保障基金远远供不应求。这个时候应该是提倡适宜的医疗服务、合格的医疗服务，而不是优质的医疗服务。只有当自费医疗、特殊医疗、健康保康和健康促进成为人们的普遍追求，也许那时可以追求优质医疗服务。

由于医疗服务的异质性与不确定性，国家卫生行政部门在医疗服务中的提法从来都是慎重的。譬如从《2007年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案》和2015年《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，前后两个国家卫生行政部门所发的文件中，并未使用“优质医疗服务”一词法。但有“提高医疗服务质量”的措辞，这说明国家对于医疗服务质量的特性有充分认知和准确的把握。

然而，在向其他服务行业学习的过程中，优质医疗服务的概念变得越来越普及，也似乎变成为社会的共识。在目前医患关系恶化的环境中，社会宣传需要正本清源，回归医疗服务的本质，客观表现医疗服务的努力目标。从改善医患关系，增进社会和谐的角度，是否可以不提“优质医疗服务”，而是大力提倡“无障碍医疗服务”，着眼于患者的当前实际医疗问题解决，主动承认医学和医疗的局限性，取得患者对医疗质量差异的客观认知，从而能接受医疗质量欠缺所产生的后果，与医务人员共同承担医疗质量所带来的医疗风险责任。

《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》中提出了优质护理服务的要求，希望不是国家提倡优质医疗服务的信号。