医路相伴：以志愿精神打造价值服务团队

医疗活动是一个融生物医学、心理学、社会人文等因素于一体的综合实践。要解决医疗服务中存在的社会问题、满足患者多层次的服务需求，仅依靠医护人员是远远不够的。放眼国内外医院的实践，志愿者在医院中的服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐有着积极的作用。

在浙江大学医学院附属第四医院（下称浙医四院）崭新的门诊大厅里，患者分散在各处，或缴费，或取药，或检查，往来如织，但秩序井然。在熙熙攘攘的就医人群中，一些身着绿色马甲、年龄各异的志愿者，散落其中。“您好，阿姨，请问有什么需要帮助的吗？您需要挂哪个科室？”在问清对方来意后，志愿者熟练地将患者引到相应的位置办理手续。

交谈中，他们语言亲切、态度温和、悉心解答大家的问题，加上身上穿的绿色马甲，给原本沉闷、严肃的医院，增加了一抹希望的亮色。

他们有一个共同的名字：浙医四院“医路相伴”志愿者。

一座真正的爱心桥梁

每个人走进医院的时候，几乎都是一个虚弱的状态，渴望回归健康，希望得到帮助。因此，照顾到患者身体和心理的双重诉求，医院要求在服务的细节里要带有真诚的温度。

2014年10月，浙医四院在吸取兄弟医院优秀经验并结合医院诊疗过程特点的基础上，正式向外界发出号召，征集志愿服务者，共同营造与高水准的医疗水平相匹配的人性化、高质量的医疗环境。“截止到2015年8月，已经有近200名热心公益的社会群众经过基础技能、就诊流程等一系列培训，正式上岗为就诊者提供咨询、协助挂号、就医引导、打印报告等一系列的无偿服务。”浙医四院医事部主任张萍说。

    据张萍介绍，这些志愿者招募进来后，医院将他们分为“银医组、询导组、维序组、机动组”四个组别。“银医组”志愿者负责指导就诊者使用自助机进行挂号、预约、打单等项目；“询导组”志愿者负责引导、陪同患者就诊就医；“维序组”志愿者负责协助维持就诊秩序；“机动组”志愿者负责提供后勤保障工作。志愿者可根据自己的时间安排，从上午7:30点至下午4:30点，共分早班、中班、晚班，任意选择某个时段参与值班，每次值班一般在3小时左右，不限次数。

“事实证明，有志愿者在，我们的医患沟通就会很和谐。”张萍告诉健康界，“首先从语言上来说，刚刚开业一周年的浙医四院，很多医生和护士都从杭州或者外地过来，对义乌话仍然有些陌生，尤其是在病人激动、语速稍快时，有志愿者们在，语言不再是障碍；其次，志愿者的身份，可以缓和紧张的就医氛围，让前来就医的患者还没见到医生，就已经见到了热心的老乡前来帮忙，从这个意义上来说，他们真正搭建了一座医患沟通的桥梁。”

来自医院的倾情关爱

在张萍的办公桌和电脑里，密密麻麻地存放着各种志愿者管理的文件，她说：“志愿者服务所做的事情很繁杂、涉及的部门和人员特别多，所以一定要有人上心去做这件事。”

张萍向健康界介绍了志愿者人群的构成，他们大都是来自义乌市当地的商户和周边的农民。这些人报名参加志愿者的海选，都有一腔真诚奉献、不求回报的热忱。浙医四院也非常重视这些人的热心，从一把手到医院的基层员工，都在积极指导和配合志愿者的工作。

虽说倡导无偿服务，但院方为了凝聚和激励志愿者队伍，特别用心地为志愿者提供了一些“福利”。比如为值班志愿者免费提供午餐；达到一定服务时间，本人及直系亲属可优先预约专家门诊及参与医院开设的“名医健康讲坛”等。张萍告诉健康界，2015年2月11号，医院组织包括院领导在内的医疗专家，为“医路相伴”的所有志愿者专门组织了一场义诊，并允许他们的父母也可以一起来，这让志愿者们感到十分自豪；另外，医院设立平时志愿者主题日，定期组织内容丰富的活动。

考虑到志愿者中农民、小学初中文化水平的人占有一定比例，医院以每个月一到两次的频率为志愿者做健康讲座。通过这些讲座，志愿者们不仅可以学到健康知识，对医院和各科室的医生也更了解。另外，医院还在计划一些活动，比如文艺晚会等，来增强志愿者之间、志愿者与医护之间的凝聚力。

“对于志愿者的关爱，也是医院文化构建的重要组成部分。”张萍说。

爱心播撒到院内外

仁爱，是浙医四院执着追求的核心价值观之一。这不仅体现在院内治病救人上，医院从刚营业，就投身于很多医院不愿意去做的患者教育、疾病预防、治后回访等工作。

据了解，浙医四院对义乌市民的特色服务，以定期与不定期活动两种形式持续进行，很多活动一直持续至今。医院先后在义乌市城西街道中心卫生院开展了爱心义诊及咨询；在义乌市健康大讲堂做“糖尿病防治”专题讲座；组成专门团队开展关爱中老年人健康送医下乡活动；绣湖广场大型专家义诊；华家池社区“重阳节关爱社区老人”活动；每周赴杭州市第二社会福利院关爱老人，每两周为义乌福利院的老人和孩子送去温暖；先后有33人次参加国际“微笑行动”，关爱唇腭裂患者。医院用行动诠释了“以卓越的科研、教育和服务促进大众健康的崇高使命”。

为更好地做好救助服务，医院多次组团赴台湾台北医学大学附属万芳医院、双和医院、彰化基督教医院等进行交流，针对医院医疗质量管理、关爱弱势群体的特需服务、多层面互动的医院文化等方面进行参访学习。

参访学习归来，医院更是坚定地怀揣仁爱之心，将救助工作推广至院内院外多个维度。对自己负责之外，浙医四院的员工也被鼓励要对社会负责。浙医四院追求的，不只是个人性质的责任感，国际化视野赋予它俯瞰社会全群的眼光。作为承担社会救助的主要机构，浙医四院把救助工作推广到院前、院内、院后三个维度。院前给社会预防教育、医学知识普及，如在浙大华家池校区提供急救指导的社会培训，在义乌开展常见内科、外伤急救知识和心肺复苏技能培训；院内开展无烟、戒烟指南、糖尿病自我教育等类型的门诊；院后建设以“终身教育”为核心的患者服务计划。

事实证明，医院这种一进一出的双向战略取得了积极成效。社会志愿者默默无闻的奉献爱心，在学习到医院、医疗多种知识的同时，实现了个人社会价值；医生在付出自己时间与技能的同时，提升了技艺，贴近了群众；医院有了志愿者的帮助，运行效率提高了，原本难以缓和的医患矛盾在这里有了润滑剂，更有利于为患者开展诊疗服务，在社会的口碑也越来越好。因此，以志愿精神牵起医疗事务的双向战略，是一个多方获益的良性循环，是一个值得效仿的战略。