和睦家携手IHI:用“公正文化”提升医疗质量

惩罚、处置措施所产生的恐惧毒害了质量改进，因为它不可避免地导致不满，信息失真和学习的机会损失。

——Donald Berwick博士

9月25日首届“医疗质量安全领导和峰会”在北京和睦家医院召开。

会上，美国IHI（Institute for Healthcare Improvement，医疗改进学院）的执行总监Frank Federico分享了一种全新的医院文化：公正文化。

（峰会现场）

重新审视惩罚文化

人体生理的差异和医疗过程的复杂，往往会导致医疗差错的频繁出现。为了防止和杜绝差错的重现，人们会出现以下的传统认识：

1、错误是问题和麻烦产生的原因

2、必须要找出人所犯的错误，进行判断和评估

3、系统越复杂越安全

4、不可靠，不稳定的人削弱了系统的安全性‍

5、通过规范人们的行为提高系统的安全性

然而，在旧有的认知体系中，人的原因被认为是错误发生的根源，因此严厉的惩罚，能够让身处其中的人员提高警惕，从而提高医疗质量。

但事实情况或许并非如此，哈佛公共卫生学院教授Dr.Lucian Leape认为：在医疗行业，对于防止错误发生最大的障碍便是“我们惩罚犯错的人”。《设计心理学》作者Don Norman曾说：“是人皆犯错，犯错就会导致事故，甚至死亡。我们标准的解决办法是惩罚当事人。但是，改变人而不改变系统，错误会继续发生。”

Frank Federico也在演讲中给出了对于人员犯错的全新观点，他认为：

1、人犯错是系统缺陷的表现形式

2、应去了解为何人会做出当时的行为和判断

3、系统越复杂越不安全

4、系统的安全和高效是博弈的关系

5、安全建立必须通过各个层面的努力

因此，在我们对于错误的认识旅程中，惩罚文化是让每个人负责，无惩罚文化又会导致人员管理的失控，于是一种全新的文化便在医疗实践中呼之欲出。

（峰会现场）

从系统出发的公正文化

Frank Federico指出，他所倡导的公正文化，是为了保证事件的正确判断，鼓励每个人发言并报告错误及缺陷，当有人汇报过失及危害事件时，医疗机构能够进行公正的处理，同时允许大家自己发现和讨论错误，让员工为自己的行为负责而建立的。这种公平文化最根本的特点是让每个人都知道评判标准是什么，从系统的角度去解决问题。

在Frank Federico看来，个人行为大致分为三种：一是无心之过，这是无法避免的过错。因此对待这种错误的态度要鼓励他们积极反馈，通过流程的重新设置以及培训，来不断完善；二是危险行为，这种行为，可能是因为员工没有意识到行为风险，或者人为自己的行为较为合理。比如，偶尔的提前下班或者迟到，认为不会出错。殊不知这样极可能酿成事故。对于这种行为，需要通过改变激励方式，鼓励安全行为，来增加员工的安全意识；三是鲁莽行为，这是一种故意忽视风险的行为，对于这种行为，不管是否造成了严重的后果，都需要进行警戒。然后，通过树立榜样、找到补救措施、设立相应的惩戒措施，对个人进行引导和警醒。

因此，医院要打造全新的公正文化，首先要创建开放、公平、公正的文化，以及学习型的文化；着眼于整个系统，设计出一套安全的系统，最大程度地防止人为的错误发生。当然，公正文化同样也需要管理员工的行为。

这种公正文化，允许我们有机会发现和讨论错误，员工会为自己的行为负责，需要注意的是要将“无心之过”、“有风险的行为”和“鲁莽行为“，用一种很容易理解的方式区分开来。

链接：

美国IHI（Institute for Healthcare Improvement，医疗改进学院）是一家独立的非营利型组织。IHI旨在与全球医疗和健康行业的领导者、前瞻者及一线从业人员交流合作，更好地改善医疗服务体系和医疗机构的管理水平。

北京和睦家医院是应用美国IHI医疗安全体系的先行者，院长盘仲莹女士表示，和睦家医院已经在践行包括“公平文化”、“PDCA”等工具并受益匪浅，质量安全是医疗的底线，进步永无止境，和睦家愿不断致力于在中国推动医疗行业质量安全进步与提升。‍