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众说 | 医生接诊时必须掌握的积极心理学

原创 文/马恩祥 2015-09-24 来源:健康界
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积极心理学的3E接诊特点,优先的是患者对于接诊的感知、评估和情感产生,这决定了接诊的成败与否。

在中小专科医院,对挂号就诊而流失的患者总会进行原因分析,医生总会拿“没有意向”,“只是来问问”搪塞。其实这个理由是说不过去的,专科患者大多是从老远的地方跑来,心怀着一个希望来寻找疾病治疗的机会,怎么能是没有就诊意向呢?

“没意向”这件事特别有意思,在A医生那里“没意向”,说不定在B医生那里就有好感,在C医生处就能达成诊疗。用“3E”的方法套一套,A可能就会改变其“没意向”的定论了。

是患者真没意向还是对患者进行了误判,或自己的接诊没到位致使患者没意向?积极心理学中的“3E”——事件(Event)、评估(Evaluation)、情感(Emotion),导出了症结所在。思想驱动情感,情感产生行动。就诊或接诊对于医患双方来说都是一件事情,双方首先感知到这个事件(Event);感知之后对这事件进行思考,进行评估(Evaluation);思考后便唤起了情感(Emotion),情感决定医患双方采取何种行动。

我们知道,患者就诊都有讲故事的心理,急性病患者就诊心切,不用医生引导就会急切地讲起他们疾病的发生与发展故事,有时医生因为排队就诊病人多,而没有耐心倾听,往往打断病人的诉述。慢性病患者反复到处求医,自己就诊的故事讲多了,反而是更想先听听医生接诊的故事,从而寻找到一个适合他的医生。专科患者就诊更想感知医生及医院这个事件,然后对医生和医院进行评判,再决定是否留下来就诊。这恰恰与急性病患者的就诊心理相反。急性病患者主动的讲述,求医生诊断,让医生决定诊疗。

用3E分析急、慢性病患者的就诊心理,诊疗模式是完全不同的。用市场的观点来看,急诊病诊疗是卖方市场,慢性病诊疗是买方市场。急诊病诊疗是患者的积极心理学,而慢性病诊疗是医生的积极心理学。在专科疾病的接诊中,医生像业务员一样推荐产品,让患者完整的了解和理解你的推荐。专科患者就诊前已经掌握了众多的诊疗机构和诊疗方法,需要感知正在咨询的机构和医生有什么与众不同的有效方法。他们此时带有强烈的事件比较意识和评估意识,要想激发他们的就诊情感,医生必须秉持积极心理学。

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