当基层医院恋上精细化管理

天下难事必作于易，天下大事必作于细。想要减少医患矛盾，想要在众多医疗卫生机构中脱颖而出，就必须从细节服务中着手，从细节做起，做对细节，做好细节。

只有基层医院想方设法地为辖区居民提供优质服务，强大自己的实力，才能逐步实现“小病在基层”的愿景。基层医院如何加强精细化管理？

用制度将程序习惯化

俗话说“没有规矩，不成方圆”。规矩也就是规章制度，制度建设是一个制定、执行并在实践中检验和完善的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。比如西堤头镇社区卫生服务中心在不断实践的过程中以标准化管理制度、人事管理制度、绩效管理制度为发展主线，三管齐下，用科学、积极、实用的管理方式降低“风险”、坚持“勤政”、促进“发展”，激励员工自我管理，自我提高。

在制度的行使过程中，标准化管理、人事管理、绩效管理同等重要，其中标准化管理是土壤，是各项工作顺利展开的基础；人事管理是根基，是选用人才、留住人才的定心丸；绩效管理是养分，如果没有科学的标准化管理，即使移植了先进的人事管理方案、拥有再好人事管理制度，工作也很难做到位。同时，如果没有专业、科学的人事管理，即使移植了先进的绩效管理方案，也无法实施。因此各基层医院应该先导入公共服务标准化管理体系，成立标准化管理办公室设专人监督体系运行情况，建立科学合理的人事管理制度和绩效管理制度，将制度程序习惯化，提升职工工作积极性和执行力。

形成公平合理氛围

一是加强班子扁平化管理。扩大管理层级间的幅度，将多层次的管理体系扁平化。中层干部可在不请示副院长或院长的情况下直接安排自己主管的工作，简化工作流程，充分发挥中层干部的主观能动性；二是责任制度扁平化。人事科可根据中心规章制度直接对违规人员进行处罚，单位所有规章制度均先交由人事科审核后，以文件形式向全院下发执行，若在日常工作中出现违规人员由科室负责人上报人事科，再由人事核对扣除相应分数，交给财务科执行；三是绩效工资核算扁平化。所有职工的绩效工资都是由财务科直接核算，避免科室负责人截留。

保障中心可持续发展

事业单位很容易使员工产生惰性，降低员工的工作积极性，尤其在竞争激烈的大环境中，引入企业化运营模式尤为重要，在这我将主要谈谈人事管理、成本管理、质量管理。

组织的兴衰成败，关键在于如何用人。人事管理制度的科学和完善与否，对选用人才、留住人才起着至关重要的作用。严谨而合理的人事管理制度有助于人才的脱颖而出，利于形成人尽其才的局面。事业单位很容易使员工产生惰性，降低员工的工作积极性，尤其在竞争激烈的大环境中，引入企业化运营模式尤为重要，我们一定要摒弃事业单位人事管理的老一套思路，参考现代企业人事管理新模式，结合自身实际情况，制定考勤、工作考核、假期待遇、人才发展等若干管理制度。要想进一步规范用人制度，完善人力资源管理体系，实现由固定用人向合同用人转变，由身份管理向岗位管理转变，达到人尽其才、能上能下、能进能出的用人机制，通过绩效激励实现有效管理，必须要重视人事管理工作的规范化。

许多基层医院没有设立人资部门，更没有专业的HR人才，甚至由财务人员兼职从事HR的工作。而科学的绩效管理方案一定是专业的人资人员制定出来的，而不是财务人员制定出来的。

成本管理主要是指单位所消耗的物资成本和人力成本。物资成本将所有科室领用的消耗性材料列入科室绩效核算；并且将煤、水、电的消耗成本，分摊到各个科室；同时分配到个人的物品，如发生损坏或丢失，由责任人承担经济损失，增强职工的成本和节俭意识。人力成本主要是指当科室人员存在闲置情况时，可将多余劳动力交至人事科，由人事科根据其他科室情况，进行合理调配。此外，我中心倡导多劳多得，鼓励职工自愿参与加班，用现有劳动力创造更多价值，同时也有利于减少招聘成本。

质量管理是保证医院诊疗质量和提供优质服务的基础和前提。为了保证医疗质量，西堤头社区卫生服务中心以“天津市示范化乡镇卫生院”、“国家及示范化卫生服务中心”及“湖北省四化卫生院”为标准，认真做好自查整改工作，以此提升医疗安全水平。

提高患者满意度

只有精于服务，注重细节，我们才能成为患者与辖区居民最贴心的“健康守卫”，提高患者的满意度。作为基层医院，酒店式服务管理理念尤为重要，它不仅仅局限于表面的“优质的服务”，而且还体现在完善的服务和管理上，以星级化服务标准、一站式就诊流程、无微不至的延伸服务和体贴的连续性服务，实事求是地结合实际，创造出具有自己特色的管理服务模式，提高患者满意度。

基层医院想在新医改的大环境中走出自己的特色道路，作为管理者需加强精细化、规范化管理模式，为患者及辖区居民提供优质服务，使公益性和积极性得到有力保障和完美融合，逐步打开“小病在基层”的局面，使辖区居民在健康出现问题的时候，首先能够想到的是就近就诊，让我们在逐步改变患者的就医习惯的同时，也为分级诊疗的实施做出点努力，助推基层医院的发展。

（本文作者系天津市北辰区西堤头镇社区卫生服务中心支部书记、主任）