医闹的背后逻辑：为什么不能好好发展社区？

当下，我们面临着一个极其严重的社会问题，医患关系势同水火，剑拔弩张，医患之间的信任已降到冰点，荡然无存，剩下的只有戒备和彼此的伤害。近年来，尤其是最近一段时间暴力伤医事件不断加剧，从王云杰主任被砍死，到各种伤医辱医事件，我们医护人员感到了异常的凄凉和悲愤。

医患之间为什么不能好好相处呢？反观各地不断发生的暴力伤医事件，多数情况下并非医疗救治本身问题，而是就医需求压抑的情绪爆发。医务人员脆弱的神经一次次受到摧残，我们痛心疾首，医院除了加强安检巡视力度外，摆在眼前最值得思考的问题是如何破局，回归医学本真。

健康所系，性命相托

现在到医院可能让患者太多地感到高高在上，壁垒森严，傲慢无礼，冷冷冰冰，像一座座冰冷的白色巨塔，缺少了温暖，缺少了关爱，缺少了人与人之间最基本的信任。还记得刚入校时在学校中心花园看到一句话，“健康所系，性命相托”。当时无法深刻理解这句话的内涵，现在慢慢理解了。健康是我们孜孜不倦追求的终极目标，我们面对活生生的患者，也是和我们一样的人，我们要给患者传递到是这样的信息，我们爱你，我们在帮助你，我们和你一起度过生命中需要关心的日子，我们之间应该是信任的，你放心地把健康的问题交给我，我们可能会遇到生死攸关的时刻，任何时候，我们都是信任的。如何让我们成为你患病时候的首选，我想首先应该是你对我们的信任，对我们的尊敬。我们就在你的身边，一个医院能够成为周边居民的首选，大多数疾病也能够得到良好的照护，甚至民众不仅在生病时想到我们，在平时需要健康咨询的时候也会想到我们，那我们也就成功地成为你身边值得信任的医院了。打开白色巨塔的围墙，敞开热情，迎接需要帮助的患者，主动为社区居民提供健康帮助，让大众放心地走进我们。

民众需要什么样的医院？

现在我们真的丢失了一些东西，我们需要治疗病人的灵魂和精神，不仅仅是身体。我们要能够走进患者的生活，走进患者的家庭，走进患者的心灵，成为患者身边最值得信赖的人。这做起来真不容易，尤其是高高在上的大型医院。但有一类医院----社区医院，应该是最有可能成功地成为我们身边的健康照护者。大家通常会对社区医院有这样的认识：技术低、设备旧、环境差，无法提供有效的优质服务。当然这也是一个确实普遍存在的问题，以至于在患病的时候，哪怕是简单的伤风感冒，也愿意历经千辛万苦到大医院就诊，造成大医院门庭若市，社区医院门可罗雀。大医院吃不下，小医院吃不饱，甚至出现“全球最大乡镇卫生院”现象。“做好社区医疗让民众免于生病，才是医师价值的彰显！”1995年，坜新医院创院院长张焕祯带领一群医护人员，投资创立坜新医院，成为台湾南桃园民众心中最信赖的区域医院之一。张焕祯说，因为坜新医院拥有顶尖的医疗技术，提供居民接近医学中心的医疗服务，让小区民众不用舟车劳顿，就能得到顶尖的医疗服务。坜新“哪里有需求，就往哪里去”的医疗理念，也许能在如今医病关系紧张的时刻，带给医院一些新思考。

实现全人照护的社区医院

坜新医院的成功告诉我们，社区医院同样可以是一流的医院，一流的社区医院也可以成为人们的首选，不是只有会治疗危急重症的医生才是好医生，做好社区医疗，让民众少生病或免于生病，更是医生价值的彰显。让社区医院有顶尖的医疗技术作后盾，提供社区群众接近医学中心的医疗服务。一名令人敬重的医师，也要以爱为出发点，让医疗不仅是治病，更具医治人心的效果。前台大医学院院长、台大景福基金会董事长谢博生表示，当医师一辈子只能救10万人，盖医院可以救100万人，但如果做社区医疗则可以救到1000万人。也就是说，社区医疗，疾病预防成效更好，花费更低。这和扁鹊的典故不谋而合，也和中医传统的治未病思想，整体观念思想不谋而合。尽管我们都明了这个故事所要说明的道理，而现实中我们却常常犯同样的错误，疾病的预防比治疗更重要，在较轻的时候治疗比加重以后再治疗要容易得多。可以预见，未来应以全人照护的精神提供温馨便利的服务环境，持续与居民共同创造优质的健康生活空间。

以家庭医学科为中心的社区医院

社区医院医疗品质和服务水准普遍不佳，偏偏社区型医院又是民众最需要的。我们欣喜地看到中国的医改已经密切关注到了加强基层医院的能力建设问题。县级公立医院改革和城市县级医院到改革确实是朝老百姓最需要的地方去的。我们的医疗就是要到群众最需要到地方去，大城市的大医院已经很强大了，但是远远无法满足我们更广大基层群众的需要，我们需要的医疗是在我们身边的、可及的服务，社区医疗对一般群众的重要性是不言而喻的，不应该发展成为大病小病都往大医院跑，形成人潮涌动，让大医院随时处于战备状态，医务人员持续加班，经常透支健康，甚至加班到猝死。这是畸形的就诊现象，要建立上下联动，分级诊疗的就诊体系。只有形成以家庭医学科社区医疗为中心的社区医院，才能满足多数民众的日常就医需求。有区域级医院的水准，让民众相信，这家医院可以提供最好的治疗，进而把它当做自己的家庭医生的医院般的信赖，这也就是其发展成为以医师为主体的社区医疗的主要原因。

以病人为中心的就诊体验

我们也发现，患者满意度高的医院都能够以各种不同的方式认真践行“以病人为中心”的核心理念。统一的着装、善意的微笑、生活化的医院环境、最好位置开设书店、为患者及家属提供休憩的空间，处处体现着人文关怀。书香、面包香、花香、文艺香、咖啡香，让你忘记这是在医院，医院内整体规划，让患者降低焦虑。多说一句话，也能够降低患者的焦虑，多一句嘴，也能够减少很多不必要的纠纷，主动告诉患者下一站、下一步、下一次、让患者清楚要去哪里，要做什么，这很重要。关心患者就像接力赛，整个医院要一棒接一棒的传下去，也唯有这样，患者及家属才不会像无头苍蝇一样在医院里面到处乱撞，顺畅的流程，给了患者良好的就诊体验。很多时候一个细微的动作、一句轻声的问候、一个温暖的眼神都传递着对患者的关心和尊重，让患者发自内心的说一声谢谢，弥补医患之间的冷漠，融化医患之间的隔阂，建立医患之间的信任，拉近医患之间的距离，在医患之间架起一座有效沟通的桥梁。

（邹新春，工商管理硕士，昆明医科大学附属口腔医院医务部。个人公众号：“医管漫谈邹新春”，与关心医疗发展，致力于提高医院管理水平的朋友一起学习提高，诚交各地热心医院管理朋友。）