南通市老年康复医院：“爱在康复”的一条龙服务模式

编者按：本案例为国家卫生计生委医政医管局与健康界联合发起的“寻找最佳医疗实践——改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”第一季之“主题一优化诊区设施布局”十大价值案例。

南通市老年康复医院(南通大学附属医院分院)成立于1994年，是一所以康复医学、老年医学及慢性病治疗为特色的医教研一体、自收自支的二级综合医院。目前医院开放床位451张，现有职工635人，其中副高级以上专业技术人员63人，中级专业技术人员142人。另聘有内、外各科资深专家、教授40余名。为改善门诊和入院就医服务流程，2013年2月该医院在南通市卫生系统率先成立“爱在康复”服务队，365天全年无休为患者服务。

各部门协同的一条龙服务

为了改善医院服务流程，该医院人力资源部从各科室抽调8名骨干医护人员组成“爱在康复”服务队，制定《南通市老年康复医院“爱在康复”服务队实施方案》、《南通市老年康复医院“爱在康复”服务队管理制度》，组织成立“爱在康复”服务队领队小组。从人才队伍建设到制度的细化，医院上下全力支持“爱在康复”服务队的工作。

“爱在康复”服务队主要的服务对象是60岁以上患者，行动不便及残疾人患者以及急诊、重症患者;服务内容包含了医疗咨询，专家(专科)门诊预约以及门诊挂号、诊疗、检查、缴费、取药、入院手续办理全程陪同等。

医院在门诊大厅导医台设立服务站，开通帮扶热线(0513-80985800)，力争做到走进康复医院“入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的全程优质服务。

“爱在康复”服务队的付出最终得到了患者和领导的肯定。该医院各部门紧密合作，完善一条龙全程优质服务，优化了门诊流程，使患者满意度直线上升。自2013年2月起，康复医院“爱在康复”服务人次达到万人，《南通日报》、《江海晚报》、南通卫生局官网对此进行过多次报道。