张建宁：院长也是服务者

医院服务是否顺畅，是患者就医的第一直观感受，也是评价医院的重要指标。如果医院提供充满人文关怀的贴心服务，不但可以减轻病人和家属就诊过程中的困难，抑或成为患者战胜病痛的一剂良药。

今年1月，国家卫生计生委在全国启动为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，该计划旨在促使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

而天津医科大学总医院早在2014年就开展了优质服务年活动，此举先行一步，高度契合了国家卫生计生委的上述号召。 

优质服务年活动让天津医科大学总医院收获颇丰——就医环境极大改善，服务流程得以优化，医院服务效率同步提升，最终让患者就医感受大为改观。该院门诊大楼年代久远，最初设计高峰接诊能力仅为3500人次，但经过改造优化布局空间，如今最大接诊量飙升到1.4万人次。

该院院长张建宁对健康界表示：“提升服务品质，是打造医院品牌、提高医院知名度的一个基石。改善医疗服务是一项长线工作，不是说今天抓一抓，明天又放了，应该持之以恒。”

张建宁还称，他身为院长也在扮演服务者的角色。他向健康界娓娓道来他心中的“服务经”。

两个拳头出击

健康界：张院长，您对提升医疗服务很重视。但现在还有一些医院管理者、医务工作者并没有把医疗当作服务行业来看。

张建宁：医院是服务行业的一分子，应该以服务对象满意为目标。医院的产品是医疗服务。所谓服务质量，在医院它就叫医疗质量。

2014年我们开始启动了优质服务年活动，医院领导班子对此都非常重视。优质服务年活动从多个维度强调医疗的质量，包括像医疗的基础水平、基本保障、服务态度、窗口职能等。

健康界：配合开展优质服务年，您主要采取了什么管理手段？

张建宁：我们在管理上，可以简单地归之为使用了两个拳头，一个是行政管理，另一个是经济杠杆，前者主要指医院发出行政要求，做思想工作，让全员上下达成共识，后者主要指每季度的优质服务奖奖励。

优质服务奖涵盖了全院窗口部门的60%员工。我们希望员工心情愉快地开展优质服务工作，所以医院拿出一笔钱来做优质服务奖金，而不是在科室原有奖金的基础上去扣除。

门诊是脸面

健康界：您比较看重服务流程中的哪个环节？ 

张建宁：天津医科大学总医院是天津的大型区域中心医院，现在有2500张床，一天也就接待2000多个住院病人，而门诊一天要接待上万人，二者相比，当然门诊重要。门诊是医院的脸面和品牌。 

从医院形象来讲，门诊服务人员更应该有高素质、要受过良好的培训。很多人误以为门诊服务的工作比较简单，爱说不说、少说一句也死不了人，多说一句也好不到哪里去。

在门诊服务上，得从人员队伍抓起。以前门诊导诊多半是身体不好，或者老眼昏花，或者不愿意干活的临床护士退下来担任，致使门诊几乎变成收容站。实际上这是错误的做法。

小改造 效益大

健康界：对于改善门诊服务，您使出了什么招数？