“掌上省医” app架起医患沟通新桥梁

准备到山东省立医院就诊的患者，登录该医院官网，在首页右下角会看到一个标注为掌上省医的二维码，下载安装后，用身份证和手机号实名完成注册，并和该医院的就诊卡绑定在一起后，即可进行预约挂号。这是山东省立医院自2014年6月推出的一项新的方便患者就医的APP，让患者提前一周预约挂号，其目的是分流门诊过多的患者，让患者更舒适的就医。

作为山东省医院中的翘楚，山东省立医院的门诊量非常高，2014年的门诊量为335万，服务覆盖山东省所有的地市县。

山东省立医院目前有中心院区、东院区两个院区，其中中心院区有百余年历史，门诊楼修建于上世纪九十年代，空间比较狭小，但是因为它地处济南市老城区——槐荫区，交通便利，大部分外地患者仍选择到此就诊。“我们中心院区门诊楼的空间很有限，门诊量又这么大。如果这么多患者全部在同一个时间段涌进门诊楼挂号就诊，会是一个非常沉重的负担。让患者再排队挂号，长时间候诊，他们的心情会不好，而且也浪费了他们很多时间。”山东省立医院门诊部主任刘静告诉健康界。

源于需求的驱动，山东省立医院开始尝试用信息技术优化患者就诊流程，疏导患者就诊，提高他们的就诊效率，以便解决老百姓看病难的问题。基于此，山东省立医院搭建了一个适合其自身情况的预约挂号平台，共有500多名注册的医生，方便患者预约挂号。刘静告诉健康界，目前患者通过该平台预约挂号的比率接近50%，在山东省排名第一。

山东省立医院在开发该平台的同时，为了满足一部分使用智能机人群的需求，并行开发了掌上省医手机客户端。

“掌上省医的上线是按照项目管理流程推进的，开始是调研、需求获取、需求分析、架构设计、系统分析，然后是代码的撰写、测试、上线、试用、完善，最后是大面积的部署推动。”山东省立医院信息网络中心副主任王伟介绍，掌上省医立项后，门诊部和信息网络中心分别从管理和技术上对流程进行了梳理，整个项目在历时两个月后上线，实现了和HIS系统的对接。

山东省立医院的信息化建设起步较早，已搭建了集成平台，实现了不同院区患者信息的互联互通，并在病区内上马了移动查房、护理电子病历等移动医疗系统。“我们通过移动终端可以为患者提供多途径的服务，通过这些终端已经勾勒出了以智能机为主为患者服务的平台。”

王伟指出，掌上省医只是一种应用的展示，核心的还是业务系统，比如患者基本信息的获取、各级一类检查单的推送，并最终进入到医院内部的数据库中。他进一步强调：“我们的业务系统支撑着整个业务行为的发展，只有业务系统丰富了，健壮了，才能基于应用基础平台丰富新功能。”

让患者分时段就诊

为了方便患者下载掌上省医，山东省立医院除了将它挂在官网首页外，还在门诊病历本上印了它的二维码，扫描即可下载。

预约挂号是掌上省医最基本的功能。患者通过掌上省医预约挂号后，会即时收到一条短信，告知他们什么时间段到医院就诊以及怎么就诊，减少患者过度集中到一个时间点到医院。

还有一部分老人和来自农村的患者不会用掌上省医进行预约挂号，对这部分患者，山东省立医院给他们预留了50%的号源，可在就诊当天到现场挂号。“我们把预约号和现场挂的号整合到一个队列里，预约的50%的号放在外面，基本上都能约完，尤其一些知名专家号不到五分钟就被抢完。”刘静指出，预约平台上所有的专家号都是共享的，这让就诊过程更加透明。

在山东省立医院，掌上省医的专家号占全部号源的50%，专家都是实名的，挂号的原则是不限号，但是有的知名专家号因太抢手被挂完后，分诊台护士会在评估患者病情后，向患者建议其他相关专家，在征得患者同意的情况下，给他们分诊。刘静说：“我们同一个专业的专家每天有6~7个人出诊，因此可以引导患者分流。”

有一部分患者没有提前预约，为了让这部分患者不盲目就诊，掌上省医有一个候诊队列的功能，即这部分患者在掌上省医中登记完个人信息，系统会显示在他前面候诊的有多少人。“我们的系统会算好每个医生为一名患者诊断所需时间，可精确到5~10分钟，分成很多时间点，让患者推测大概就诊时间，使他们把过去在医院候诊时的焦躁等待变成舒适等待，有更多时间干自己的事情。”刘静介绍，掌上省医有一个费用查询的功能，患者可以在线查询费用明细。

首次到山东省立医院中心院区就诊的患者，可能因不了解整个门诊楼的布局而找不到想要就诊的科室。掌上省医有一个智能导诊的功能，其中有一个模块是科室导航，患者可从中了解具体科室所处楼层。

为了让更多到现场挂号的患者了解预约挂号这种方式，山东省立医院的护士每天在早晨和下午开诊前都会拿着麦克风宣传，中午的时候还会巡回宣传。“健康宣教是我们门诊服务的一部分，除了对患者做健康知识方面的宣教，如何有效地候诊也是一种宣教。”

严控爽约率

爽约了是预约挂号难以避免的一个问题，导致该问题出现要从患者和医院双方找原因。

在刘静看来，预约的号源时间不能太久，时间过长老百姓会记不住，因此山东省立医院开放的预约号源都是一周以内的，这样无论对患者还是医院变数都比较小，就诊率会高。

掌上就医系统内可设置短信提醒，在医生出诊前半天，系统会给他们发短信，提醒他们已经约好了患者。

山东省立医院有很多专家是学科带头人，要参加一些学术活动，还有教学任务。为了确保这些专家按时出诊，该医院制定了非常严格的考勤措施，加强对他们出诊时间的控制。“既然已经为患者约好了号，我们得保证医生的出诊时间。我们有一个平台，可监控医生接诊时间。”刘静谈到，门诊部还与医生建立了即时沟通机制，如果出门诊的医生临时有特殊事情，门诊部会立刻安排相关专业的人员调配。

山东省立医院制定了严格的请假准则，如果医生因为身体不适或者参与重要的学术会议停诊，必须要提前一周请假。医生请假后，门诊部会把相关信息在预约挂号平台或掌上省医上公示。如果相关医生临时有事而没及时告知门诊部，他们会因违反山东省立医院的相关规章制度而受到处罚。

根据山东省立医院门诊部的规定，如果因为院方原因停诊，工作人员必须与患者沟通，向他们解释原因并为他们推荐其他同学科专家。如果患者同意换专家，门诊部工作人员就可以从预约挂号平台上给他们直接转过去，确保每个环节环环相扣。

为防止患者爽约，山东省立医院建立了诚信记录，在他们预约前都会告知如果爽约次数过多，会被纳入黑名单。“只要患者不是刻意爽约，我们都会给他们放开，但必须有一个制约措施，防止有人既预约，又现场挂号，两边资源都占着。”刘静介绍，借助这一系列手段，掌上省医的爽约率仅为10%，在一个可控的范围内。

掌上省医涉及到门诊中非常复杂的一环——预约挂号，每天出诊的专家接近300人，因此山东省立医院门诊部安排了一名管理员负责处理所有的沟通事宜。他每天都要维护出诊专家，会不断地和专家沟通，协调医生的出诊时间，如果有的专家需求量很大，他也会及时反馈，然后门诊部会判断是否建立一个专家团队，以便及时满足临床需求。对此，刘静解释：“我们的采取的方法都是个性化的，不会一刀切。比如年龄大的专家，给他为一名患者做诊断的时间放宽到10~20分钟，甚至更多。因为每个专业都不一样，如果有个性化需求的专家我们也会满足。”

整合患者出院管理

除了预约挂号、候诊队列、费用查询和智能导诊，报告查询是其中一项非常重要的功能，患者在输入真实姓名、身份证号和手机号绑定门诊医卡通后，可查询一个月内的门诊检验报告和住院检验报告。

掌上省医还有一个模块是电子健康档案，在山东省立医院体验的用户绑定体检账号后，可查询体检结果。

除上述这些功能外，山东省立医院也在拓展掌上省医的新功能，其中2015年重点工作之一是医技预约，即辅助检查预约，主要包括超声、胃镜、脑电图等。

在刘静看来，超声和胃镜尤其需要做预约。“比如有的患者做妇科B超，需要憋尿，如果她不知道自己大概检查时间，可能从早晨起就不敢排尿。如果通过医技预约知道了大致检查时间，可以有计划的做准备，对患者来说更加人性化。”掌上省医的医技预约功能上线后，患者可通过它在线查询检查检验报告单。

在山东省立医院，由于门诊和住院在影像上实现了资源共享，因此把辅助检查预约和住院捆绑在一起，让它们在一个队列上，住院患者也可以通过掌上省医查询检查检验影像。

刘静介绍，除了医技预约，下一步掌上省医还会提供衍生服务，在线咨询是其中一个重要的功能，通过医院医生在线与患者交流，为他们提供健康咨询和答疑服务。据了解，山东省立医院有一部分专业已经尝试通过掌上省医开展在线问诊，是属于义务服务，因为涉及到医疗安全问题，并没有全部推开。

在在线咨询基础上，掌上省医还可进行预分诊，即让那些得小病、常见病的患者在当地就医，不必再到山东省立医院就诊，从而可以分流人群。

掌上支付也将是山东省立医院在掌上省医增加的新功能，即患者可通过掌上省医给一卡通充值，并在就诊时结算。

据了解，后期的患者随访也是准备在掌上省医中增加的功能。掌上省医的随访不是由随访中心进行的，而是由专家进行随访，并且将采取一对一的形式，主要对手术后的患者和慢性病患者进行随访。“有些患者做完检查就走了，我们发现他的检查异常后可以通过患者随访来追踪他，叫他回来即时复诊。”刘静强调，掌上省医是山东省立医院增加的一个与患者互动的新途径，它搭建了一个平台，可以将更多功能嵌入其中，实现医患之间有效沟通。