北医三院眼科：大门诊中做道场 让患者有着落

在医疗服务水平较为先进的国家，眼科一直是大门诊小病房的代表科室，门诊手术和daycase手术是解决患者问题的主要手段。顺应这一趋势，作为中国四大眼科中心之一的北京大学第三医院（下称“北医三院”）眼科，也立志在大门诊中做道场。

2003年以来，通过循序渐进地提升临床管理水平和优化服务流程，北医三院眼科门诊手术和daycase手术已经占到总手术量的80%强，开创国内眼科门诊服务先河的“多类型门诊＋门诊/daycase手术”黄金组合，既提高了眼科的工作效率，又让担心等不到床位、复不上诊的患者心中有了着落。

患者排队有序预约

门诊多种类开花链接全流程

作为全国知名医院中的知名科室，北医三院眼科的患者来自全国各地。他们对北医三院眼科的担心往往不在于技术水平，而是在于整个就医流程充满了各种未知，“能否挂得上号、等得到床位、复得上诊”。体察到患者的焦虑情绪，北医三院眼科主任王薇教授最常说的一句话就是：“患者最怕什么？最怕看病没着落。”

让患者看病有着落，成为北医三院眼科革新医疗服务管理模式、优化门诊服务流程的动力。北医三院的四大类门诊——教授预约门诊、联席门诊、手术预约门诊和手术复查门诊也陆续出炉了。

北医三院五官科楼最显眼的123诊室，是眼科教授预约门诊，有专门的眼科医生提供教授号预约服务，患者可以根据自己的时间，然后配合教授出诊的时间，提前预约自己所需的教授门诊号。

在此坐诊的眼科医生，会根据患者所预约的教授提前撰写病历，根据病情做初步的检查，为患者在教授门诊就诊做提前的准备。对于一些就诊目的明确且诊断明确的患者，预约医生会直接开具相关检查，带着检查结果去见教授。如教授确诊无误，可直接开具处方，或进行手术预约。

对于病情更为复杂，涉及多个眼部病变的患者，还有联席门诊可供选择，而不必在不同亚专科的门诊中徒劳往返。例如，周三下午的联席门诊有：白内障组李学民教授、眼底病外科冯学峰教授、小儿眼科王乐今教授、整形组田彦杰教授、角膜组肖格格医生等，这多位专业组的专家在一个相对集中的区域共同出诊，发现疑难复杂患者衣时有效地提供会诊，当场确定最佳的治疗方案。

手术是眼科治疗的主要手段。针对在专家门诊或联席门诊确诊、需要手术治疗的患者，北医三院眼科已经建成一条“手术预约门诊－门诊/daycase手术－手术复查门诊”的完整服务链条。

患者在进行专家门诊就诊后，拿着手术单以及相关的检查单，到手术预约门诊，就可以进行相关的手术预约，医生们会对手术以及相关的疾病进行解释，同时签嘱相关的手术知情同意。

除了传统的解答环节，患者还将与医生约定手术日期，根据病情及自身客观情况选择术后2小时出院的门诊手术、术后一晚出院的daycase手术，还是传统的住院手术。

同时，常年开放的手术预约门诊还扮演着专业咨询者的角色，患者在术前或者术后有任何问题，都可以去手术预约门诊进行咨询。

预约后患者进行术前教育和安全性评估

北医三院眼科设有专门的daycase病房，为一日住院的患者预留了床位。在手术当天，患者只须按照医瞩做好准备，准时到达医院接受手术即可。

在手术完毕离院时，患者已经知悉自己何时来院复查，直接到固定的手术复查门诊接受检查即可。每次复查后，患者也会被告知下一次复查的时间，来同一门诊复查。

突破关键节点 效率服务双赢

作为一名患者，享受到的是北医三院眼科高质量的大门诊全流程服务，但这一服务的实现，是眼科人持续多年革新眼科服务管理模式、优化诊疗服务流程的结果。其间经历的重重努力，均已成为后来者的宝贵财富。

“在国外，大部分眼科是没有病床的，daycase手术是一种常规模式。我们发现，这种模式可以作为习惯于接受住院治疗的中国患者的另一种选择，因为很多患者住院时休息不好，又牵动了全家人的精力。同时也符合北医三院提高病床周转率的大方向，提高了优质医疗资源的利用率。但当新模式逐渐运转起来后，实现了患者、医院和医保部门的多赢。”作为这一构想的提出者，王薇教授对健康界回忆。

北医三院眼科中心主任王薇教授

一种新模式若想成功推开，离不开患者支持，因此不能让患者感到是一种强迫行为。北医三院的眼科医生始终认为，daycase手术只是让做白内障手术的患者多了术后2小时离院或住一晚离院两个新选择。如果患者表示自己是外地的，没有地方住，或者住院手术更放心，医生也不会拒绝。

眼科党支部书记李学民教授是最早启动管理模式革新的实践者之一，他认为，任何管理模式创新都是一个系统工程，需要循序渐进，设定目标，逐步完善。门诊/daycase手术不仅有手术一个环节，而是一个完整的服务和管理链条。

“2003年左右，我们首先确定了实行daycase手术的目标。为了保证安全，最初是从白内障疾病治疗组开始试行，再向更多病种推开。因为白内障手术在眼科很有代表性，相对单纯和安全，诊疗模式较易标准化。”李学民教授介绍。

在优化了信息系统、改变了病历格式、建立了临床路径等一系列管理变革的支持下，门诊/daycase手术环节取得初步成功。此后北医三院眼科又开始完善上游的门诊服务和下游的复诊服务流程。李学民对健康界表示：“为了确保患者安全，严谨科学的术前评估必不可少。为此我们实现了眼科特殊检查当日出结果，设立了术前预约门诊，设计了标准的术前评估表格，从而实现了门诊/daycase手术患者准入的标准化。为解患者术后之忧，又建立了系统的复查机制。最终形成由教授预约门诊/ 联席门诊－手术预约门诊－门诊/daycase手术－手术复查门诊的全程服务。”

服务流程的改变必然引发人员配置和分工的变化。北医三院眼科“多类型门诊＋门诊/daycase手术”黄金组合不仅让不同年资的眼科医生分工更加明确，也在一定程度上也促进了医护配合，眼科总护士长胡晋平曾说：“Daycase住院模式将医疗和护理有机结合到一起，同时将医疗病历和护理病历融为一体，很大程度上提高了医护配合的效率，节约了护理文本工作时间，护士的时间更多地给了患者，更好地为患者服务。”

手术室

尽管眼科是一个相对独立的科室，但在“多类型门诊＋门诊/daycase手术”模式建立的过程中也离不开医院管理层和其他部门的支持。以医保政策审批为例，医院相关部门便花费了很大的精力与医保部门沟通，为daycase手术的推广扫清了医保支付方面的障碍。“北医三院文化中比较好的一面就是团结和服务意识，只要是对患者、对医院有利的事情，就能够得到各个部门的充分配合。眼科多类型门诊＋门诊/daycase手术模式的推开也不例外。”王薇教授总结道。