出院患者床边结算：“最后一公里”的温馨

对很多人来说，住院是一件既繁琐又耗时的事，除了面对病痛，还要办理各种住院手续，患者的整个住院过程就像“二万五千里长征”，一路下来，医患协同作战，但在办理出院结算时，因多趟往返，本来良好的就医体验一下子被打了折扣，很多医院都输在了出院结算的“最后一公里”上。

早在2010年，卫生部就曾发出通知，要求各医疗机构提前做好患者出院结算准备工作，使患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床边结算。四年过去了，国内真正实现出院患者床边结算的医院依旧屈指可数。方便患者的细节，需要用心更考验智慧。福建医科大学附属第一医院（以下简称：福医大附一医院）就率先把出院患者的结算工作，实实在在地做到了患者的床边。

缘起：最后一公里

和国内很多医院一样，在实行患者床边结算之前，福医大附一医院也面临着患者出院结账等候时间长的困境。即便医疗服务很成功，依然有患者因为出院办理各种手续等待时间过长，导致投诉就医体验差。院领导班子把改善住院患者"最后一公里"的服务作为重点，出院结算自然也就被提到议程之上。

据财务处处长陈云介绍，原来的出院结算环节繁复，患者有时候甚至需要花费两三个小时，虽然只是个案，但整体情况并不容乐观。由于各病区发出院通知时间无法统一，很多患者常常会在同一个时间段涌到结算窗口，而医院结算只有12个窗口，造成拥堵和排队，牢骚满天；加上有时家属手续没有备齐，需要多次往返病区和相关部门，折腾耗时且很多时候都是无效等待。

出院结算诸多弊病日益凸显，医院也不断探索"最后一公里"的优化。2013年11月份医院推出门诊自助机服务，患者可在自助机上预约、交钱、结算和查询。该项服务推出以后，受到了很多年轻人的亲睐，大约可以分流20%的门诊收费工作量。

如何进一步在患者出院的"最后一公里"上改善病人及家属的感受，医院决定将自助机服务节约出来的部分工作人员，安排到病房去做床旁结算。"说实话，床边结算我们是初次尝试，也是从工作当中总结出来的，由于没有成熟的模式可以借鉴，都是根据医院的实际情况，按照自己的思路做出来的"，陈云如是感慨。

尝试：初见成效

"实行床边结算以后，患者的感受一下子提高了，都反馈说这个太方便了。"陈云告诉健康界，医院结算从以前的无序到定时定点，彻底消除了患者无效等待时间。据陈云介绍，目前进科室收费的人员是流动的，相比窗口服务人员的工作，他们会穿梭于各个病区，专职做出院结算。从目前情况来看，一个收费员到各病区一天大约能够完成30个出院患者的结算，相比原来坐在窗口的工作人员（可能完成60个），数量还存有差异，所以人员投入仍是问题，但可喜的是，此项工作确实为患者节约了很多时间。

目前，在规定的时间点，收费员会携带手提电脑、打印机、POS机、刷卡机到相应科室护士站，同时护士已提前把患者出院相关的材料准备妥当，收费员一到，逐一通知患者到护士站进行出院结算，整个过程3-5分钟就能完成出院结算。患者做完出院结算之后，只需要离院时顺道到一楼住院收费处指定的退费窗口，凭结算条退钱即可，极大提升了患者体验。

协作：人员分配与科室调节

收费员往返于各个科室和收费处之间，看似再寻常不过的行为，背后却涉及到一系列问题，包括临床科室、医技科室、护理部、医务部、医保处、后勤管理处、信息中心和财务处等部门工作的联动和配合，如出院流程重新梳理和调整，信息系统改造等。一个收费员一天大概可以跑四到五个病区，考虑到各个病区出院患者人数不一，住院周转比较快的科室则会多安排一点时间，具体要根据各病区的出院病人数量来调整。

至于收费员什么时候去哪个科室，则由护理部统筹安排。护理部会征求每个病区的意见，并适当考虑部分病区医生的习惯，从而进行时间点调节。那么，这种新的出院结算模式会不会增加科室医务人员的工作量呢？对此，陈云告诉健康界，"一般有两种情况，一方面如果正好是在医生的工作时间段，完全是没有问题的；如果收费员进科室的时间点和医生工作安排有冲突，包括出院手续办理的时间习惯等，可能就需要进行调节，但工作量是没有增加的。对于护士来说，最多就是增加去病房通知患者到护士站进行出院结算，别的没有任何影响。"

未来：无卡结算、掌上医院

鉴于部分科室条件不成熟，还有人力财力等各个方面原因，现在医院只在部分科室进行出院患者床边结算试点。按照福医大附一医院的规划，医院2015年还将推出掌上医院服务、住院自助机服务，实现住院患者自助查询、缴费等功能。在此基础上，医院将加大力度推行更加方便、快捷的出院患者床边结算，逐步实现出院患者床边结算全覆盖。

目前的出院患者床边结算只是一种过渡模式，一方面无法实现床边结算后收退款服务，另一方面医院需要投入大量的人力和物力，才能做到床边结算服务在全院范围内推行。为了让医院和广大患者享受信息化带来的好处，医院组织财务和信息部门进行专题研讨，确定一套方案，在保证患者结算安全的前提下，改变原有的出院结算流程，利用信息技术，在病区发送出院指令时，将对应的患者办理入院时读卡的相关信息直接传送到医保、新农合结算中心，实现出院结算时的"无卡化"，住院收费处再根据结算后返回的实时信息打印发票，连同住院余款送到床边，在全院范围内实现更加方便快捷的床边结算服务。该方案的实施，将会大大简化结算环节，切实方便患者，节省大量的人力和物力，有效控制患者费用恶意逃欠。目前该方案申请报告已获省新农合和干部保健中心同意在福医大附一医院试行，医院正积极与省市医保中心沟通。一经批复医院将全面推行新的床边结算模式，真正实现出院结算零等侯。

然而一旦信息化和财务相遇，必定会涉及到监管的问题。对此，陈云指出，无论是之前的门诊自助机、未来的掌上医院、住院自助机和床边结算，财务安全都是首要考虑的事情。医院专门和银行合作做了一套后台财务双向对账系统，同时自助机上方都设有监控设置，出现问题医院财务和银行方面都有专人负责解决，从而将风险降到最低。

没有借鉴，不是试点，完全凭借尝试和摸索，福医大附一医院希望能真正把以患者为中心，改善患者的就医感受落到实处，在内部各个环节不断进行优化的基础上，利用信息技术探索出一条更简单快捷的出院结算模式之路。陈云表示，"这样做，方便了患者，提升了就医体验，提高了医院的工作效率，是一种很好的模式，未来一定能够被推广运用。"