用药咨询中心跟患者 “唠嗑”

从友谊医院取走了未来一周的药，再听咨询药师吩咐好每天药量和服药方式，方大爷心满意足地坐上了回家的公交车。在友谊医院看了十几年的慢性病，方大爷跟无数患者一样，在医院有了用药咨询中心之后，就再也没有"放过"这里的药师们，即使来医院只开一种药，也一定要拿着药和化验单，找药师聊聊，而这样的聊天，在友谊医院已经司空见惯。

咨询量最高每月曾达900人次

以"医药分开"为宗旨的改革，于2012年7月1日率先在友谊医院展开。医院的药占比降低了，诊疗费用提高了，这对医院开展合理用药、安全用药提出了更高要求。2014年4月，用药咨询中心在友谊医院一层门诊大厅正式成立，医院药剂科副主任沈素带领她的团队，轮流在这里为患者提供用药咨询服务，确保每天白天有两人专门为患者服务。

过去，患者在用药方面有不懂的地方，只能在取药窗口问药师几句。繁忙的药师在应对如潮的患者时，不能做到细致、流畅的交代，不仅存在用药安全问题，还容易引发医患矛盾，用药咨询中心很大程度上也是基于此成立的。

尽管私密性不高，拥有独立空间的用药咨询中心也算是"五脏俱全"。沈素告诉健康界，这里安放了相关的设施和设备，包括查询系统、参考工具书、HIS系统信息系统、网络系统、电环咨询等。友谊医院的用药咨询特色是中药师和西药师各一名，日常两名药师依照自己的专长，为患者提供服务，几乎所有患者提出的用药咨询，在这里都可以得到很好的解答。

在用药咨询中心刚刚建立起来的时候，咨询量并不大，眼看着"强兵无用武之地"，沈素跟着几名药师干着急。几个人只能用最传统的"营销方式"--楼道贴宣传海报来扩大知名度，渐渐知道咨询中心的患者越来越多。最初每月只有300多人次咨询量，最高时候一个月高达900人次，这意味着20多个工作日里，咨询中心每天都要为40多名患者提供咨询服务。

患者记不住A4纸打印出来

众所周知，在"以药养医"体制下，医院药占比较大。自从友谊医院成为"医药分开"改革试点以后，医院总体用药量相应降低，中成药使用比例也在下降。然而，更多延续过去用药习惯的患者却不明白，以前需要取走一兜子药的慢性病，现在药却少了好几样，这可如何是好？

"我以前用过的一种药，为什么现在没有了？"、"这两种药一起吃有什么不良反应吗？"、"这是新药吗？里面的成分是什么？"10位药师每天面对的都是形形色色的问题，大家总会耐心给患者讲解。

友谊医院的就诊人群中，以患有慢性病的老人居多，大多数时候药师会帮老人把用法用量圈在药品说明书上，或是帮忙写在药盒上，但有时无论药剂师如何反复讲解，即使把用法用量写在药盒上，老人依然一头雾水。"这好办，我设计了一个咨询反馈表，把患者疾病名称、症状、药名、用法用量等信息全部写在这张表格上，写好之后用A4纸打印出来，免费给患者。"沈药师说。

有的患者问题非常简短，药剂师只用一句话就皆大欢喜，有的人却需要掰开揉碎了给说个明白。沈素有过统计，患者咨询用药问题最短的一分钟，最长的将近一个小时。

真的不会抓狂吗？"当然不会，有时候患者的细心反而让我特别感动。"沈素举了个例子。友谊医院有位老年患者，常年需要到医院拿药，患者总是非常细心地将自己身体所有化验指标和用药情况单独记录在一个本子上，指标不合格的用红笔标注，每次到医院来都会将这些内容拿给医生和药师。由于是老病号，沈素已经跟这位老人成为朋友，甚至想过请电视台来为老人报道一下。

扮演了太多次知心姐姐

如果让沈素聊聊这份工作最值得骄傲的地方，她一定会说：我扮演了太多次知心姐姐，解开了太多患者心中的疙瘩。

很多来医院看病的人不仅身体不适，更有可能伴随着心理疾患自己却毫不知情。曾经有一位女患者不幸患上了乳腺癌，那天见到患者拎着药愁眉不展地走进咨询中心，沈素赶快招呼她坐下。一看诊断证明和处方，沈素就了解了她的情况。"癌症不可怕，可怕的是自己被恐惧打到。"沈素对那名患者打开了话匣子，用自己身边的例子告诉患者，只要坚强面对，带癌生存几十年不是幻想，沈素还介绍患者去北京的几个公园参加抗癌病友会，连行车路线都给画下来。"相比年轻人，患者面对我这个岁数的医生更容易敞开心扉。"50多岁的沈素说。

还有些患者，沈素一眼就能看出其患有心理疾病。"有位女患者正处在更年期，一来医院就到各个科室挂号开了几千块钱的药，稍微感觉哪里有些不舒服，就希望赶快用药给解决掉，遇到这种情况，我一定要告知患者，是药三分毒，另一个原则就是分清主次，不能哪有一点小毛病都吃药，能外用的就不吃药，能吃药就不打针，能肌肉注射就不静脉注射，这些都是合理用药的原则，用药安全的理念就是尽量少用药，联合用五种药以上的话，相互作用和不良反应的发生率就会大大提高。"沈素说，告知了用药原则后，这名患者又开始跟沈素拉起来家常，从夫妻不和到婆媳不睦，沈素依然像知心姐姐那样让患者敞开心扉，随意倾诉。

最近，沈素计划从说话方式、这方面为友谊医院药师们进行培训，提高大家的服务意识。药师这群从幕后走到台前的工作者，正在伴随着"以患者为中心"理念的推进，发挥着更重要的作用。