美国医院这样为医生谋幸福

编者按：人力资源管理作为医院管理的重要一环，常被医院管理者提到战略规划高度。从本期开始，耶鲁大学医院管理学硕士、健康界专栏作家刘宇将系统详实地为大家呈现美国医院人力资源管理的经验、精髓。

人力资源管理是企业管理的重要部分，对于医院来讲同样重要。21世纪是人才的世纪，尤其在医院这样高技术、高学历人才集中地方，人才的管理对医院发展可谓重中之重。各个医院也都把招聘学科带头人、医院管理人才作为医院战略规划层面的重要任务。

医院尊重员工

医院的核心是医疗服务，医疗服务需要医疗专业人才以及整个团队的配合和支持。在医院这种人才高密集的工作环境中，以人为本、尊重员工的文化尤为重要。尊重员工、以人为本的文化体现在人力资源管理的各个方面，不仅仅体现在为员工提供物质上的奖励，更在精神上鼓励员工，体现出尊重员工、以人为本的文化。例如，利用医院墙壁上的宣传空间对优秀员工进行表彰来鼓励员工、让员工觉得医院认可自己的工作，自己的工作能够给医院带来价值。这种宣传不仅仅限于优秀的医生，更要包括一线为患者提供服务的其他医疗工作者。

尊重员工、以人为本的文化的结果是创造快乐的员工，快乐的员工让患者和家庭更加快乐，所以快乐的员工让患者的满意度更高。例如，百思特医院(Baptist)在改变其医院文化、提高患者满意度的过程中，首先开始入手的方面就是提高员工的满意度。员工满意度提高后，患者满意度自然提高。

（耶鲁纽黑文医院员工表彰墙）

除了医院内布置的宣传尊重员工、员工为本的内容以外，在以人为本的文化中，医院还可以通过其他形式表达医院对于优秀医生的认可和尊重。例如用为医院作出杰出贡献医生的名字命名会议室，把历年优秀的杰出医生和特殊贡献的医生的名字作为永久的纪念墙。这种尊重优秀医生的文化体现出医院管理者以人为本的文化和思想，可以吸引更多的优秀的医生和医务工作者加入到医院的团队中。此外，对于优秀医生的尊重也可以让患者和家属认识到医生工作的价值，让患者和家属更认可医生的工作，更尊重医生的职业。

（波士顿贝斯以色列医院主任会议室以在医院工作30年的老院长瑞伯金的名字命名）

（贝斯以色列医院主任会议室中列示历任医院董事会主席）

（梅奥诊所利用一天24小时各个时间发生在梅奥的事情作为主体宣传前线的医务人员）

员工以医院为荣

不仅仅一线医生，后勤、管理等辅助岗位的员工都是医院的一部分，都是医疗服务和医院的贡献者。所有的员工都能通过自己的工作创造价值、让患者和家属受益。在“员工以医院为荣誉的文化”中，员工感到自己的工作是医院和医疗服务的重要部分，自己在为医院创造着荣誉，自己也是医院荣誉的一部分。人力资源部门营造的这种“员工以医院为荣的文化”让每个员工对医院更有归属感、成就感和自豪感。医院的成就和荣誉激励着员工更加努力地为医院工作，让员工和医院一起创造新的历史。这种对于医院的成就感和荣誉感对于基层的普通员工中作用更为重要。

医院人力资源部门要营造这种以医院成就为荣誉的文化，重要的一个环节是让每个员工、尤其是基层员工了解医院发生的事情，发展和近况。

担任波士顿哈佛大学附属贝斯以色列医院30年院长的瑞伯金博士给我讲过这样一个故事：

在担任院长期间，他要求人力资源部门每周都总结出一份医院发生事情的周报，包括新楼的建设进度、科室的发展、人员的招聘等等重要的大事。并把这份周报出版，发送到基层工作人员手中，尤其是基层的保洁、等待区域服务、患者运输人员等等直接和病人接触的非医务人员手中。因为医院的患者来自社会各个阶层，很多患者和医院保洁人员，服务人员有共同语言，而且在等待就医的过程或平时交流的机会也比较多。如果这些基层的人员非常了解医院的现状和未来的发展，而且很乐于在平时的交流中和这些患者和家属分享，患者和家属会觉得我们的医院是很人性化的医院，每个医院的员工都是医院的重要成员。换个角度来讲，医院的员工也会因为医院的发展有成就感，更愿意向自己向患者和家属（可能是自己的朋友或者邻居）介绍了自己的医院。所以，让患者服务一线员工，不仅仅包括医务人员，更包括直接和患者接触的服务人员了解医院的发展，对医院充满自豪感和荣誉感对于医院的宣传和非常重要。

对于医院的荣誉感和自豪感也来自于医院悠久的历史。许多美国大型医学中心甚至社区医院都有悠久的历史。医院在院内公共场所显著的地方将医院的历史整理、设计并展示给公众。在医院内布置有历史意义宣传资料可以起到达到营造氛围，增加员工对医院荣誉感和使命感的目的。例如，梅奥诊所在大厅里摆置的最早的“救护马车”时刻提醒着医院的员工和访客梅奥悠久的历史。麻省总医院乙醚博物馆中的“历史画像”向所有在博物馆开会或参观的访问者诠释着麻省总医院在医学历史长河中作出的贡献。

（梅奥大厅急救马车）

（麻省总医院乙醚楼中首例公开演示麻醉油画）

（贝斯以色列医院历史发展展示）

21世纪高科技的发展，网络和社交媒体高速的发展已经使信息的传播变得越发简单。医院内每周定期的院内新闻和社交媒体新闻已经取代了传统的纸质传媒，也让员工了解医院发展变得更加简单、快速。除了纸质的定期医院刊物外，医院还可以通过每周的邮件、短信以及社交媒体的方式向员工告知医院的发展和成就，让员工感到自己是医院的重要一份子，为医院的成就而自豪。

健康和舒适的工作环境

现代工作节奏快、压力大，繁忙的医务人员更是如此。人才就是医院宝贵的财富，重视人才的健康就是重视医院长期、稳定的发展。美国越来越多的医院把关心员工健康作为一项重要的文化。人力资源部门更是通过各种医院的福利项目让员工意识到健康工作的文化。比较常见的促进员工健康工作的福利包括：在医院修建给员工免费的运动健身房，中午和下班后为员工提供瑜伽课程和健康饮食课程，此外，一些医院还专门聘请专业的职业健康咨询师在“座椅高低调整”等职业细节方面给予员工指导，帮助员工时时刻刻注意工作中的健康。此外，人力资源部门可以与运营和医院设计部门配合，一起为员工营造舒适、安全的工作环境。员工在舒适的工作环境中更加愉快，满意度更高，更有效地为患者和家属服务。

（宽敞舒适的服务台）

在医院管理中，人力资源管理涵盖的内容很多。一般医院都会设立“人力资源管理副院长”的职位。下期为您介绍美国医院人力资源管理副院长和其下属的部门。

（作者：刘宇，美国耶鲁大学医院管理学硕士，致力于分享传播美国医院管理经验。微信公众号USChinaHospitals）