港大深圳医院医患矛盾的“循证处理法”

香港大学深圳医院（以下简称：港大深圳医院）设有专门的病人关系科，该科室负责人赖光强从事医患沟通工作多年，他对医患矛盾的产生的规律进行了详细的分析和整理，运用循证的数据和案例支持，来解决复杂的医患矛盾。

病人vs医生，我的心思你要猜！

面对患者的投诉，医生应该如何应对呢？又该如何提升患者的满意度呢？

“要解决以上问题，医生得要猜透病人的心思”，赖光强说，只有知道病人真正需要的信息是什么，才能进行有效沟通。

凭借多年的医患沟通工作经验，赖光强认为，病人来就医时最关心的问题主要有3个：我会有哪些健康问题？有多少问题会被医生发现？医生认为最重要的问题是什么？而在对待疾病的重要性上，病人和医生也各有偏差：病人主要关注的是病情的预后、诊断以及病因，而医生则往往高估了病人对治疗和药物疗法的信息需求。

“医生在很大程度上低估了病人知情和参与的愿望”，赖光强说，病人考虑问题的角度跟医生不一样，比如在面对是否需要手术的问题上，医生有时候并不能及时给出一个理想的解决方案，而在某医院肿瘤科就诊确诊的1012名乳腺癌女性患者中，22%的患者希望能自己选择癌症的疗法，44%的患者希望能跟他们的医生一起选择疗法，34%的患者则希望把决定的权力交给他们的医生。

“也有很多病人反映看病的时候几分钟就被医生打发走，或者是被医生很粗鲁地打断，让他们感觉很不爽”，赖光强说，病人的心情可以理解，按要求，医生给病人提供咨询解释的时间就应该为20分钟左右。但问题是，在实际的看诊过程中，有很多疾病的诊断其实几分钟就可以了，加上门诊患者较多，每个病人都看20分钟确实不太现实。

那么，病人在陈述病情的过程中，医生应该什么时候打断病人比较合适呢？有调查显示，越早打断病人，越难发现病人所要反映的问题，以致会错过很多重要的问题；而越晚打断病人，则越有可能发现病人的问题。

病人投诉多，因医生“态度差”和“服务差”？

根据统计发现，病人反馈的意见建议或投诉主要集中在诊疗服务、诊疗流程、服务态度、费用结算等问题上。

而在这些患者投诉或医疗事故事件的背后，病人和医生之间的谈话破裂，是造成医疗侵权诉讼的重要因素。此外，在70%的医疗事故案件中，律师会把医生的沟通和态度作为病人起诉医疗侵权案件的首要原因。

另外，在对待医生给出的建议上，有许多研究发现，很多病人对此并不“领情”。

赖光强说，这跟医生在面对病人时的沟通不到位有关，如缺乏热情和友善；使用术语，没有考虑患者的担忧和期望；缺少对诊断和病因的清晰解释等等，从而让患者的满意度和依从性下降。

设病人关系科，院长亲自处理投诉

香港大学深圳医院非常重视建立与病人之间的和谐关系，专门设立了病人关系科，并在医院最显眼的位置设有意见箱，共有9个人专门负责接待投诉，以第三方公正、公平和开放的客观立场，及早化解病人与医护之间的矛盾和纠纷。

“每周五院长会亲自查看每个投诉，哪怕是最小的说你那个凳子太硬了，要加一个坐垫，都会由院长亲自管理”，赖光强说，但当遇到比较重大的投诉问题时，则会成立调查小组收集相关信息，经过多方讨论最终确定一个合适的处理意见进行答复。

在加强医生与病人之间的沟通上，港大深圳医院弘扬的是无惩罚文化，不会因为医生误开了药物而惩罚他，而是做到对病人坦诚披露，以及把病人的投诉当做宝贵的改进机会。同时还会给医生下发《病人关系事务及医疗意外/事故报告指引》，加强医护人员的沟通技巧，以促进医患关系的健康发展。此外，还建立有病人支援和资源中心，由一批志愿者与社工给病人及时提供帮助，实现让病人来医院时“进来放心，离开安心”。