缔造最优患者体验之梅奥诊所秘诀

这或许是你知道的，患者体验来自患者与一家医疗机构的互动过程，这个过程中的每个环节，都给患者一份感受，这些感受的总和，就是他的体验。

但你或许不知道，这些体验有些是理性的，但大部分是感性的。如何引导患者获得更好的感受，如何引导患者用更好的方式将这些感受串联在一起，就是管理患者体验的灵魂所在。“来自梅奥诊所医疗中心的资深营销专家肯特·赛尔曼透露，梅奥诊所管理患者体验的过程中，上述感受被分为三类：功能类、感官类和沟通类。他进一步解析：“有趣的是，这三类感受中，只有功能类感受是理性的。换句话来说，”患者体验大部分源于感性认识，而医疗水平在患者体验中没有我们想象的那么重要。”

功能类感受

事实上，功能类感受与医疗机构所提供的医疗服务的技术水平是分不开的，它们可以通过各种数字化的指标来衡量，比如说围手术期感染率，或者是手术量。当患者越深入了解医院的技术水平，对自己的康复会更有信心。“但也仅此而已。”赛尔曼说道。

感官类感受

当患者走进一家医疗机构，他所看到的图像、所听到的声音、所闻到的气味、所看到的文字，甚至包括地板的材质，都会给他带来一种感受。这种感受是无形的，是不可被衡量的。然而，患者对这家医疗机构的第一印象，对这家医疗机构的期待，对这家医疗机构的价值判断，往往都来自于感官类感受。

“在梅奥诊所，所有设计都服务于一个理念，那就是减轻压力。我们减轻的不仅仅是病人的压力，也包括家属和医护人员的。我们试图融入更多的自然元素，例如，使用自然光照明。医院是人聚集的地方，拥挤感会使得人有压力。梅奥诊所没有办法把所有人拒之门外，但我们可以通过设计手段让拥挤感变得更低。”塞尔曼介绍。

人际交往类感受

国内很多医生可能不知道，自己交待病情时的用词、说话时的声调高低、工作时热情与否、着装是否专业、身体语言运用是否得当，都会给病人留下很深的感受。

怎样让患者的这些感受舒心？塞尔曼有个小妙招：“你只有超出患者的期待，才能让患者有好的人际交往感受。”

在谈到如何做才能超出患者的期待时，塞尔曼这样说道：“这时候团队诊疗就显得很重要。一般来说，患者就诊时只会期待一个医生为他提供服务，但如果为他提供咨询服务的是一个团队，你就超出了他的期待。这种‘超出期待’很微妙，不能太多，不能脱离医疗服务的本质，只有比期待多一点点时，才最能给患者带来好的人际交往感受。”