从上海中山医院的“太极圈”看品管圈活动

这两天，第二届全国医院品管圈大赛在上海光大会展中心酒店如火如荼地举行，参会人员近千人。这些参会品管圈团队经过层层选拔，从全国26个省市自治区医疗单位和解放军部队医院的品管圈中脱颖而出，参加决赛。 

笔者了解上海复旦大学附属中山医院的“太极圈”是在这次大赛上。作为大赛最后保留下来的150余个参赛圈成员之一，“太极圈”被安排在第一轮圈组决赛的首个汇报位置上。这让所有参赛的医院品管圈团队都聚焦在它身上。凭什么它有资格站在首个汇报的位置上？中山医院的医院品质管理有什么特色？我想这应该是坐在台下观众一致的好奇和苛刻评判的心理。 

复旦大学附属中山医院作为这次大赛的协办单位之一，为这次大会的筹办做出了很大的努力。组委会对其的特殊照顾自然不必说，不过该院有底气来协办大赛，又在第一届大赛上表现优异，说明它在医院品质管理上确实做出了特色。正如中山医院院长樊嘉教授在开幕式上致辞中所说，作为国家卫生计生委管辖下的一家国家级三级甲等综合性教学医院，中山医院对医院所承担的任务十分清楚：为患者提供优质医疗服务、为国家培养拔尖的医疗人才、创新医疗技术服务。这种“高大上”的办院定位，势必使得该院的品质管理需要兼顾上述三方面的内容，如果能够落实体现，肯定赞誉是必然的。 

那么在实际操作中，这家医院又是如何探索尝试的呢？下面，我们来解读一下“太极圈”的汇报成果。 

“太极圈”是中山医院消化科医护人员自发组成的品管圈团队。结合当前社会老百姓“看病难”、“医患矛盾突出”的实际问题，“太极圈”近期在品管工作上的尝试是“如何缩短患者的门诊候诊时间”。参赛团队特地请来了一名长期在该院消化科看病的老病患，施阿姨，让她来讲述自己在品管举措实施前后的看病体会。 

由于中山医院消化科拥有很强的医疗科研综合实力，来消化科看病的病人络绎不绝。病人身体不适，情绪本来就不好，如果再碰到看病候诊时间长，情绪更是暴躁，正如很多病人的体会：现在来中山医院看病“等等3小时，看看3分钟”，这能不让人急燥嘛。另外，医生因为病人多，无暇对每一个病人做过多的医疗解释。施阿姨说一位医生在告诉她如何完成看病流程时，简直是在绕口令“7楼付费6楼抽血4楼预约2楼取药”，当时她是怎么都没绕明白，上上下下走了很多冤枉路。 

施阿姨就因为候诊时间过长、医护人员态度不佳的问题曾多次与该院的医护人员和管理部门发生争执。这样的情景，在全国各大综合型医院都能看见。虽然患者闹情绪对“看病难”没有多少积极作用。但是就这个问题，实话实说，患者是“有理取闹”。对此，如果医护人员忽视问题，一味地埋怨患者，甚至与他们发生争执，就是在消极地处理。 

如何正面解决？“太极圈”采用了一套科研的方法，努力优化看病流程，尝试解决患者门诊候诊时间长的问题。首先，团队将候诊时间定义为“从病人签到刷卡到医生签到接诊时的时间”，以便考量改善的效果。在针对候诊时间长的原因调查中，团队抽样调查了1560例患者的平均候诊时间，寻找要因，并进行“真因验证”。结果发现“胃肠镜预约”、“幽门螺杆菌检测注意事项较多”、“医生机械性重复解释同一个问题”等是导致候诊时间长的真因。针对这些原因，团队成员进行头脑风暴，制定出三个对策：候诊流程整改、在候诊区分发免费宣传册，和在候诊区滚动播放示教视频。其中示教视频包括针对胃肠镜预约的流程介绍和碳13和碳14呼气试验过程。2个月的尝试使得门诊平均候诊时间缩短16分钟，改善率达45.7%，达标率达102.6%。对这次品管的研究成果总结和标准化的同时，“太极圈”强调品管是持续改善的活动，因此要不断发现问题和解决问题。 

品管圈活动，无疑为提高医院医疗质量和患者满意度有着积极的意义。在品管圈发起人清华大学医院管理研究院院长刘庭芳教授看来，品管圈活动的长远价值在于“质量可以兴业，更可以兴邦”。而要顺利推广品管圈活动，关键是要动员下层医护人员参与的积极性，重视中层领导人员领导力的发挥和提高。从品管圈活动的发起，到中国医院品管圈联盟的建立，再到全国各大医院各个层面的宣传普及，这项活动的开展普及已经走过了两个春秋，相应的大赛也是第二次举办，吸引参赛医疗单位和人数也逐渐增多，其影响力不仅遍布全国各地，也受到台湾品管界人士的重视。在这样好的发展条件下，品管圈活动是否可以持续推广，怎样推广落实，让它真正为医院管理带来春风，不仅是品管圈发起者和联盟成员需要深思的问题，更是广大医务工作者需要努力探索的课题。 

笔者认为，品管圈对于医疗基层的意义在于，它提醒很多体制内的医护人员，不要总是做一个沉默者和埋怨者，学习善于发现问题，努力相互协调合作，努力成为解决问题的实践者。