浅谈医生在医患纠纷中的沟通技巧

医患纠纷，无论发生在哪个国家，哪种医疗系统，都是一件令人感到棘手头疼的事情。解决医患纠纷的方法，主要涉及解决纠纷的渠道和医患沟通技巧。所谓解决渠道，是指医院、法律机构、相关协会和政府机构为解决一桩医患纠纷所建立的相互关系；而沟通技巧主要是针对医务工作人员提出的建议，即在一桩医患纠纷发生时和发生后，医务工作人员在面对患者和（或）患者家属时应该注意的言谈举止。本文谈的内容是关于解决医患纠纷的沟通技巧，大部分内容借鉴了一位日本医疗机构咨询师（原聪彦）对相关话题的总结。

很多人都知道，日本社会十分强调服务概念。日本服务行业的标准也制定得很细致，水准很高。即使如此，其医疗纠纷案件也不少见。据一篇发表在2011年医疗安全杂志（Journal of Medical Safety）上的探讨日本医患纠纷的文章显示，同许多西方国家一样，由于医疗事故发生后，患者对医疗事故真相的知情率低，再加之同医务人员沟通时存在种种障碍，由此导致患者起诉医生和医院的情况。

医院方对处理医患纠纷的总体态度，原聪彦的总结是："零"容忍暴力行为和医院保护医生，即当医疗纠纷发生后，绝对不允许在医院中发生殴打伤害事故；医生对医疗事故不做直接回应，由医院出面调解。

在分析医疗投诉形成的原因时，他总结了三点：一是医院缺乏给予患者关于医疗投诉的指导手册；二是医疗纠纷投诉流程不清晰；三是医务人员在医疗纠纷发生后的应变能力不强。另外，如果患者的小投诉（或医疗咨询）没有直接被医务人员倾听或采纳，往往最终累积形成大投诉。

在总结上述第三种原因的应对方法，即如何提高医务人员在医疗纠纷发生后的应变能力时，咨询师是这样分析解释的：首先，如果医疗事故责任方是发生在医生和医院方，要理解谢罪在处理医疗纠纷中的重要意义，谢罪可能影响之后法律仲裁中的判决结果，但也可能会缩短长时间仲裁过程带来的经济和精神消耗，更重要的是，它是医生和医院对待患者诚实负责的表现。其次，在医疗纠纷发生后，医务工作人员要学会冷却法，即提前准备好一间处理投诉的房间；准备好对应人员（涉及医疗纠纷的医生应回避，对应人员不要一成不变）；学会倾听患者的投诉，正面面对，不回避，不立即做肯定或否定的分析和判断，如不要说"绝对没有这样的事情"或"你那是误解"的话；在沟通过程中，不要微笑；要重复关键词，以争取患者对医疗事故的认识和理解；对于患者的挑衅不上当，采取多人对应；投诉过程中做好记录和录音。最后，也是十分重要的建议是要学会与警方和第三方合作，确定医疗纠纷的操作流程。

在处理医疗纠纷的过程中，院方应让患者看到医院的努力，倾听是关键，它不仅仅指单纯的语言交流，而是一种姿态，比如医院应设立患者意见箱。听取患者的意见，如是否要求道歉和赔偿，远比医务人员从自身角度出发澄清医疗事故的责任更重要，这是处理医患矛盾、医疗纠纷的关键。

参考文献：

T,Abe., 2011, Legal Issues of Crisis Communication in Medical Accident in Japan, Journal of Medical Safety, pp.9-15