打造磁性医院的“八项原则”

“磁性医院是优质卫生保健环境的杰出代表。卓越，就是要坚持不懈，不是一时半刻，也不是一天两天，而是日复一日，月复一月地表现出色，直到不寻常的优秀表现看起来稀松平常。”在2014年海峡两岸医院院长论坛上，泰国亚太国际大学荣誉校长Siriporn Tantipoonwinai和与会者分享了泰国磁性医院的成功管理经验，并畅谈磁性医院应该遵从的八项原则。

20世纪80年代，美国开始面临护士短缺问题。这一问题对美国医疗服务和整个福利体制都构成了巨大威胁。这一问题随即引起美国医院协会的高度关注，促成了“磁性医院”概念的提出。

磁性医院就是指医院像磁铁一样吸引高素质的护士，从而提供高质量的护理，取得最好的临床效果，提供了一个能体现职业和个人双重价值的工作环境，是对医院工作环境的评价称谓。

1981年，美国护理研究院成立护理服务工作小组，小组的首要工作则是研究护士短缺问题。经过调查发现，有些问题根本不是医院本身的问题，而是医院缺少护士带来的系列问题。很多医院都觉得如果开出足够高的工资就可以吸引护士，但实际情况并非如此。医院管理者们还要考虑另外一个问题，如果收入水平很高，有些医院可能会出现所谓的工资通胀问题。钱不是问题的唯一解决方法。为此，特别工作小组针对这个话题开展了调查。他们对136家医院进行了研究，发现其中41家医院可以吸引留住合格的护士，护士都愿意在医院工作，可以为病人提供卓越的护理服务。这一研究结果后来证实是磁性医院的潜在因素发挥了重要作用。

对一个医院来讲，无论是医疗服务改革还是医疗体制改革，护理服务作为医院的核心业务，一直是管理者必须考虑的问题。总体来看，病人的护理大约有90%以上都是由医院提供，而具体到医院则是落实到护士们身上，护士24小时和病人待在一起，成为组织护理服务的主要责任方。一流的磁性医院提供优质护理服务时，都会遵从以下八项原则：

原则一：贵在行动

一个机构应有一定的流动性和变通性，允许各阶层能够快速轻松地交流和传递信息。走动式管理非常重要，应该渗透到每一个环节，这是中国可以接受的模式。俗话说，“坐而论道不如起而行之”，医院的管理者应该去基层多走动多调研而不是整天开会，应该避免过度分析造成一种麻痹而且无能为力的状态。同时，医院要培养让员工坦然承认错误的氛围。让员工知道承认错误并不是一件丢面子的事情，因为如果错误发生在病人身上，就是医疗问题，风险很大。另外，护理计划和病历记录也是很重要的方面。护理计划不是为大多数病人所设，而是为了照料身患多病，需要长时间住院的病人而做。病历记录的不是事先所写，而应该记录你已经完成的工作。护士不是在官僚机器中可随意置换的零部件，不是可有可无的，而是整个团队的一部分，她们应该得到足够的信息交流，应该通过开放的政策把信息传达给她们。

原则二：紧靠客户

任何卓越的机构在以下方面都有着几近狂热的热情：制造符合客户需求的优质产品；提供必要服务保养这些产品；保持与客户的联系。

磁性医院应该提供符合客户需求的优质产品，要知道病人需要什么，然后提供非常优质的服务满足客户的需要。除了提供必要的服务，还要对服务进行维护，要进行市场调查，了解客户需要什么，并保持与他们的联系。同时，医院要不断地进行教育活动，将优质护理观念贯彻始终并努力传播推广，大力推行可行的、与促进产品质量有关的教育，用策略在质量和服务的竞争中脱颖而出，找到医院服务的空缺和缝隙问题并予以解决。

原则三：自主与创业精神

自主是按照自我认知行动的自由。自主不仅包括行动成功的自由，还包括行动失败的自由。对护士来说，自主意味着更多的行动自由，可以自主地护理病人。

医院应给予护士支持，让她们自主创新，设计出新颖、别致、灵巧的护理方式。

不仅护理领导团队要给予常规和创新的活动提供支持，医院的资源也要提供支持。另外，护理应该得到高度的尊重以及其他部门的大力支持，和其他部门之间的关系要融洽。在磁性医院，护士是受到尊重的，她们的一言一行都受到尊重，而且会被授权。护士们能感受到她们的上司在整个医院系统中十分有影响力，自觉听从和接受指导。共同管理让她们感觉到所从事工作的重要性，且这些工作在她们的掌控之中。

原则四：以人为本，提高效率

卓越企业和磁性医院通常都有这样的特点：尊重个人，以人为本；以礼待人，提升绩效；对医院的好评中洋溢着对病人的尊重和关爱以及家庭般的感觉；在这里有我爱人人，人人爱我的精神。

在磁性医院里护士提供的服务人性而且感性。护士们可以自我规划，自行完成任务。医院有一种真正的家人精神，用很多方式来传递关爱，例如杰出员工表彰、聚会等。而且奖励与绩效和生产力挂钩；内部调动是给予表现优异者的奖励，不是作为清除表现不佳者的手段；加薪应与绩效而不是工龄挂钩。

原则五：身体力行，价值驱动

领导的主要职责是灌输和实践价值观。医院管理者一定要十分重视价值观形成的过程。重要的不仅是价值观的阐述，还有价值观的内容。

基本价值观如下：相信优质和服务；相信做到最好；相信出色完成日常工作的重要性；相信个体的重要性；相信增进沟通互通信息的重要性。领导定下基调推行基本价值观，但是真正的成功取决于培养一批共享价值观的员工。

顶层护理主管有以下特点：富有远见；充满热情；平易近人；声誉卓著，在全国性学术组织中有地位；不仅在当地，还在省市乃至全国范围内建立护理的价值观标准；受过良好的教育。

另，在人员招聘时注意价值系统的维护，要招聘哪些价值观与本单位所倡导的相同的人员。

原则六：坚持本业

这一原则并不适用于磁性医院的所有部门。因为现在大多数医疗机构旨在多元化经营，不再坚守本业。

原则七：组织简单，人员精干

这一原则与机构的三点基本需求有关：效率为本、经常创新、避免僵化。

决策下放是各护理部门最主要的标志性特点。行政部门应该机构简单、层次减少，人员精干，稳定，受过良好教育，传统的夜间监管可以免除。在医院的总体架构中，护士长是护理部门的头头，应该享有与医院其他部门的领导等同的工作范围、职责和薪酬。护理部的组织机构只有两个层级：护理部主任、护士长--护理部门的经理人或领导。

原则八：宽严并济

1.宽严并济，弛张有度与管理和企业文化有关。在个体的自主性、医院架构的灵活性和试验的广泛性等问题上面进行宽松的管理。

2.在文化驱动和共享价值观方面，做到严格管理。

3.在严格的共享价值观的原则下，尊重个体的自主性。

“无论是美国、泰国还是中国，磁性医院运行的唯一区别就是文化差异，核心的东西是不变的，都是在营造一种独立自主、学会负责和相互尊重的氛围。磁性医院在改变了医患和医护的沟通方式，也改变着医院的人文环境。”泰国亚太国际大学荣誉校长Siriporn Tantipoonwinai会后接受健康界专访时如是说。