中航医疗董事长高国兰：打造差异化品质服务 医院才有出路

到底什么才是品质服务？该如何做好医院的品质服务工作？如何让医院的服务区别于其他医院，从而谋得长远发展？这恐怕是当前国内众多医院管理者们不得不认真思考的问题。9月12日下午，在2014海峡两岸医院院长论坛上，中航医疗董事长、中国医科大学航空总医院院长高国兰女士和参会嘉宾一起分享了航空总医院差异化打造品质服务的经验。

何为“品质服务”？在高国兰看来，品质服务就是以病人为中心，从病人体验和感受出发，提供超越预期的医疗质量和服务。她认为，航空总医院要想在三甲医院林立的首都中寻求立足之地，就必须在服务中寻价值，通过差异化谋发展，只有这样医院才会取得长远的发展。

高国兰认为品质服务差异化可以从三个方面来进行，即质量差异化、服务差异化和管理差异化。

质量差异化：回归医疗本质，取消门诊静脉输液

目前很多国有大型医院都是人满为患，国家药品不良反应事件频频，中国每年输液量大于100亿瓶，平均每人是8瓶，每年约有20万人死于输液。为此，2013年9月22日，卫计委出台了《关于加强合理用药健康教育工作的通知》，明确医疗机构有责任加强合理用药的监管，教育群众改变依赖输液治疗等不良习惯。另外卫计委还发布了“合理用药十大核心信息”，倡导合理用药。而且在欧美国家，静脉输液为特殊的治疗手段，主要用于病情较重患者的治疗。这也是航空总医院决心取消门诊输液的重要原因。

高国兰认为取消输液的根本目的是回归医疗本质，规范医疗行为，维护患者利益。3月16日取消输液之后，医院门诊输液量降为0，输液室空间可以腾给病人，被改造成宽敞的康复中心。另外急诊输液量继4月份稍有增加趋势后5月份开始逐月下降。同时门诊药占比和总体药占比都有下降，而非药品的收入却增加了。这个措施不仅可以保障用药安全，还可以减轻患者药费的支出，同时还规范了医生的医疗行为。

服务差异化：关注患者感受，设立患者诉求中心

医院通过对北京市18家“三甲”医院第三方满意度指标分值总体情况进行分析发现，病人最不满意的地方是意见渠道，即有问题却找不到地方倾诉。80%的医疗纠纷实际上都起源于对服务不满意的一种抱怨，最终发展成为对医患关系的危机。患者诉求中心的设立则有效解决了这一问题。将原来找不到投诉的地方统一固定在门诊一个醒目的地方，就从被动变为主动，实现了医患沟通零距离。患者诉求中心把大量的医患矛盾化解在萌芽状态，使得医疗纠纷显著下降，同时医院员工管理得到了改善，员工的幸福指数也得以提高。

管理差异化：优化就医环境，推行6S管理创新

所谓6S管理即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY），6S和5S管理一样兴起于日本企业。6S管理创新的内涵与作用：整理，区分“要”与“不要”，将不需要的东西彻底清扫干净；整顿，将有用的东西定出位置放置，并加以标识；清洁，保持干净整洁；规范，制定规范以保持美观整洁；素养；安全，养成良好习惯、遵守制度，确保安全。

很多6S管理创新都是用于企业流程化的流水线上，在医院实行还是有些困难。有一句话叫“垃圾堆里生产不出好产品”，作为一个医院，如果非常杂乱，患者也会产生不信任，所以医疗服务和医疗质量的改进势在必行。医院开展6S管理之所以有难度，原因如下：工作繁重，医务人员大多满（超）负荷工作，再增加6S管理任务，从思想认识到具体实施都面临困难；医院属公共场所，患者和家属出入频繁，人员更替流动，不易规范管理；没有成熟的医院6S管理模式可遵循。

高国兰表示，由于没有可以借鉴的成熟6S管理模式，航空总医院不得不完全自主创新。首先医院在2010年召开管理大会，成立了领导小组，同时出台相关的文件。同时请相关专家对人员进行培训，并走出去向中航其他医院学习。经过一年多的努力，医院在2011年顺利通过验收。两年多过去了，医院还要进行同行医院的验收。6S管理创新推行以后，医院通过改善工作环境和增强人员素质，提高了工作效率、保证了产品质量、降低了生产成本。

其实差异化就是用心缔造完全不一样的就医氛围，包括硬件和软件，保证患者有很好的患者体验。