李书章谈医院管理:制度比人可靠,人比制度重要

2014
06/11

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漆昌乐 / 健康界
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制度和人谁重要?中国人民解放军总医院院长李书章认为,制度比人可靠,人比制度重要!

编者按:“制度比人可靠,人比制度重要!可以选择和改进的是制度,不可选择、难以改变的是人性。要将所有的工作尽可能流程化、标准化、简单化、“傻瓜化”,并常态地坚持下去,这样才能做到领导在与不在一个样。”6月7日,在由中国研究型医院学会、河南省医学会联合主办,郑州市人民医院集团承办,健康界传媒独家媒体支持的“2014中国研究型医院高峰论坛”上,中国人民解放军总医院(以下简称:301医院)院长李书章就研究型医院的医疗质量管理问题,从医疗质量面临的问题、质量建设是重中之重、质量管理的探索与实践、质量建设取得的成效四个方面分享了301医院的做法。

一、医疗质量面临的问题

医疗质量是世界性难题

目前,各国的医疗质量问题形势都十分严峻。有调查资料显示,全球住院患者医疗不良事件的发生率范围为2.9%~16.6%。其中美国住院患者医疗不良事件的发生率最低,为3.7%;澳大利亚最高,为16.12%。由于我国没有纳入统计,所以目前情况尚不清楚。在美国,每年因医疗差错导致20-40万人死亡,这一数据显示,高于交通事故、乳腺癌、艾滋病;这些人中有150万人受到伤害;造成直接损失35亿美元,额外费用高达550亿美元。

我国每年医疗诉讼案件达7万件,医疗差错致死估算约100万人,医疗投诉位居全国消协统计榜第三。这些现象暴露出的问题还只是水上冰山,潜在的问题更多,都是长期积聚在水下被隐瞒忽视的冰根、冰体……表面上来看,这些都是医疗问题,仔细想想,其实是医疗缺陷,甚至隐藏着医疗不良事件。

统计显示,98%的医疗纠纷是由责任或技术缺陷引起的。通常解决办法有两种:私了或者司法程序。私了的话,一般需要花费数千到数万元;法院宣判的话,医院90%输掉官司,最高赔付近100万元,只有10%无差错,还得负担诉讼、鉴定和安慰费。仅2008年~2012年,因医疗质量问题引起患者不满导致96%的医院医务人员遭到谩骂、威胁,每年平均次数从20.6次上升到27.3次,发生暴力伤医的医院比例由47.7%升至63.7%,增加了16%,年发生6次以上暴力伤医的医院比例由4.5%升至8.3%,翻了近1倍。

各国采取的主要措施

1.建立风险防控机制:美国采取医疗差错强制报告系统、质量分析工具进行风险预警;

2.推行医院质量评价:美国采用JCI国际医院评审标准规范环节管理、提供周到优质的服务;

3.员工规范化操作管理:德国采用KTQ质量认证体系管理制度和标准、对规范化操作进行检查和认证;

4.改革支付控制办法:美国保险公司拒付、惩罚;

5.全程监管药品使用:英国采用NICE技术评估和临床指南进行准入评估、制订临床诊治指南;

6.建立医疗责任险:减轻医院和医生个人赔付压力。

但是,国外的做法能否照搬照用?我认为,世界上没有一种适用于所有公司、企业和医院的文化。别人的东西再好,也只能是嫁接,而不能照搬,否则,就像插花,美艳而无根。

我国医疗质量管理与发达国家有较大差距,其原因主要有:医疗活动随意、资源底数不清、绩效考核粗放、制度执行不一、人员培训不足、员工素质差异大。而且我国医院以人管人和制度管理为主,这就会导致“管不全、管不到、管不住、管不好”的现象发生。从管理学上讲,管理有三个层次:第一,人管人,要时时盯着;第二,制度管人,有用,但效果要看执行力和约束力;第三,标准文化管理,靠的是路径管理,有强制性,需要文化启发、文化自觉。因此,医疗质量管理迫切需要转型升级。

二、质量建设是重中之重

从研究型医院的特点看:研究型医院担负着疑难危重患者诊疗的繁重任务。医院全部都是城市三级以上医院,门诊、住院患者多,危重患者比例高,而且危重患者的特点是高难度、高风险、高花费、高期望值,所以医院必须有真功夫、硬本领、高水平。

从研究型医院的属性看,具有鲜明的公益性,是党和政府民生政策的落脚点。

研究型医院应当在发挥公益作用上走在各级医院的前列,充分意识到加强医疗质量建设既是本职任务,更是社会责任。

从研究型医院的责任看:应该在带动、引领我国公立医院的技术进步、服务优化、管理创新等方面,承担起应有的责任,发挥更大作用。

研究型医院建设任务应该有“七个基地”:高危疑难病症诊治基地、高复杂创伤救治基地、高速快捷的情报信息基地、高水平的管理创新基地、高级干部的保健基地、高层次医学人才培养基地、高新技术的研发基地。

建设研究型医院必须推动质量管理创新,管理学家姜承刚曾经说过,一年的企业靠运气,十年的企业靠经营,百年的企业靠文化。医院文化由软硬两个方面构成:“硬”指的是制度管理文化体系,硬的制度可以管理约束员工行为;“软”指的是思想价值观文化体系,软的思想和价值观可以激励员工创造。注重软硬结合是推动管理的两股巨大力量。

三、质量管理探索与实践

301医院质量建设的基本思路是围绕研究型医院建设,要做到五个方面:管方向,强化根本宗旨;管思维,强化共同愿景;管能力,强化教育培训;管过程,强化流程监控;管结果,强化过程导向。

(一)全面升级质量战略

1.明确“四种颜色”的质量文化

传承红色基因:永葆红色本质、听党指挥,允忠允诚、至精至爱。

定格绿色使命:能打仗、能打胜仗,服务军民、服务战场

当好白衣天使:坚守医学本道、医院本职、医者本德、医术本真

拥有蓝色胸怀:海纳百川、兼收并蓄,致力公益、回报社会

2.确立“四个医疗”的质量要求

(1)规范医疗:循规范流程、克服随意性、按标准执行、提高强制性、落实到岗位、确保同质性;

(2)集成医疗:集成专家、技术、设备、信息的密集优势,在疑难危重患者联合救治上形成常态;

(3)安全医疗:患者安全第一,诊疗流程体现风险预警、隐患防范、得当处置,实现“零缺陷”;

(4)温馨医疗:待患如亲,身心并护,尊重选择,极致服务,创建融洽和谐的医患关系。

3.强化“四百工程”的质量支撑

百位名医:进行科室中心组帮带,保持和发展医院在各专业领域、学术组织的顶端优势;

百名新秀:培养“好医生”,造就一支富有创造力、冲击力发展力的预备队;

百项优势:实施苗圃计划,在亚专科层面形成一批国内外的驰名品牌;

百病妙诀:设立科研创意基金,发展“一招鲜”,看别人看不了的病,做别人做不了手术。

4.追求“四个愿景”的质量梦想

把强国梦、强军梦、健康梦落实到强院梦,我们有四点愿望:

对病人来讲,不托人就能在医院得到同等的医护质量保证;

对工作人员来讲,有一个好平台、好环境、好心情去追求事业;

对管理者来讲,按照标准自控运行,不需扬鞭自奋蹄;

对社会贡献度和战场适应度,体现“总”字的气魄、胸怀、水平和责任。

(二)用标准化提高医疗质量

就301医院来说,标准化建设已经经历了四年:2011年是标准建设年(建标);2012年是标准深化年(贯标);2013年是标准落实年(落标);2014年是标准验收年(验标)。

为了融合集成制度、规范和经验,我们借鉴国际经验,学习美国JCI标准,以患者安全为目标,建立完善患者服务标准,医疗管理标准;同时,参照国家军队评审标准,包括国家评审标准、军队评审标准、地方评审标准,围绕医院规章制度,政策法规、制度职责、流程规范建设医院。

1.建立以《四个指南》为主体的管理标准体系

第一:《运营管理指南》

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关键词:
李书章,制度,医院,医疗,标准,质量,患者

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