北京新世纪儿童医院：为儿童定制专属的“熊猫医生”

北京市西城区南礼士路56号是一个特殊的地理坐标。这里坐落着我国规模最大的三级甲等综合性儿科医院--北京儿童医院，同时也坐落着亚洲唯一一家美国儿童医院协会会员--北京新世纪儿童医院。不同的身份背景让这两所医院为儿童提供的医疗服务相得益彰。

尤其是北京新世纪儿童医院，这所通过“PPP-public private partnership”独特模式运营的医院，借助医疗后盾的强大实力以及脚踏实地的品质耕耘，历经八年，迎来了患者的口碑与信任。其在医疗市场中的知名度让远在云南、内蒙等地的家长慕名而来。究竟是什么样的魅力吸引了患者？近日，健康界探访了北京新世纪儿童医院。

一站式服务，让患儿家长少跑腿

“我们的医疗服务完全是以患儿为中心，围绕患儿进行服务。”医疗总监王雷向健康界介绍。

公立医院就医有着相对固定的模式，排队、挂号、预诊、再挂号……无形之中给患儿和家属带来了诸多麻烦，找地方、认路浪费了大量时间。对此，医院专门进行了设计革新。“我们按照诊区的概念为患儿提供服务。”王雷告诉健康界，在新世纪儿童医院，一个诊区配备了2~3个诊室，包含医生办公室、护士站。医生问诊结束后，如果需要检查，检验室会推车过来为孩子取血；心电图室会推车过来为孩子做心电图；每个诊区都配备了儿童使用卫生间，对于需要尿检的患儿来讲十分方便。“我们这么做的目的就是不要来回折腾患儿，基本上家长和孩子在这个诊区内就能把所有的问题得到解决。”

同公立医院嘈杂的环境相比，新世纪儿童医院井然有序。医院采取电话预约模式帮助患儿提前预约医生，未采取预约的患儿，医院通过客服引导其进行注册，并由客服带领患儿及家长前往诊区。在医生还未其他患儿服务时候，家长可以带领孩子在另外一间诊室等待。医生问诊完毕后，会到此间诊室来为患儿就诊。王雷告诉健康界，这样的就诊流程缩短了患儿的等待时间，而且，会让家长患儿有一个更加舒适的体验。

熊猫医生，陪伴孩子成长的“健康保险”

就诊区再往里走，一个可爱的Logo吸引了健康界。运营总监辛红告诉健康界，这是熊猫会员的就诊区。

辛红谈到，中国家庭基本都是一个孩子，在家里都是宝贝，这点很像我国的“国宝”熊猫。如何呵护唯一的宝贝成长，是家长们密切关心的话题。“成立这个俱乐部，主要是希望能够在就诊模式上有探索。”她对健康界说道，现在的医疗就诊模式缺少续贯性，很多家长带着孩子今天找王医生，明天找张大夫，单就寻找大夫就让很多父母心里没着落。为此，医院专门引进了家庭医生服务理念，帮助儿童建立家庭医生。

家庭医生概念在我国一直有提倡，但是真正落地的少之又少。在辛红看来，真正的家庭医生就是家庭的朋友，孩子成长的“健康保险”。她指出，在新世纪儿童医院，从小朋友的出生到18岁，包括妈妈在妊娠期，医院会对其建立起健康档案管理，对于孩子生长发育过程中遇到的健康问题给予治疗和解答。如果遇到特殊专科问题，需要介绍专科医生时，家庭医生会帮助其联系，协助转诊。“我们的家庭医生就是伴随着家长和家庭共同成长的朋友，他能让家庭成员体会到，无论走到哪里，孩子的健康问题都会有人管，而且值得信任。”

“我们的熊猫医生俱乐部里面既有家庭医生也有保健医生，他们会共同为会员提供服务。”辛红谈到，除了疾病治疗外，即使孩子平常的生长发育、母乳喂养等问题也能从俱乐部提供的医生那里得到帮助。

熊猫医生俱乐部的医生有什么样的水平？如何为成员提供服务？针对各种具体问题，健康界与辛红进行了对话：

健康界：医院是否定位在高端医疗？

辛红：说是提供高品质的医疗服务更合适。因为整个流程下来，对于一个病种来说，其实花费还是有节省的。我们的医生会学习国际最先进的技术，就是为了给孩子的身体提供更好的保障。

健康界：熊猫医生俱乐部服务的儿童年龄有限制吗？

辛红：一般来讲是0岁到18岁。设置熊猫医生俱乐部时并没有限制，只要是我们的病人都可以。但是家长会去做选择，而且儿童疾病有自己的特点。我们现在有3000名会员，多数是0岁到3岁，因为这个阶段孩子的抵抗力还没有那么强，容易患病，加上父母缺乏喂养等方面的知识，所以，他们对我们的熊猫医生俱乐部很依赖。现在随着父母对家庭医生的认可，即便孩子长大后生病的概率小了，大家也会要求家庭医生陪伴孩子一起成长。

健康界：熊猫医生俱乐部与平时医院提供的服务有什么差别？

辛红：从医疗质量上来讲，没有任何区别。服务上会有一些区别。参加了俱乐部就会有专门的家庭医生，但是没有参加并不代表没有医生给大家看病。从点对点上看，每一位家庭医生都有自己的专属会员，会员对应有自己专属的家庭医生。两者互相陪伴，从小到孩子长大。

健康界：参加熊猫医生俱乐部的儿童的家长的收入水平如何？

辛红：其实这个不能从收入上来说。在北京现在很多人只是长期住在这里，但不是说是为了看病方便，主要是心里有保障。比如我们的会员有云南、内蒙的，也有从杭州过来的。

健康界：其他地区的患儿也可以享受到这种服务吗？

辛红：现在，我们在北京地区相继建立了北京新世纪妇儿医院、北京新世纪荣和门诊部。逐步推广新世纪医疗网络。我们也在考虑是不是以后在其他地方建立医院。因为我们的会员遍布各省，这样的话就能够让各地的孩子都能享受这种服务，而不仅仅是在北京。我们在天津已经成立了医院，今年也已经一周年了，我们也会陆续在成都、苏州、大连等地建立医院，惠及更多孩子。

健康界：成为熊猫医生需要具备什么条件？

辛红：我们有医生资格委员会，入职前还会有培训。虽然，来我们这里的医生资历都比较高，一般都是副主任医师职称以上。对于医生来讲，当到一定职称的时候，其实就已经专科医生了，但是我们这边是全科培养，无论以前是什么专业，培训之后都要“全面发展”。我们对医生的要求是每个专业都要熟悉。

健康界：为了保证服务质量，熊猫医生和会员如何匹配？

辛红：医院会对不同年龄段的会员进行组合，确保医生有精力照顾到每位会员，同时，会员可以自己选医生。我们还有自己的客户经理，他们会根据孩子的病情和年龄为家长推荐一些医生。从多方面来帮助家长，一方面是家长的选择，另一点就是我们的指引。

而且，我们每一位熊猫会员不仅有一位家庭医生一位保健医生，还有四名VIP客户经理。很多时候，家长找医生可能是一些行政上的事儿，就是说不是纯医疗问题，然后我们的客户经理就相当于医生助理，是连接医生和家长的桥梁。比如在一些高峰时段，我们的客户经理就可以帮助家长解决预约等问题，有时候我们的客户经理甚至会去门口接待会员，这样就减少了很多家长来医院时的负面情绪。

健康界：医院建立八年来肯定遇到过很多困难，包括熊猫医生俱乐部的成立也会遇到一些问题。我们的困难是什么，如何去解决？

辛红：它的建立肯定会涉及管理、流程、医生资源等等方面。

从病人角度来说，肯定需要磨合。当晚点的家长来的时候下一个预约的家长可能也带着孩子来了。针对这种情况，我们的解决办法是，晚点来的患儿就不能再享受家庭医生的服务，但是会有别的全科医生为孩子看病，然后再解释教育。

同时医院还有规定，针对晚点的病人只要超过十五分钟就要取消预约，重新排队。我们每个月都会统计熊猫医生俱乐部会员的预约情况，做一些数据分析，进一步优化制度和流程，进而帮助家长们养成一个良好的就医习惯。

健康界：熊猫医生俱乐部会对未来的发展有何规划？

辛红：熊猫医生俱乐部已经是比较成熟的了，当然随着发展我们也有自己的想法。比如现在二孩政策逐步放开，而熊猫医生俱乐部目前针对一个孩子设立服务内容，那么我们是不是可以考虑开设家庭卡？还有包括妇儿的一些内容？熊猫医生的概念可以更扩展一些，这是我们下一步需要思考的一些东西。