图解医患纠纷处理的“积水潭模式”

在积水潭医院，所有医患纠纷的处理都必须走一个标准化的流程。在这个流程中有两个关键词，一个是“一站式”，另一个是“专业化”。

对患者而言，都希望能够尽可能地在短时间内解决问题。所谓的“一站式服务”，实质就是服务的集成和整合。患者及家属在诊疗期间产生的所有不满，涉及医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的问题，均由医患办接待和处理，通过协调临床科室及各职能部门，妥善解决患者的意见，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿，促使问题快速高效化解。这种集成和整合恰恰是医患纠纷调处人员必须要掌握的本领，也是“积水潭模式”的重要特征。

积水潭医院的“一站式服务”，可以用一张标准化流程图来诠释：

医疗投诉专业化管理则是以标准化、规范化、科学化为目标，以模式管理提升对事件的反应速度和完善程度，不断改进提高工作效率，使医疗纠纷快速高效化解。其内容包括如下几方面。

理念专业化

医疗机构要正确认识医疗投诉的积极作用，认识到投诉是医疗机构发现管理、服务中存在问题的最好方法，要转变抵触投诉的错误理念。

制度专业化

制度专业化的突出特色是强调完善制度和规范流程，将医院投诉诸多环节的工作流程化、规范化。（见附件：积水潭医院制度专业化的具体措施。）

方法专业化

方法专业化是指在处理医疗纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心理学相关知识与患者进行专业有效的沟通，促进纠纷的解决。处理投诉的基本方法包括用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题等。另外，接待过程也需要掌握一些技巧，包括熟练掌握法学知识，换位思考，运用心理学方法去倾听、安慰患者等；沟通中向患方明确医患双方的共同目标，寻求合作基础；沟通中明确告知处理投诉原则、职责、流程，指明医患双方解决问题的方向、步骤；避免针锋相对及使用刺激性语言等等。

团队专业化

医疗投诉的处理需要有医学、法学、管理学、社会学的知识基础，需要形成系统的理论体系，更要通过实践的磨练和总结，形成多样化的实务处理方法，包括规范性工作流程、标准化操作步骤、统计分析工具、可持续性制度改建措施等等。而所有这一切非常需要有一个广泛的知识平台的支撑。因此，首先要培养专业的投诉处理队伍；其次应与有关单位（包括新闻媒体、公安部门、鉴定部门、司法部门、调解机构、保险公司等）建立联系，形成完善的危机处理网络，并向这些单位告知可能出现的情况及需要寻求的帮助，以便投诉出现后能及时有效地进行沟通与合作。医疗机构内部，要与兄弟职能部门及相关部门加强协作，如保卫处、医务处、护理部、党院办、医保、财务部门等。医疗机构外部，加强与医疗纠纷调解委员会的无缝衔接，积极配合和协助医调委的工作，培养良好的工作关系。保持与法院、公安部门高度配合，积极配合好卫生计生委、医院管理局和12320公共卫生热线的工作，确保医疗纠纷的顺畅化解。

附：积水潭医院制度专业化的几项措施

完善的工作制度

由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此，投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动。否则，如果只是由某个部门发起投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作，势必困难重重。

规范的工作流程

医患办建立以患者为中心的投诉闭环管理体系，建立投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。

1.投诉事前预防，即根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生，同时鼓励不良事件上报。

2.事中控制，是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键，医院可重点考虑建立如下机制：

授权机制：即明确投诉处理人员所享有的权限；适度的授权能够更好地快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度；当然，授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本等，需要进行权衡。

联动机制：投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室；可将投诉部门的评价（临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

升级机制：要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应；例如，我院针对重要紧急投诉，建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响较大的批量投诉，建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，建立跨科室的联合会诊机制。