美国危机预防研究所：危机当前，医院如何未雨绸缪？

编者按：80年代美国的医患关系和中国今天十分相似，医护人员需要应对患者及家属的挑衅及暴力行为。美国用了33年的时间，通过法律和先进的教育培训等途径，逐步将这一局势扭转。健康界专访美国危机预防研究所副总裁丹尼尔·古卡拉，分析美国医院如何重构医患关系，或可为当下中国医患困局指路。

中国医院协会数据显示，自2002年起，中国医患纠纷发生率按平均每年23%的速度快速增长。2014年，各地医院发生的一连串暴力事件令人震惊，引起社会的广泛关注。

对比中国，80年代的美国在患者行为、医患关系方面和中国十分相似。当时美国的医护人员亟需学习如何保护自身安全的知识，学习如何在危机时刻仍能保持尊严且以非攻击性的方式对待患者，履行医生关怀患者的责任。面对这种医患困局，美国通过法律和先进的教育培训等途径，用了整整33年的时间才形成今天的局面。

美国在教育培训方面有哪些经验可以借鉴？医院如何在事前预防暴力？健康界就此专访了美国危机预防研究所(Crisis Prevention Institute，以下简称"CPI")副总裁丹尼尔·古卡拉，他同时也是该公司的法律顾问。

“CPI培训的一个核心项目就是非暴力危机干预。其重心在于预防。预防危机的升级，熟悉危机早期行为的特征，学习有效的干预技巧。”丹尼尔·古卡拉表示。

“而现在，中国许多医院的领导层，缺乏对危机预防和应对的重视，大多数还是采取事后处理的方式。"他指出，中国医患关系的改革必须从两个方面开始。"首先，医务人员要学习正确、有效的危机行为管理课程。其次，医院系统要改革工作场所安全的规章制度。”

与此同时，医护对于医患关系处理方式的认知存在错误。“当我们用消极、防御性的，甚至是敌对的态度对待患者时，患者也会用同样的态度回应我们。”丹尼尔·古卡拉指出。

丹尼尔·古卡拉表示，作为全球性的培训机构，CPI提供的培训以预防为重心，以实用为导向，致力于创造安全和互相尊重的工作场所，核心培训项目为非暴力危机干预。"CPI教导医护人员用安全、有效的技巧来应对患者焦虑、挑衅甚至暴力行为，同时平衡关怀患者、履行和谐医患关系的责任。"他说，"培训给予学员的不止是知识和技巧，更是面对危机的冷静和自信。当危机平息后，CPI将这段时间视为自我审视、重建沟通、修复和患者关系的最好时期。"

目前，CPI在全球有28,000位认证培训师，培训项目遍及17个国家和地区。CPI在英国、爱尔兰、澳大利亚都设有分部。"希望在不久的将来，CPI也能在日本和中国开设分部。我们相信，只用接下来的5年~7年的时间，就能取得和美国今天一样的成就。"丹尼尔·古卡拉表示。

健康界：非暴力危机干预课程产生的背景是怎样的？

丹尼尔·古卡拉：CPI成立于1980年。80年代，美国医疗行业状况和现在中国的情形一样，医护人员需要应对患者及家属的挑衅及暴力行为，但当时医务人员存在很多不正确的认识。

那时候，医院和医护人员很迷惘，不知道该如何应对。他们亟需学习如何保护自身安全的知识，学习如何在遇到危机时仍能保持尊严，并且以非攻击性的方式对待患者，履行医生关怀患者的责任。他们希望在工作场所中，自身的安全有所保障，在面对危机行为时，具备正确处理危机的自信和能力。在这样的背景下，CPI设计了非暴力危机干预课程，以满足市场的需求。

33年过去了，此项目已成为全球最权威的危机行为管理课程，超过1000万的专业人士参与了CPI。其中，35%的培训客户来自医疗行业。数以千计的医院运用了CPI培训，其中包括：美国医疗公司(Hospital Corporation of America，HCA)，环球医疗系统(Universal Healthcare System，UHS)，阿松森医疗系统(Ascension Health System，Dignity Heath)，旗舰医疗集团(Banner Health)和梅奥诊所Mayo Clinic等。

CPI培训和美国联邦、州政府、医疗专业协会及认证机构的法律规章相契合。客户通过学习CPI的培训项目达到行业标准及认证机构的要求。同时，联邦政府要求所有医疗机构从业人员具有危机干预能力。在此背景下，完成CPI培训成为他们通过审核，获得政府拨款的唯一渠道。例如：医疗保险和医疗补助中心（Center for Medicare & Medicaid Services，CMS)和残疾人教育法案(the Individuals with Disabilities Education Act，IDEA)

其他认可CPI培训并与我们保持合作的机构包括：联合委员会（Joint Commission）、康复机构认证委员会(Commissionon Accreditation of Rehabilitation Facilities，CARF)、儿童和家庭服务认证委员会(The Councilon Accreditation for Children and Family Services，COA)、国家健康和教育协会（National Health and Education Associations）以及其它众多联邦和各州的机构等。

健康界：是否能介绍一下CPI非暴力危机干预的内容？

丹尼尔·古卡拉：我们带给中国市场的培训项目也是CPI的核心项目：非暴力危机干预。

非暴力危机干预由CPI独家编写并讲授，通过教授实用有效的行为管理知识，帮助那些致力于和谐医患关系的医疗机构，使之成为安全、受人尊敬的工作场所。

在"关怀、福利、安全、保障"的理念引导下，培训以医者责任为起点，以和谐医患关系为宗旨，以保护危机中所有人，包括医护、患者和旁观者的安全为目标。

培训提出相关理论和技巧，能系统地帮助学员学习，包括认知行为和对策；同时也能正确地处理实际问题。这些课程会根据危机行为的不同阶段教导医护人员干预技巧。实际上，危机是一步步升级的，而避免危机升级为冲突的最好方式就是在危机发生的早期阶段进行干预。

同时，危机的发展往往受许多不可控因素的影响，当危机从语言升级为肢体暴力时，CPI也教导医护人员如何用安全的方法保护自身安全，来控制局势。这些理论和技巧包括：CPI个人安全理论，非暴力肢体危机干预技巧。这些都可将伤害降到最低。

培训给予学员的不止是知识和技巧，更是面对危机的冷静和自信。当危机平息后，CPI将这段时间视为自我审视、重建沟通、修复和患者关系的最好时期。而这个步骤对防止危机再次发生，至关重要。

健康界：医疗行业对于CPI培训的评价如何？

丹尼尔·古卡拉：CPI培训大幅减少了肢体冲突后对医护人员的伤害；优化了员工之间、员工与患者和家属间的交流技巧；提升了员工应对危机的自信；减少了危机时产生的焦虑、恐惧等情绪和处理失误率；帮助员工在工作场所找到安全感。

CPI拥有世界领先的培训内容、教学经验及实施方案，获得了不同文化、不同地域、不同语言的学员认可。我们希望为中国医疗改革带来启发，为被医患关系困扰的医护人员带来希望。

健康界：就您看来，中美医疗暴力各自呈什么样的特点？

丹尼尔·古卡拉：美国医疗系统的暴力多是针对护士。美国劳工局2011年的统计数据表明，46%工作场所产生的暴力是针对护士的。

《护士管理杂志》举办的调查显示，一年之中，美国20%的护士曾遭遇言语攻击200次以上。25%的护士曾经被患者及其家属肢体攻击20次以上。许多被调查的护士都说，并没有向上级报告受到言语及肢体攻击，主要的原因是害怕报复和缺乏支持。

在美国，患者的焦虑和紧张情绪主要来自于：首先是漫长的等待时间；其次，个人的需求没有得到医护人员的重视；第三，信息不足，沟通不够导致对健康状况的担忧；第四，突如其来的坏消息；第五，对医护人员服务态度和质量不满等等。