湘雅医院专设呼叫中心 孙虹院长解题寻医难

中南大学湘雅医院（以下简称“湘雅医院”）日前正式开通了24小时公益服务热线，这是全国所有综合性公立医院中，首家正式启动的病友服务呼叫中心管理系统（HCRM）。

健康界试着拨打了该服务热线的人工服务进行了一次咨询体验，话务员的回答专业、礼貌，并对健康界咨询的专家情况、预约挂号等问题给予了详细的回答，整个通话过程简洁、流畅。

热线会不会占线

我们经常有这样的体验：网上挂号抢不到号，热线电话经常打不通，一来二去用户就对类似客服中心的机构失去了信心。湘雅医院成立的这个服务热线会不会也会面临这样的问题。

对此，湘雅医院病友服务中心主任张江林教授非常自信地介绍道：“不用担心会占线，在高峰期，比如周一，我们近20名服务坐席会全部开通同时服务，如果有病友一时打不通人工服务，还可以留言，我们会在第一时间进行处理。另外，中心会根据监测的实时等待峰谷值，随时调整坐席数量，以确保接通率。”

张江林介绍，“对于一些没有接到的电话，我们的内控系统会查询出有多少电话没接，系统设置了语音留言，中心都会争取予以回复，目前我们的热线接待量平均每工作日已接近3000人。”

另外，张江林还介绍，呼叫中心的职工实行“三班倒”的工作方式，确保24小时不间断接听患者的来电。

服务质量如何保证

据张江林介绍，现在湘雅医院的每日门诊量10000以上，其中预约率达到40%。在每日的患者热线服务中，挂号服务占一半以上，其余的是各种咨询服务。面对如此大的服务量，如何保证患者的满意度，又能够科学合理地保障服务质量，是摆在呼叫中心面前的头等大事。

张江林说，呼叫中心首先会在人员接听上给予最大的安排，湘雅医院病友服务呼叫中心的20名专职坐席人员，会在工作日的高峰期全部投入接听和回访。这些服务人员由医院公开招聘，其中大多有医护专业背景。招聘后的坐席员会接受专业集中的培训，培训内容和分类很多，包括各个科室的基本知识培训、医院流程管理培训、突发问题应对培训、礼仪培训等。如遇到不确定的专业病情问题时，客服人员将会在咨询相应科室医师后，予以病友及时的电话回访。

“光有上面的培训还是不够的，在实际服务患者热线中会遇到各种各样的难题”张江林说，“针对这种情况，我们特地建立了一个问答库（Q&A），就是把所有的问题进行汇总归类，用拿到的问题进行培训，更有针对性，同时也保证了回答的效率，而且这个问答库会一直更新。”

成立呼叫中心的院长思量

“其实，我们成立病友呼叫中心的最大目的是缓解患者等候的痛苦。”湘雅医院院长孙虹说，“实际上，中国病人看病等待的时间相比国外病人短，但是中国病人在医院等待的时间非常漫长和痛苦。国外患者就医先通过预约，然后在家里等候，因此痛苦要小很多。成立呼叫中心就是努力将预约挂号、预约检查、交费、看化验单、健康咨询等服务做得更好，方便患者就医”，孙红告诉健康界，“我们希望能够提升医院服务品质，改善病友在医院就诊的感受，由传统的服务模式向先进的现代医院服务模式靠齐。”

据悉，湘雅医院在2013年与台湾联新国际医疗集团合作，共同开发建设了病友服务呼叫中心管理系统（HCRM），构建了以病友为中心的多维服务一体化信息沟通平台。平台投入使用后，放在病友服务中心管理运营。孙虹介绍，呼叫中心仅仅是湘雅医院一直倡导“始于病友的需求，追求病友的满意”的服务理念的一部分，2010年医院成立的病友服务中心，就是负责除了诊断、治疗、护理等医疗技术性很强服务之外的非医疗服务，思考如何将预约挂号、预约检查、交费、看化验单、健康咨询等服务做得更好，方便患者就医。

“我们安排了20多名正式员工在病友服务中心，同时在院外聘请了500多名临床支持公司的员工，在我们医院，患者坐轮椅进行各项检查不用家属推，我们雇佣的员工会帮着推。”孙虹告诉健康界，“每年，我们在病友服务中心投入的人力、物力、财力加起来不下5000万。虽然这些投入没有任何经济回报，但是由于这些投入，使得医院的服务品质得到了切实的提高，改善了患者的体验，我们认为，这部分投入是物有所值的。”

未来呼叫中心还会有哪些举措

张江林介绍，目前呼叫中心除了预约挂号和问题咨询外，呼叫中心还可实现对病友电话回访等主动服务，将健康教育延伸到病友出院回家后，为慢病（如冠心病、糖尿病等）病友提供足不出户的健康指导服务。

为满足更多病友的需求，未来呼叫中心还将新增病友咨询服务平台——24小时QQ在线客服，提供无间断的咨询解答及非医疗服务。

张江林表示，目前呼叫中心的系统可以和医院的HIS系统对接，客服人员可以了解到住院患者的信息，基于此，呼叫中心可以承担很多科室的任务，包括一些短信提醒。这样一来，呼叫中心在院前接受患者的访问咨询，院中可以配合一些科室的需求提供服务，院后可以做一些患者的回访和通知，形成了一整套的服务流程。

小贴士：湘雅医院公益服务热线能做哪些？

湘雅医院开通24小时公益服务热线89753999主要为病友提供以下服务：

预约挂号：因湘雅医院实行预约挂号实时扣费，如病友持有本院诊疗卡且卡内额度足以支付普通门诊或专家门诊的挂号费用，即可拨打呼叫中心专线进行预约挂号；如需取消或改约已预约号源，只需于就诊日0：00前拨打原话务平台即可办理，已扣费用也将如数退还至卡内；

健康咨询：传播健康防病知识；

预检分诊：根据患者在线描述的症状、初步判断病情，给予患者到相应专科科室就诊的建议；

科室医师出诊时间：了解医师出诊时间，病友可合理安排就诊时间；

就诊流程：对于初次来院就诊的患者，可告知其较为详尽的门、急诊就诊流程；

出入院事宜：涵盖住院、出院流程；

本院服务：如医院地址、最新院内便民活动等资讯；

电话回访：对于在线无法立即解答的问题，将尽可能咨询其他相关科室，待了解具体情况后及时予以回复。