流程型医院是一盘多大的棋？

我们流程专项组里的同事都是从业务一线过来的，以前经常会在门诊遇见患者一脸迷茫地跑过来问：“门诊楼怎么下去？” 这事儿听来有点让人哭笑不得，但是类似的事情还很多。有时候仔细一想你会觉得，患者之所以愤怒，是因为他人生所有的经验到迷宫一般的大医院都会失效，糟糕的流程让每个人，包括医生在内都感到非常挫败。

那么如何去改进流程，如何在一个每天人流量上万、专业度极高、业务类型及其复杂又个性化的机构发起一场流程革命？这是个问题。

301医院医务部副主任周丹一直是流程革命的倡导者，大概八年前他了解到美国克利夫兰医学中心有一个流程改造中心，于是就一直筹划如何在301医院实践。每逢高质量的流程培训课程，周主任都派我们去学习，而且千叮咛万嘱咐，“小伙子，一定要拿点儿东西回来！”

这个过程中我们接触到一个“有点儿意思”的东西，就是国外企业界应用非常广泛的流程管理软件，能够以价值链为核心将企业繁复的流程按照不同的颗粒度绘制成清晰的可视化流程图，并且流程每个活动中嵌套相关的制度、岗位职责和作业SOP。这样医院压箱底的各种规章制度文档就可以变成清晰梳理到各个流程中，每个用户就可以清晰地看到自己在流程中的位置，而且可以随时调取岗位职责和作业SOP。

事情到这一步好像取得了重大的进展，随后我们发现国内有一款性价比更高的类似软件，于是我们马上合作上线了。

落地之后我们逐渐发现一个问题，这种文档型的流程管理软件对于特大型的企业是有需求的，如中石化希望所有的分支机构都遵照统一的采购流程，他们的流程相对单一，可复制性很强。但是医院呢？医院每个流程几乎都是千差万别的，相互之间连基本的参考性也不具备。

这时候专项组之外的人也有点看不懂我们在做什么了，我们所做的事情和流程革命有什么关联呢？我们设想每个事件都有一个最优流程，在这个流程框架下，每一个活动都有相应的负责人，他必须依照岗位职责和作业SOP行事。但实际情况是，大部分流程都不是最优的，或者准确地说，对患者来说不是最优的，甚至天天被骂，比如被广为诟病的住院流程、急诊流程。但是要改变这种现状，流程改造的发起者应该很清楚地知道现在的流程是什么，并且有数据或者有力的证据表明流程改造的关键点在哪里。

事实情况是，流程改造的发起者（一般情况下是管理者）根本不知道现场某一项具体的业务流程到底是什么，除非他乔装打扮亲自去急诊体验一次，用秒表记录每次等候与排队的时间，然后在极度崩溃的情况下绘制出极其糟糕的体验流程，就是绘制出来了也不完整的流程，急诊的患者服务流程会涉及挂号收费流程、检验检查流程，到底是哪个节点影响最大，很难搞清楚。

那么我们就需要在依据具体业务之上绘制出一个真实的流程图，让管理者能够清晰地看到目前的业务流程，设置改进的关键点，结合医疗信息系统提供数据支持，就能变成实现流程持续改进的柔性工具。所以在前述可视化流程的基础上，我们又开发对前台完全开放的流程优化数据集成与展示系统。

举一个简单的例子，在可视化的流程软件中，我们可以清晰地描绘现有的门诊流程，同时通过开放的流程系统调取前端HIS系统中关于患者在门诊的行为数据，比如取药的等待时间、诊疗等待时间，然后通过品管圈或者其他质量改进手段来解决问题。

也就是说，我们做到这一步其实只完成了流程管理的第一步，但同时也是奠基性的一步。我们给管理者提供了一个真实流程的清晰地图，并提供能够发现问题的数据，下一步路还很长，毕竟流程革命是一盘很大的棋。

在医院真实的环境中，权利的分割、利益的关系、复杂的业务流程都是阻碍实践患者至上的绊脚石。我们下的这盘棋是想用流程打通关键点，为患者提供优质、便捷、同质化的医疗服务。路很长，大家都在努力！