医患的江湖

【编者按】

齐齐哈尔、河北、南京、深圳……被公开的医暴越来越密集，一方面，医务人员群情激愤，另一方面，针对医务人员的言语暴力也不时曝出。医患双方何以变成势不两立的两个群体？以下是一位管理背景的作者对医患关系的思考，他指出，医患暴力“根源在于制度失败、管理失灵，并非某个医生个体，但如拒不承认这一实事，或者傲慢地仅将其归因于‘无良患者’和‘无良媒体’等外界因素，就过于自欺欺人了。”其言或许刺耳，但有理没理，还请诸位评判。

新春伊始，医暴频发，正值广大医护人员悲愤之际，广东电视台不靠谱主持人王牧笛在微博上对护士大爆粗口，以其媒体人的角色，吸引了比杀医暴徒更多的眼球，这不仅招来了医护群体的愤怒谴责，甚至还引发了医师协会的正式抗议。

正是“别人偷驴他拔蹶，不作死就不会死”。

发现形势不妙的王牧笛很快删帖道歉，但为时已晚，道歉被认为诚意不足，更大规模的抗议浪潮席卷而至。眼看这位小生的职业生涯危在旦夕之时，据说经高手指点的第二份道歉书低调出炉，其中言辞恳切，悔意昭然，这得到了部分意见领袖的认可，虽尚有争议，但王牧笛貌似涉险过关。

一个本来应该很有教养的公众人物，何以因一件在医方看来不足挂齿的小事而发飙？对此，不同的立场，存在着完全不同的解读。

医生们认为：扎针能否一次成功，与患者的个体差异相关，没有一次找准血管是完全正常的现象。假如因此对护士不满就是无知，而威胁砍人更是犯罪。

医疗界外部人士的看法却有所不同，他们认为医方对患者缺乏尊重才是纠纷的起因，威胁使用暴力应予谴责，但穷追猛打并不理性，且医方也应反省。

至此，和每次医患冲突事件后存在的舆论对立一样，上述观念的撕裂点昭然若揭：医生认为自己在医疗程序上没有过错，外界则认为患者没有受到尊重。显然，双方使用了完全不同的评价体系，难以进行有效的沟通。

这让我想起一个笑话：一个无比热爱足球的小伙追求心仪女孩的方法，就是不断为女孩预定昂贵的足球比赛入场券，但他最终不仅没追到女孩，还被鄙视为奇葩。小伙倾情付出，且在选择座位时绝对没有因省钱而犯错误，但不知女孩心里想的却是“这该死的球赛又耽误回家看帅哥‘都敏俊’了”。

认识的不同可能源于立场和评价体系的差异，但真相只能有一个。到底是仅仅因为多次针刺才找到血管而没有任何其他原因，王牧笛就发飙并扬言使用暴力？还是真如其所说，护士存在态度傲慢等服务品质瑕疵？这是网络和社会上意见对立的主要原因，而与此相关的任何缺失真相的判断都缺乏说服力。

当然，无论医方是否存在过错或其他任何理由，都不可以作为使用暴力的理由。但其中的因果关系却不容忽视，就像忘记锁门绝对不是小偷就可以入室行窃一样。盗窃犯罪也应严惩，但不锁门就更容易被盗，这也是常识。

显然，只有将事件的起因、过程等细节真相进行调查清楚并公之于众，方可终结各种猜测。但每一次医暴事件后，相关部门总是对调查和公布真相这一重要程序讳莫如深，其原因很可能在于担心公开真相会导致舆论失控。

医院是一个公共场所，出入人员复杂，少数泼皮无赖寻衅滋事甚至实施暴力犯罪，在所难免。但是，每一次医患事件发生后，医方很少反思是否真的存在服务瑕疵，我们听到的都是患者仅仅由于对医疗过程本身不满，就“毫无理由”地对医护人员实施了暴力侵害。遗憾的是，在事实未知的情况下，这种无真相无逻辑、缺乏常识的判断，难以平息外界的质疑。

患者在就医过程中得不到应有的尊重，就医流程复杂甚至混乱，就医体验恶劣，凡去过公立医院的人都深有体会。强调一点，这绝不是暴力犯罪的理由，但却是社会舆论普遍对医方不利的真正原因。其根源则在于制度失败、管理失灵，并非某个医生个体，但如拒不承认这一实事，或者傲慢地仅将其归因于“无良患者”和“无良媒体”等外界因素，就过于自欺欺人了。

有部分人认为：只要实现了分层诊疗，大型公立医院的患者少了，延长了医生的就诊时间，患者的就医体验就自然会好，这种思考过于简单化。实际上，医生接诊的那几分钟时间，仅仅是患者就医体验中很小的一部分。

对于暴徒，必须严惩，那是为了社会公正和司法尊严。但仅仅期待通过严惩暴徒而有效减少杀医事件，则过于天真了。事实证明，温岭案的连恩青虽被严惩，但之后发生的医暴行为依旧在发生，尽管每个事件背后的原因不同。

还有一种意见是寄希望于“教育患者”，这更不靠谱。世间从无任何一个行业或机构是靠教育顾客而成功的，且现在患者的文化程度和知识水平都不比以前低，但这并没能阻止医疗暴力的持续增长。因此，所谓患者不了解医学的局限性，绝不是当今医暴频发的主要原因。

在全球顶级的美国克利夫兰医学中心的墙壁上，悬挂着“patient first always（患者永远第一）”的院训，把患者利益放在首位，是医院得到患者信任的不二法则。

中国目前的医暴事件远超合理范围，一线医护人员做出了太多牺牲，一次次的悲剧驱人绝望，但医疗界人士除了谴责罪犯之外，很少反思其中的深刻原因。

走出协和的龚晓明医生说：“医患关系要改善，唯有让医疗回归服务的本质”，可惜“医疗属于服务业”这一全球共识，在中国医疗界尚未得到普遍认同。在其他领域逐渐市场化的现实中，医疗机构的衙门作风越来越受到公众的诟病，这是中国当前医患矛盾持续激化的真正原因。

在医患的江湖中，如果“以患者为中心”的理念不实现，医暴零容忍就只能是一句空话。