朝阳医院：服务立院 细节制胜
朝阳医院：服务立院 细节制胜
朝阳医院：服务立院,细节制胜,很多医院都提出了“以患者为中心”的理念，但却很难完全付诸实施。因为战略层大都会把目标看的很远，远的忘记本来出发的地方。但我们又不得不承认北京朝阳医院对“患者至上”的理解很贴切。
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患者至上：把简单的事做好很不简单
在市场经济条件下，医院和患者的关系仿佛鱼和水。往往离开了这一点，医院的经营与发展就会失去方向。当医院针对市场制定一系列“作战计划”时，往往会遵循“生存—发展—壮大”的基本定律。然而，大部分医院会在“壮大”后难回归根本，忽视最初的生存细节，从而失去以专业化、现代化、人性化服务理念为核心的医院竞争力。
“为患者提供免费停车位、追赶星级酒店的医院卫生间、改善患者体验，取药等候一般不超过5分钟，缴费窗口排队不超过一刻钟……”当北京朝阳医院把这些细节定义为专业化服务内容时，医院的品牌服务理念已深得人心。
“以治疗为本”转型到“以病人为本”，追寻着北京朝阳医院的改革路径，我们在细节创新的引领下，感受医院蓬勃生机，与患者共探中国医疗梦境。
医院要发展，要壮大，要盈利，就应该大打服务牌。朝阳医院执行院长陈勇很清楚这一点。他说，患者对于医院来说，就是“衣食父母”。因此，医院很早就转变了观念，把医疗服务的触角延伸到社会、街道、社区，树立“人本”意识，真正做到患者至上。
“打通挂号收费窗口，打通中西药取药窗口，实行分时段就诊等举措，缩短患者到朝阳医院就诊的时间。”陈勇介绍，医院每年将近358万人次的流动，如何服务好这么庞大的人群，很多时候需要从细节入手。 [详细]
案例
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门诊过万 如何改善患者体验
朝阳医院目前是北京门急诊量最大的医院，去年的门急诊就诊量就达到358万人次。最近一段时间，朝阳医院每个工作日的门诊量都稳定在1.2万~1.3万人次。在吴家锋看来，如此庞大的人群集中在医院里，而医院的资源在短时间又难以迅速增加，因此必须要通过管理，让患者就医更有序。 [详细]
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朝阳医院医疗联盟：让500余名患者“回流”社区
通过人才“下放”，把患者“回流”社区。一年多来，越来越多的患者选择在社区医院就诊。胡云岭称，医院今年的门诊量增幅较往年有了明显减缓，平均住院率由以往的9.1天缩短至8.4天，514名病人下转至社区康复，人均减少医疗费用三分之一。 [详细]
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卫生无死角 北京朝阳医院的“厕所革命”
“北京市的卫生间大检查，拉了一批专家去北京市转了一圈，北京火车站都检查了，从厕所就可以看出朝阳医院对患者投入有多大。”吴卫感叹，哪个单位愿意在这方面花钱，愿意花精力投入就能做的好，付出与得到之间，没有什么总结。 [详细]
对话
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陈勇：服务立院不是口号 得行动
患者满意度达86.25%，绩效考核北京朝阳医院夺冠。谈到荣誉，执行院长陈勇说，他们赢在了“起跑线”，占了点小便宜。
医院医疗服务创新赢得好评如潮，诸多行业内外人士前来取经，问其如何在细节上下功夫？陈勇解释，“我其实不是一个很细心的人。但是在特别关注的问题上，我会聚拢视野，就是一个视野狭窄的人，盯住一件事情会考虑得比较细致。”
11月23日下午，在北京朝阳医院一间并不大的会议室内，执行院长陈勇坦言，自己是一个学中医的人，中医院校毕业，专业方向是中医的皮肤科。从小立志要当名医，而不是做一家医院的管理者。
“换句话说，不想走仕途，我想当专家，这是个人的理想。”陈勇说到这时，语速突然轻缓下来，他似乎有些自言自语道，“走到今天，在北京医管局所属的21家医院里服务量最大的一家三级甲等综合医院内做一名执行院长，就连我自己也没想到”
然而，沉默片刻，他又有些激动地说，“我想这件事情本身就体现了改革！”
陈勇觉得自己能成为院长，也是医院院长定位的变革，以前的医院院长都是大专家、大教授，还要在学术圈里面有所建树的专业人士，也就是所谓的专家型院长。医院越大，这个院长的“牌”就越响，所以在全国范围内看，一个学中医的人在一家大型的三甲“西”医院做院长，恐怕屈指可数。 [详细]
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滕明昇 北京朝阳医院保卫处处长我的“中国医疗梦”是“平安医院、平安中国”。医疗系统非常复杂，有很多不可控的因素，我希望通过我们的努力，能让患者在医院的诊疗平安、平顺；我也希望通过各种健康教育形式，让患者少生病，不生病。这个梦很大，需要每个人为之奋斗！
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胡云岭 北京朝阳医院社区医疗办公室主任目前的医患关系非常紧张，这让医务人员很痛心。医生和患者本来有一个共同的敌人——疾病，但是如今战友却变成了敌对的两方。所以，我的“中国医疗梦”是“深化医改，和谐医患关系”，我希望医生执业安全，患者诊疗安全，医患彼此信任。
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苏晔 北京朝阳医院药事部门诊调剂中心主任我的“中国医疗梦”是“共促合理用药，情系生命健康，凝聚药师力量，实现中国梦想。”合理用药涉及医院、医生、患者各个方面，如何通过管理让医院、医生合理用药；通过患教、科普让百姓懂得合理用药，都有很长的路要走。
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贾凯 北京朝阳医院营养科主任我的“中国医疗梦”是“希望通过我们共同的努力，为患者营造一个安全、有效的医疗环境。”虽然营养科所做的工作仅仅是整个医疗过程中非常微小的一个部分，但是只有每个细微之处都做到持续改进，整个医疗环境才能更安全、有效。
微案例
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朝阳医院,制胜,细节,北京朝阳医院,患者,陈勇,医疗
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