@深圳胖胖熊：多说一句话　少打一场官司

麻晓鹏在深圳电台录制《怎样玩转儿童医院》，向家长们介绍如何便捷就诊。

“一个医务科长成天泡在网上，不太像话是吧？其实做医生的每天忙得像陀螺，谁愿意天天泡在网上呢？”深圳市儿童医院医务科副主任麻晓鹏（微博名@深圳胖胖熊），一见面就向我们“倾诉”他与微博的结缘，“但是，我们医务科的工作还幸亏有了微博，给我添麻烦是它，帮我解决问题的也是它。”

麻晓鹏很喜欢自己的微博名。“我是儿科出身，再加上自己本身也比较高比较胖，所以，取名胖胖熊，感觉也能和患者拉近距离。”现在的麻晓鹏可是微博达人，发布微博也成为医务科工作的一部分，从发布医院新闻、张贴寻人启事，到呼吁关注儿科医务人员生存状态，再到发布医疗纠纷处理进展，他忙得不亦乐乎。“这是我处理医疗纠纷的工具、平台和阵地，现在这个社会，这东西真的不能丢。”

麻晓鹏的经验是从教训中得来的。

“八毛门”培养起来的医院危机公关专家

2011年9月初，“八毛门”事件曝光。一个出生6天的婴儿因无法正常排便前往深圳市儿童医院就诊，医生建议做造瘘手术，全部费用需10万元；而患者家属前往另外一所医院仅开了0.8元的石蜡油，即缓解了孩子症状。10万元手术费与8毛钱间的巨大反差，让医院有了“过度医疗”、“乱收费”的恶劣形象。最严重的是，患者对医院信任降到冰点，医疗投诉增加，患者不配合治疗，拒绝手术……

那时候，麻晓鹏才刚刚被调到医务科没多久。“我以前从不失眠，倒头就能睡着。但是刚来医务科时，成宿成宿的失眠，一听说楼下又来闹事的，我这心脏就感觉一紧一紧，心跳加速。”

然而，偏偏就让他这个新手摊上了这么大的事情。“那时候媒体不停的来，三天两头在《第一现场》新闻直播里露面，多数是投诉”。

担子落下来了，就得挑。

麻晓鹏和搭档学中文出身的社工部主任钟伟梅天天碰头，商量着如何应对媒体，扭转社会舆论。

就在那时候，麻晓鹏发现了微博的好处。“我把信息及时发布到微博上，及时告诉大家当事医生做出诊断的依据、医院的处理结果。”麻晓鹏说。

在利用微博发布信息的同时，他也收到了群众反馈。“指责、质疑的声音肯定有，太多了，恨不得把我们给吃了。”

然而，真相越辩越明，一来一回的过程中，大家逐渐了解了真相。当这个患儿在武汉同济医院做了手术，同济医院的诊断结果和深圳儿童医院的诊断结果相同，患儿确为先天性巨结肠时，医院算是彻底摘掉了“过度医疗”的帽子。

现在回想起来轻描淡写，但在当时，麻晓鹏用他的个人账号@深圳胖胖熊和网友们“吵”的热火朝天。尤其是在最开始的时候，由于缺乏危机公关应对经验，他们吃了大亏。

“那时候没经验，媒体一来，我们就躲。而且，大家都觉着，我们是代表医院官方说话，怎么都得慎重再慎重。去详细了解事件怎么都得需要五个工作日。我们想着五个工作日之后再给媒体答复。”麻晓鹏回忆起这件事来，颇有切肤之痛。“然而，记者怎么可能等你五个工作日之后出文章。新闻要求时效性，当天的事情调查完了当天就得播”。

果然，在媒体的最初报道中，几乎都是患者单方面的消息内容。“当时，家长杜撰，对外宣称在我们这里做手术要10万元。”“当时感觉很被动”。

至此以后，麻晓鹏总结出了一套医疗纠纷危机公关经验，现在面对媒体，他不再犯怵，对待医疗纠纷，沉着应对。

自省医患关系：多说一句话，少打一场官司

“八毛门”事件让社会把目光从“过度医疗”转向了“医患关系”，患者的不信任是重要原因。不仅该事件如此，诸多医疗纠纷的导火索也源于此。

医院里经常会发生这样的情况：一个患者挂两个不同专家的门诊号，“谁说的更有道理听谁的，也看看两个人的意见是不是一致。”；看病前先在百度搜一搜，然后找医生就诊时，跟医生“讨论”病情，“考考”医生，然后告诉医生“这病应该怎样怎样治……”

作为一名医生，麻晓鹏遇到这样的患者会很气愤，但是工作时间久了，又打了这么多场官司，他渐渐的体会到了这些患者的心情。

“医患关系大环境不好，医疗行业信息又不对称，换做我不学医，我也会怀疑。”麻晓鹏觉着，消除怀疑，没有什么特殊办法，只能从患者角度详细的解释、耐心地沟通。

老百姓的比喻很形象，医院素有“三长一短”之称，即：挂号、看病、取药排队时间长，看病时间短。麻晓鹏觉着，如果能够在看病时，“多说那么一句话”，或许患者就不会来投诉，医疗纠纷就会少一些，而多说的“那么一句话”就是对患者的人文关怀。

麻晓鹏曾经处理过这样一场医疗纠纷。有位患儿得了秋季腹泻，前来医院就诊，医生在病历本上写明“明日早晨复查”，在旁边又写了一句“变化随诊”。然而，由于家长是小学文化程度，只晓得第二天一早要带孩子来复查，孩子晚上病情恶化，也没有及时前去就医，结果，早上到医院的时候孩子就已经不行了。

“他文化程度不高，不懂什么叫变化随诊，也没有问，就这样干等着，孩子的命就这样没了。”

表面看，医生没有任何责任，他不知道家长不认字，该写的都写了。这件事情处理后，家长见到了当事医生，这样对医生说：“我也就小学毕业，没什么文化，我就希望你以后能跟孩子家长多解释解释，我的孩子现在没了，我不想别的孩子以后也这样也没了”。

如何建立良好的医患关系？“将心比心，换位思考”。麻晓鹏说，有时候在处理医疗纠纷时，他也会觉着患者可怜，“看着家长掉眼泪，我们也跟着掉眼泪，谁没有孩子呢……”

现在的孩子独生子女较多，都成了捧在手里的宝贝蛋，在患儿生病时，尤其紧张。一个孩子生病，汽车到医院一停，下来一堆人；两针扎不进去，恨不得给护士来上一巴掌；住院的孩子睡着了，有的家长就会立刻喊“大夫，大夫，孩子昏迷了，赶快啊！”，医生才刚看完，又得过去，一掐，醒了。

“家长对孩子的爱，全部转化为了焦虑”，麻晓鹏说：“自己得了病怎么都可以忍，但是孩子得了病，怎么舍得让孩子忍啊！”

所以，在抓医疗质量安全时，会不停的告诫医生，多去看、多巡视、多沟通，多交流！

儿科俗称“哑科”，患儿的疾病需要家长代为表述，有些家长并不能准确表达，再加上儿童疾病有变化快的特点，因此，患儿的任何风吹草动都需要医护人员的仔细观察，“即便家属不去叫，也要多往孩子身边跑”。

正是有了这份儿心，麻晓鹏发微博时，还会提醒患儿家属换季了要注意哪些疾病发生，腹泻的孩子会出现什么样的症状，孩子病情不好没有及时就诊时，他会发微博，动员网友帮助寻人……

做同事的坚实后盾 对恶性医疗纠纷、医暴说不

同情患者，站在患者角度考虑问题是麻晓鹏一贯的原则。但是，对待恶性医疗纠纷事件，麻晓鹏认死理，说什么都得给患者掰扯清楚。

曾经有位家长带着孩子前来深圳市儿童医院就诊，“我们医生告诉他了，怀疑孩子患有先天性神经肌肉病，孩子住进医院后，建议家长做基因筛查。”家长不同意，再加上患儿病情越来越重，于是就在天涯、宝宝树等网站上发布消息，指责医生是庸医。作为对接人，麻晓鹏也跟着挨骂。

“那些妈妈尤其是刚生完小孩的妈妈们，出于同情心，特别‘义愤填膺’，组团上微博来骂我，并且还会相互介绍经验，怎么上网发微博，怎么去骂胖胖熊。”“这个患儿妈妈还号召大家给她的孩子捐款，很多家长真的有给她汇钱，但是，她欠了我们医院很多治疗费，就是不交。”那段时间，麻晓鹏一边跟患者家属沟通，一边通过官方微博发布孩子治疗情况，忙着去各大网站做应对。

“后来，有的家属回过神来了”。这位家长使用支付宝账号让大家给她汇款，结果利用淘宝购物，给卖家写好评时被捐款人发现，遭到一片骂声。

“这样的事情太多了。”麻晓鹏说。甚至有的患者在网上公开投诉医生，让麻晓鹏去处理。

“我就告诉他们，到医务科找我来投诉，我一定会认真对待，真的要有问题，我一定处理医生。但是，有些人只是在网上骂，就是不来。”

现在，想讹医院的人太多，麻晓鹏摊上的也不少。可他处理医疗纠纷就有一个原则：科学的态度，专业的精神。“用知识，我给你讲明白，我们不去靠医院的优势，集体对个人的欺负患者，这样老百姓也看不惯。但是，想讹我们，绝对不允许，对医务人员施暴也绝对不允许。”

曾经，有位患儿家属带着孩子在医院急诊科就诊，因为不够优先就诊资格，没有给他优先就诊，孩子家长在急诊室吵闹起来，用订书机使劲砸桌子，结果，有位护士伸手拿挂号单想看看他的排号时，被砸到了手指，“把我们护士砸骨裂了”。

谈到这个事件，麻晓鹏很气愤。“这算是轻微伤。护士得休假，得治病，得调养，护士的心理受到很大伤害，家长没有赔偿，甚至连个道歉都没有，就这么走了。我们当然不能容忍，我们报警要求警方拘留他，但警方认为不够拘留的条件，双方调解不成，医院正准备起诉他。”

麻晓鹏说，“这种事情我们医务科就要跟进，我们要做医务人员的坚强后盾。”为此，医务科专门做了个医务人员受到人身伤害的处理流程，传达到了每位医务人员。流程图上清楚的写着一但遇到医务人员受到人身伤害，谁来处理，如何处理，如何备案。（如下图所示）

（图片说明：本图由深圳市儿童医院医务科独家提供）

“我们要让医护人员觉着，有人保护大家，对于伤医事件，一定要给医务人员一个说法，该起诉的就得起诉。”麻晓鹏斩钉截铁的说。“不是说，患者吵得越厉害，闹得越厉害，我们赔钱就赔的越多。否则就变成了为了和谐，变成了大闹多给，小闹小给。那变成什么了！”

“现在还算好，医闹明显减少了。”麻晓鹏告诉健康界，自从《广东省医疗纠纷预防与处理办法》今年6月1日正式实施，能明显感觉到条例对医闹形成了威慑力。而且，患者现在可以通过多种渠道进行第三方鉴定，对患者一方来讲，更加公平。

健康界对话麻晓鹏

健康界：长时间的处于负面事件中，您的情绪会不会受到影响？

麻晓鹏：我就是客观对待、阳光看待。是我们的错，我们承认错误，争取把患者的损失减少到最小，不是我们的错，我们会坚持真理。

健康界：处理了这么多的医疗纠纷，是不是遇到的委屈事也很多？

麻晓鹏：委屈谈不上。所谓委屈，就是病人对你的不理解。换个角度想，如果我们不是学医的，可能我们也会态度急。

健康界：您天天处理医疗纠纷，还抓医疗质量，医生是不是也很怕您？

麻晓鹏：以前我没有来医务科工作时，感觉医务科就像盖世太保。一听说医务科来找，心理就咯噔一下，心想，肯定是犯错了。其实，我们对医生，包括犯了错误的医生，我们会告诉大家，犯了什么错误，错误在哪里。你要跟大家说清楚，按照医院规章制度，违反到什么程度，我就处罚到什么程度，跟媒体曝光没有关系。

健康界：您是否可以给医务人员一些建议，面对医疗纠纷事件时如何处理？

麻晓鹏：医生，如果没有良好的心态，那得天天在那里纠结，跟祥林嫂似的，见谁跟谁诉苦。现在有些问题从政府的层面都还未能解决，你能解决吗？所以，既然选择了这个职业，又热爱这个执业，你就要无怨无悔。你要是真的无法忍受了，不喜欢这个职业了，那也不要勉强，趁着年轻赶紧改行，勉强做是做不好这份工作的。

健康界：是否可以介绍一下，现在面对媒体，您如何应对？

麻晓鹏：舆论是把双刃剑，可以把你捧上天，也可以把你摔下地，因此，医院就得做舆论的引导者，要争取第一时间发言，表明态度，公布做法。和媒体打交道不能藏着掖着，如果医院是正确的，拿出证据，讲明事实；如果有错就承认，但要引导媒体去看犯错以后，医院做了哪些工作，要让公众看到医院真诚的态度。

健康界：在发生医疗纠纷危机时，我们如何进行公关？

麻晓鹏：刚才都已经谈到了。另外，我们医院要求一旦出现“潜在危机”，需要及时上报医务科，由医务科备案跟进。医务人员针对患者病情以及治疗情况出具一份报告给我们。一旦患者投诉找记者过来，我们马上就会告诉媒体，事件初步情况是什么样子，第二天调查完，进一步告诉调查结果。这样，我们就会有备无患。

健康界：化解了这么多的纠纷，您是否感觉到成就感？

麻晓鹏：我的成就感来自两方面，一方面，通过我们的努力，我们的医疗纠纷处理更透明，医疗质量也越来越好；另一方面，患者对我们也认可了，而且，同行也对我们越来越认可。

健康界：您有没有感觉，在微博上，您已经成为名人了？

麻晓鹏：（笑）名人谈不上，就是想把微博作为一个平台，作为一个阵地，好好工作。