IBM的医疗“智慧经”： 服务能力是关键

智慧医疗是IBM中国发展战略中一个非常重要的组成部分。

“IBM的智慧医疗，希望成为国内医改能力建设的助力者，帮助提升中国医疗卫生信息化的整体水平。”3月21日，在IBM论坛智慧医疗分论坛上，IBM政府与公共事业部第四事业部总经理刘洪，总结了一年来智慧医疗解决方案在实际应用方面的体会，及其在医疗实践过程中面对的各种问题及挑战。

作为信息技术在行业应用的领军厂家，IBM经常针对C-level/级别进行调查，去年IBM曾对国内多家医院的院长进行访谈，并得出一个结论：院长们希望通过物联网、云计算、社交媒体和各种大数据、数据分析技术等，在更加连接的世界里提升管理者的领导力和竞争力。

而刘洪思考的是，作为医疗信息化的服务提供商，其服务能否满足医院管理者、医护人员和患者的需求。“有一种学派叫‘新供给经济学’，认为经济能否成功，与供应方的服务水平、服务能力有关，并不完全是需求拉动的。”刘洪说，“这对我非常有启发。卫生信息化有很多种做法，但是归根到底，服务能力是一个很重要的因素。”

“首席营销官”调解医患关系

面对医院的不同需求，IBM为医院提供了各类解决方案。

针对当前医患冲突频发的现状，IBM提出了医院CMO概念，即“医院首席营销官”，也可以称为首席营销专员，与患者或合作伙伴进行更多互动。

刘洪表示，医患冲突的发生很多时候是由于沟通不畅。信息不对称，医患双方理解有偏差，再加上医疗收费、医疗事故等问题，导致许多不应该发生的事情发生。刘洪表示，如果有“首席营销官”，可以让患者更多了解医院的服务过程，而且每一名医生都可以当主角，医生可以利用微博等各种手段来实现与患者的有效沟通。

IBM还引入了针对患者的数据管理模型。“经常说医患之间矛盾突出，管理学上有一句话，没有测量就没有管理，不能测量，就不知道坏到什么程度，所谓测量就是定量化。”刘洪说，事实上，患者的整个诊疗过程，从挂号前到出院后，每个片断都有数据。根据数据模型管理，完全可以追踪到患者就医的每一个环节，并根据这些环节还原患者就医体验的完整数据分析，并通过体验与分析，评判出患者的满意度，找出患者不满意的环节。这就是通过患者有关的数据分析来提升医院的运营效果与服务能力。

此外，IBM还强调，一定要为患者提供个性化的服务，并希望通过合作的方式来放大创新的效果。

医联体把服务延伸到家庭

智慧医疗如何“落地”？

刘洪称，目前各地下大力气推行的医联体，其实就是智慧医疗的体现。当前，卫生部鼓励医疗协作，而医联体就是协同医疗下的一种垂直模式。

据刘洪介绍，IBM针对医联体模式做过很多调查与研究，包括业务模式的咨询，以及医疗集团的费用、成本、管理服务等，特别是，在信息数据的标准化方面，如何通过数据信息的标准化使得医联体的协同单位实现服务质量同质化。

此外，IBM一直鼓励把服务网点延伸到家庭，这类似于一个以患者为中心的医疗诊所，面向患者提供基层医疗。

刘洪表示，现在评估社区医疗机构的服务水平与绩效，有一个很重要的环节：“全科医生应该是主动上门的，不一定像以前的赤脚医生那样到居民家里，但至少能够通过电话做定期随访，或者有针对性地对居民进行服务。”

不过，对于卫生信息化建设，刘洪仍有担忧，在他看来，目前的卫生信息化有几个问题要引起重视：首先是重流程、轻数据，没有把数据资源、信息资源提到比较高的位置上；其次是重应用、轻平台，很多人都认为把应用做好就可以了，而忽视了平台建设；再就是重建设、轻维护，信息化建设、立项大家都很重视，但是项目验收以后，投产使用后的维护环节比较薄弱；最后就是重项目、轻能力。

刘洪表示，卫生部门今年有几个重点项目，但在项目执行过程中，应该加强科技管理、科技创新的能力。