医疗行业应从其他行业学习的5堂课

医改正把医疗行业推向新领域，没有先例，但医护人员和领导者必须做决定。旅馆，汽车生产商，媒体，零售业，服务业和金融机构等行业的一些经验教训和理念，将为其提供借鉴意义。其中，最重要的莫过于最古老、基本的“供求关系”这一经济学理念。

“医疗业的改变出现在需求方。人们、职工、政府和退休人员想要的，正在发生改变。这正是我们前行中要考虑的问题，而并不是考虑如何顺应医改。”美加州霍格长老会纪念医院院长（（Hoag Memorial Hospital Presbyterian）Richard Afable说。

1. 同时满足标准化和个体化需求

案例：零售，餐饮，酒店行业

报销减少迫使医院要“少花钱多办事，”要强调生产力和效率。

最聪明的医疗业人士正探寻“大医”（big medicine）背后的内涵，“大医”并不意味着违背以患者为中心的理念。它常用于描述大型综合医疗系统提供的标准化服务。

波士顿布莱根与妇女医院的外科医生Atul Gawande曾对医疗业和奶酪饼店进行比较。他盛赞餐饮业供应的食品质量好，体验具有可预测性，价格合理，并找到了医疗业在上述三个方面中所存在的问题。

“我们也可以像连锁店和大产商一样拥有同质性、可预测性和视钱如“神”（genuflection to the value-for-money god）的想法，” Gawande称。

Afable说，“大医”策略尽管获得了认可，但没有得到很好地普及，也并非是一个确定性解决办法。他主张医院掌握2种类型的医疗服务：在可预测性程序方面，拥有像工厂一样的效率；针对特殊病例的特制服务。如同为要行膝关节置换术的病人，65岁相对健康的病人和85岁居住于养老院患有或患过痴呆、心脏病、糖尿病，当地无家属的病人，两者的需求是不一样的。

在平衡提高效率及标准化时，医护人员和领导者必须认识到这些差别。“膝关节置换术可能只是建立持续性，预测性强，费用可承担的最佳医疗服务的一个例子罢了。医疗业中还有很多类似于这样的事情，” Afable博士说。

2. 不牺牲质量，提供便利选择，消费者终将改变其习惯

案例：零售业和媒体

医疗和零售（诊所）合作越来越紧密，尤其是当今急诊中心和零售诊所合作呈现出繁荣景像。梅奥诊所正在考查明尼苏达州布卢明顿美国商业区的医疗市场，便是两者加强合作的活生生例子。

美国一些顶级医院正将其业务扩展至郊区的商业区和药店。2006~2009年，美国零售诊所的就诊病人数从148万激增至597万。和零售诊所一样，病人意识到他们可以选择更多方式的医疗服务，如远程医疗。美国一家名为HealthSpot的公司已在其被称为“医疗服务ATM”的Care4Stations推出了零售和远程相结合的医疗服务。

而今，患者在接受怎样的医疗服务、何时及何地接受医疗服务有更多的选择，他们正准备离开不符合其期望（包括便利性期望）的医院。近期一项调查显示，34%的消费者称他们可能会根据自己的医疗经历改变其诊疗习惯。

“我们不希望病人和我们一样’用脚投票’，对于多数行业而言，25%~35%的人根据曾经的体验想做出改变，”PwC消费者和病人体验实践部部长Paul D'Alessandro说。

这一趋势反映出了过去5年间娱乐和图书零售业所经历的一些巨变。NetFlix、iPad、Kindle电子书阅读器，按需电视、Hulu和YouTube的出口和工具的可及性及便利性等属性，促使Borders和Blockbuster破产。新闻业也类似，因为读者会不断从社交媒体和其他网站上获取信息。

3：病人期望新的医疗服务平台能提供疾病的风险管理，安全性方面也有所革新

案例：银行业

银行业和医疗信息技术（HIT）行业拥有很多相似之处，均需处理一些高度敏感的信息，因此，消费者在办理银行业务时的一些习惯也寓意着他们对HIT的需求。消费者开始期望他们的医疗体验能像办理银行业务时的体验一样，有很好的安全性，风险管理水平良好。

医疗领域中电子医疗记录（EMR）的出现就犹如银行业中自动取款机的出现。而今，越来越多的消费者正转向在线银行或手机银行服务，他们喜欢这一方式：2011年一项研究发现消费者对在线银行的满意度评分超过83分（总分100分）。

美国人对EMR的满意度并未像在线银行或手机银行样获得那么快的进展，然而，2012年开展的一项研究显示，85%的美国人对EMR心存担忧，半数人担心其健康数据会丢失或遭到损毁。这些担忧并非毫无理由，因为有其他数据显示2011年泄露的6大数据就牵涉到医疗机构。将来，消费者将要求访问电子医疗数据，正犹如他们能访问电子金融数据一样，但只有解决安全问题，才能满足这一要求。

病人期望医疗服务体验能像银行服务体验一样的另一个例子是，病人期望在医疗服务中获得（疾病）风险管理。因为，他们期望医疗服务方更重视其潜在风险，因此标准和对比性数据会变得很有价值。例如，病人不再只想知道其血压值；他们还想知道其血压值和同一年龄组的对比结果。

“过去，人们问我们的是资本净值。今天，人们可能问我们的就是FICO信用评分了，”Alessandro说。正因为银行业如此，所以，消费者们在说，“银行业帮助我了解我的风险为何您们不能？”

4. 精准和卓越的医疗服务或许较高端设备更让病人满意

案例：酒店业

以价值为基础的联邦采购（VBP）计划使医疗服务方更关注于病人满意度，尤其是医患关系。VBP于（2012年）10月1日生效，它将一部分医院的老人医疗保险Medicare报销费用，和其12项临床结果措施的表现及病人对医疗服务方及其系统的评分（HCAHPS）“捆绑”在一起。

病人的评分指标包括：与护士的交流，与医生的交流，职工的反应，疼痛管理，用药方案的交流，出院信息，医院清洁度和医院安静情况。尽管，医院可能会鼓励经常调整（rounding）并检测医患之间的互动频率，以提高病人评分，但有一部分病人可能仍会离开医院，原因是很大一部分病人休息时常被打扰。

针对医患关系的举措常常是高成本的对于这类病人，投入回报率低，尤其是采取相关举措会减少医院对其他方面如质量方面的投入时。

“医院必须把钱花在刀刃上，”D'Alessandro博士说。“一些旅馆，你进去，会看见门童，大堂的迎宾员及他们提供的高档服务。但现实情况是，退房时人们会为如何打扫其房间而不高兴。”

这个教训是说尽管一些病人可能会受医院定制的食物，代客停车或医院景观所左右，但这并不能取代医疗服务方在提供服务时的最基本要素方面的表现。像旅馆一样，在投入高端服务前，医院可能最先想要的是确保自己已掌握病人评分的主要措施。

5. 信息公之于众后，医院要有新的沟通策略

案例：教育

医院在语言、标准和方法上如何使自己与众不同从而更好地吸引病人，这一现像已随着信息化的应用和普及而发生改变。医疗服务质量及有关表现数据拓宽了比较层面。此前，医院可能在镇之间比较一些质量指标，如今业已扩展至区域性和全国性的比较。

随着新思想意识的出现，地域越来越广阔，比如预防保健和以病人为中心的医疗服务。“医院正在寻求能传达这一信息的领导者，”VHA医生策略副主任Peggy Naas说。

Afable回忆起了手写处方，少有病人能读懂医嘱的日子。“这是有原由的，”他说。“病人本不应该知道。他们没有影响其需求的知识。他们没有技能或能力知道他们想要的是什么，他们应得的是什么，他们支付的是什么。该系统完美地设计，病人没有成为医疗服务公式的一部分。而信息改变了这一切。”

这一趋势与考察汽车、餐饮和牛仔裤等任何在线产品相似，它与全国性的公私立学校间的评估极其相似。各州有许多专用于比较学校间学生州级考试成绩及评估老师的网站。

一旦这些数据公之于众，一些教育界的领导就得想方设法去界定、沟通和解释其成绩。例如，当德克萨斯州教育机构批露其州级公立学校责任评估时，一些学校的领导就会面临尴尬：如何向学生家长和纳税人解释这么低的评分？

许多医院正在强化医患沟通：一些医院正在雇佣病人体验首席专家或医学沟通专家，这些专家将讨论如何减少医疗业行话的使用，让费用更易让病人接受。

【注：本文摘译自《贝克尔医院评论》（Becker’s Hospital Review)于2012年8月31日发布的一篇报道】