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患者满意度不宜评判是否“以患者为中心”

原创 文/石达雨(编译) 2012-12-20 来源:健康界
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如果患者满意度被采纳作为一个有效标准,那么就需要确认它是否能够客观而有效地提升医疗结果。而在当前状况下,根据调查,患者满意度并不能做到这一点。因而,要将其作为医疗服务的一个理想目标还需要进行严谨分析。

2001年,美国国家科学院医学研究所(IOM)提出了改善医疗的6个目标,提供以病人为中心的医疗服务便是其中一个目标。根据IOM的报告,“以病人为中心”是指根据病人的偏好、需求和价值提供令病人感到尊重的医疗服务,并确保以病人价值指导所有临床决策。这个目标通过弥补患者作为一个消费者的需求与其医疗需求之间的差距来尽量改善医学结果。

在这种个体化的医疗服务中,患者和医生一起使用现有证据在各种诊断和治疗方法中做出选择。这种“共同决策”的观点,意味着患者的个人偏好及文化价值观将对最终的医疗方案产生一定的影响。共同决策要求严格,往往很费时,并可能需要将专科医生与全科医生的意见进行整合,有的情况下,这二者的意见可能是相互对立的。这时,评估患者偏好、需求与价值显得尤其重要。

然而,患者的满意度却不同,它是源自市场营销的一个概念,用来表示一个公司的产品或服务是否能够达到消费者的预期。尽管满意度与服务的质量有关,但其中涵盖的内容却十分复杂,并且现在还没有完全弄清。这是因为消费者评估的不仅是技术上的,还有一些周围环境的因素,比如和人的接触是否愉快友好等。就这一点而言,消费者和患者的满意度是相似的,因为二者都要对接受的服务进行评估。患者的满意度非常重要,因为它代表着医生在做临床决定的时候,考虑到了患者身体以及情感上的需要。但是,患者的满意度和“以病人为中心”并不一样,因为在这一体系中,医生没有义务满足患者所有的需求。

在利益的驱使下,人们试图将患者的满意度商业化。但是,如何将医疗服务质量与结果量化为患者满意度还远未解决。尽管如此,患者满意度被越来越多地用在对医疗质量的评估上。医院等医疗机构为此花费大量的时间、金钱和精力追踪患者对各科室,甚至是对每位医生的满意度。医疗行业迅速将“患者满意度”作为了在各个方面评估医疗结果可能最理想的方式。

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