医患沟通为何总是话不投机

2012
11/30

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王一方 / 健康界
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许多病友反映,医生看病只会说三句话:“哪儿不舒服?带多少钱?自费还是公费?”除此以外,再无赘语。临床工作中,沟通之难有三种情形,一是沟通不能,缘于医学的专业性危机;二是沟通不善:由于缺乏沟通技巧所致;三是沟通不屑:信奉“机器至上”的真理观。

【作者简介】

王一方 北京大学医学人文研究院教授

现代医学的鼻祖希波格拉底曾经这样教导我们:“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”。在他看来,良好的沟通、充分的叙述是最佳的治疗。可是,我们将第一大法宝丢弃了。

苏州大学医学院老院长吴爱勤教授曾说起这样一个故事,一位乡下老农来医院求诊,问明有三个价位的号费之后,径直挂了一个最贵的,吴院长看他衣衫简朴,问其何故,老农告诉院长,挂最便宜的号不让我说话,挂中档价位的号不听我说话,只有挂最贵的号,既让我说话,也听我说话。吴院长乐了,原来我们医生常常不让别人说话,也不听病人说话。当然有统一号费的效率与效益问题,更突出的是医患之间存在严重的技术性失语。许多病友反映,医生看病只会说三句话:“哪儿不舒服?带多少钱?自费还是公费?”除此以外,再无赘语。接下来的举动是开具一大堆的检验单或处方,整个诊疗活动就结束了。没等患者患过神来,“下一位”的高声吆喝,清楚地表达了逐客之意。一些在挂号厅里熬了大半夜来挂上号,或者辗转从号贩子手中高价买号的患者顿时怒气冲天,一些重大医患纠纷就此埋下火种。

医患冲突起于沟通之难,话不投机半句多,融洽的医患关系几时有?在医患沟通中患者处于弱势状态,身在病症痛苦中、体弱、无助之感、恐慌、心理的依赖、渴望帮助,疑虑重重,喜欢估摸、猜忌、如果得不到沟通与抚慰,负面情绪就会发酵、发作。此时,随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安状态。此时,悉心倾听是关键,专注、诚恳是前提,不仅要听到、听明白,还要听进去,有反应。其次是解读(病症)、解释(病因病理)、解说(诊疗意图、必要性与风险)。

临床工作中,沟通之难有三种情形,一是沟通不能:缘于医学的专业性危机,现代医学如同风筝越放越高,超出了百姓的视野,专业语汇的叙述也超出了公众理解的边界,如今的医患沟通中医学术语、缩略语满天飞,患者常常一头雾水。如同遇见一位只会讲“方言”的外地人,根本无法沟通,渴望医生能改口说“普通话”。对个体而言,也缘于沟通一方性格内向,抑郁,沉默无语,或双方信任缺失,一方拒绝沟通,二是沟通不善:由于缺乏沟通技巧所致,三是沟通不屑:信奉“机器至上”的真理观(一些医生只相信机器,只迷信证据,不相信病人的叙述。由此产生医患间的技术性失语)。

不同于日常沟通,医患沟通是陌生交往语境里的实务沟通,哈佛大学医学院卢森伯格教授有一个著名的命题:医学是“来自陌生人的照顾”,也是与陌生人的沟通,沟通起点低。凭着小小的一张号单,医生成为病人个人生活的“闯入者”,为了医疗和保健的目的,患者要将个人的秘密告诉医生,让医生观看、触摸私密的部位(难免尴尬),甚至冒着巨大的风险去迎击伤害性药物与手术的干预,而他们对于医生的德行技艺却知之甚少,或者全然不知。双方的生命依托关系只是凭着一张小小的“号单”所缔结。医患双方同时踏入“陌生化”情境,很奇怪,人们的健康时节,生活在适意、恬静的家庭氛围之中,尽情地享受着亲人的眷顾与温情,而一旦病魔缠身,躯体与心理遭受伤害时,却要暂别亲情的环绕,把他抛入“陌生”的环境,去向“陌生人”倾诉,并接受“陌生人”的救助与照顾。此时此刻,信任关系的快速建立,尤其需要医者高超的沟通技能与技巧。而且,如同卒子过河,只能进,不能退,顺则通:走向知情同意,走向患者的满意度,遵从度,美誉度。逆则反:互不信任的关系无法完成诊疗活动,也无法承受“医疗意外”和“医疗事故”的清算。

在今天,沟通的立场由医患关系的基本模式所牵引,这四种模式分别是:工程师模式:医生采集、分析临床信息,如实地向病人传达、解释,而不主导医疗服务的决策,一切让病人做主。家长模式:医生站在“懂得最多”的专业与道德立场,为病人做出决定,病人被诱导接受或服从医生的“建议”。乌托邦模式:医患之间如同工作伙伴,在一种平等合作、和谐的氛围中工作,遮掩了医患之间的利益博弈关系。商人契约模式:一种共同协商的模式,当面临重要抉择时,病人拥有最终决策权。从世界潮流而言,医生应该更多地倾听与协商,而不是武断和刚愎自用。不过,在近些年,有一种偏失,那就是患者维权意识的过度膨胀,有个别患者与家属对医院、医生缺乏起码的尊重,将医患沟通等同于套取证词,甚至有家属动用刑侦器材,全程录音录像,专挑医生不慎的、不严密的言语瑕疵,漏洞,以及与同行观察、评判的言辞差异,作为敲诈医院的“举证”,以及要挟、威胁医生的“利剑”,使得许多医生感到“言多必失”,战战兢兢,不愿多说。

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关键词:
话不投机,医患,沟通,吴院长,医生,模式

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