盘仲莹与和睦家的16年

盘仲莹在和睦家的工号是“02”。她是目前和睦家最老的员工了。

1996年，刚刚脱下戎装的盘仲莹不会想到，她的第二份工作一干就是16年。她被犹太裔美国老板李碧菁招入麾下，职位是“医院项目经理助理”。其时，李碧菁已经在中国从事了多年医疗器械商业，她正在筹办一所国际标准的医院。

“两个项目经理加我，还有一个管工地的，我们一共四个人。”盘仲莹回忆说。

一年后，北京和睦家医院开业，这也是中国第一家外资医院。如一些新闻报道所描述，这家医院寄托了李碧菁的理想。她震惊于当时的中国医院管理模式与西方国家的巨大差异，希望创办一家能够提供美式服务的医院，为患者提供多样化的选择。

盘仲莹此前的经历则和医疗毫无关系。但在未来16年里，她却成了实现这个美式医院理想的关键人物之一。

在加入和睦家之前的6年，身着军装的盘仲莹在北京附近的一所军校担任翻译和教师。从那些被珍藏的戎装照来看，她是一个清瘦秀丽、梳着马尾辫的温柔女孩。“有很多人说我很柔，一点也不像个军人。”盘仲莹说，“不过要是真遇到事儿，我还是有股军人的韧性的。”

正是靠着这股子韧性，在和睦家，她从项目经理助理做起，后又历任行政经理、总经理助理、副院长、上海和睦家医院代理院长、战略系统发展副总裁等，直到成为和北京睦家医院院长，管理北京、天津两地的和睦家医院和诊所。

亲和力，是很多人对盘仲莹的看法，她从不摆谱，总是保持微笑，说话柔声细语，但从履历来看，她足以称得上是开拓型人才。在和睦家的职业生涯中，她曾亲自负责外资医院的批准、筹建及项目的预算、监理，项目预算控制到医疗设备、药品的进口以及非医疗人才的招聘到管理培训等各方面。她几乎熟悉医院运作的每一个层面，从政府关系到医院运营管理，从战略业务规划到地方市场拓展，从企业多元文化的塑造到人力资源的管理。有人称她是“在华外资医院管理第一人”。

从最初的20张床，到现在的120张床，从第一个星期的门可罗雀，到2011年诊疗人次将近15万，北京和睦家医院在几何级成长。虽然随着中产阶级消费群体的壮大，最初笼罩在和睦家之上的神秘感正在逐渐消失，但它的医疗品质却一如既往。

盘仲莹说，自己是“和睦家培养的，土生土长”。盘仲莹曾被派往美国科罗拉多大学，攻读卫生保健专业工商管理硕士学位。2010年她又重返校园，在工作之余，继续攻读美国阿拉巴马大学伯明翰分校医院管理博士学位。

但相较于校园，和睦家医院是一个更大更生动的课堂。盘仲莹在和睦家医院工作这16年，见证了国际医疗管理理念和中国现实的不断碰撞，也见识了中国医疗管理的成长。盘仲莹清楚地记着，和睦家筹备期间，她负责采购器材，但大量在国外习以为常的标准材料，中国根本找不到。那些奇奇怪怪的器材把她折磨的“都快哭了”。

而一些和睦家率先使用的新鲜事物在经历最初的质疑后，也已经在国内很多医院普及。

“很多医生到国外参观，认为一些新的理念在中国行不通、做不了，但等到和睦家做起来，他们会看到原来这些是可以做到的。”盘仲莹说，“现在越来越多的人相信国外的医疗服务模式在国内是可以实现的，这让我们很开心，很欣慰。”

和睦家同样刺激了医生群体就业理念的转变。盘仲莹清楚地记得和睦家起步时的招人尴尬，在“铁饭碗”依然是香饽饽的年代，有勇气冲出围墙的医护人员凤毛麟角。“很感谢当初的那批医务人员，他们有勇气把自己的铁饭碗砸掉，加入和睦家，对和睦家有信心，我们也才能一路走到今天。”盘仲莹说。

从这个意义上，或许可以说，盘仲莹与和睦家这16年，是为中国的医院管理开辟了一块试验田，也成功打造了一个样板间。他们把医疗行业的高标准搬到中国来，并且告诉大家，这是可以在中国复制的。

中国的医院院长，十有八九是临床医学出身，不懂医的盘仲莹是个异类。她清楚自己的劣势，“我不能享受跟我的医生们同样的学习知识和背景”；但她更相信劣势可以变成优势。“我没有专业的局限，不会过度痴迷某一个专业。”她说，“我会更加客观和公正的来做医院的决策。”

而这位七岁孩子的妈妈同样擅长运用她的性别优势。“我是女人，我可以示弱。我通常会向专家教授们请教，您看我不是学医的，您能给我解释吗？这样一说，大家就都会跟我讲一讲，听过之后，头脑里就会形成一个比较全面的图片了，可以避免被误导。”

回首16年来的历程，盘仲莹有何体会？16年来，这家美国式医院与中国背景间发生了哪些冲突，它是如何见证中国外资民营医院发展的，未来它又将走向哪里？以下是中国健康界对盘仲莹的独家专访。

把高标准搬到中国

中国健康界：您是学英美文学的，没有医疗背景，刚刚进入医疗行业时感觉如何？

盘仲莹：感觉中国的医疗水平和国外还是有很大差距。我是学英文的，来和睦家后其中一项工作是医疗器械、药品采购。我们从美国邀请了顾问，她用手写了几十张采购单。英文词我是看的懂，但是看得云山雾罩，因为有些是通用名、有些是商品名甚至俗称，比如YellowCap、Buttterfly、Threeway等，单词都认识却不知所云。当时不像现在可以Google、可以上网查询，很多东西我连长什么样都不知道，但必须在开业前采购齐。还记得当时多次去王府井医药大楼，只有那里有一点点进口的耗材，比如BD注射器、穿刺套管针，其他器材国内医院很少使用，只好到处找，这个品牌型号进一点，那个品牌进一点。

我印象最深刻的是，筹建新生儿ICU时需要脐静脉插管，但是国内没有卖的，我当时就问国内的医院都怎么办。医生说，这种管子我们用得很少，就用别的管子改一改来用。但是我们的医生说必须要买到脐静脉插管，否则会影响低体重早产儿的救治，医生还指名必须要配备某些型号，标明适合体重多少克以下婴儿。我当时急得差点哭出来，因为这种东西国内根本没有，实在是Mission Impossible(不可能完成)。

中国健康界：这些东西在国外是标准配置？

盘仲莹：是的。当时中国医疗和国际医疗标准的差别从一些小东西上就可以看得很明显。而中国医疗界这十几年的变化也都记录在这些小东西上了。

比如酒精棉片，当年国内还不用酒精棉片，都是使用酒精棉球，拿一个装满酒精的大缸子泡棉球。但你现在再看，现在我们已经可以去药店买酒精棉片了。

那时，我们外国护理顾问要求配备碘酒棉棒，什么叫带碘酒的棉签呢？我都想象不出来，拿一包棉签蘸碘酒？其实，是一根独立包装的棉签，棒子中空，轻轻一掰，碘酒流到棉花上。现在这也成为医院常规用品了。但在当年我怎么也想象不出来，也买不到，没办法，先暂时拿棉签蘸碘酒吧，后来终于找到了进口的单独包装的带碘酒的小棉球。

其他设备就不用提了。说说产床。那时候，国内产床都是带腿架支撑的铁床，而国外进口的产床不但舒适美观，还能电动调节高度和体位，这之间的差距太大了。当然，价钱也放在那里，一张进口的产床价值好几万美金。

中国健康界：可以说，和睦家把这样的高标准带到了中国。

盘仲莹：是的。刚开始，全国各地妇产科的主任都过来观摩我们医院的LDRP（待产、分娩、生育、产后一体化分娩），他们都纳闷怎么能就在这个房间里生孩子？感染怎么办？但事实上，我们建院15年，没有出现一例院内感染。这说明，控制感染关键不是把门关住，让大家换鞋套，关键是空气的净化标准，我们的LDRP房间是按照手术室洁净标准带层流设计的。

为了减缓分娩疼痛鼓励自然分娩，我们率先开展硬膜外麻醉做无痛分娩，很多公立医院前来参观和学习。这些理念对大家都是新的刺激和挑战。

还有一件有意思的事，建立口腔科时，我们去公立医院参观，但感觉只有一个医生在忙，身边没有护士。去买进口的牙椅，厂家说中国市场的标准配置不包括助手椅，因为中国的医院不需要，最后在我们的强烈要求下，才额外增加了助手椅。但是现在，即使路边的小口腔诊所也已经开展一个大夫和一个护士的“四手操作”。

当时很多国内医院院长和医生到国外参观学习，认为国外的模式很好，但在国内行不通、做不了。但等他们看到和睦家做起来了，还越来越成功，大家就有了信心，国际标准的医疗服务的模式在国内是可以实现的。这让我们很开心，很欣慰。

改变医务人员的就业观

中国健康界：这其实是和睦家对中国医疗体系的角色和作用所在。和睦家把医疗行业的高标准搬到中国来，告诉大家，这是可以复制的。

盘仲莹：是的。就像你们看到的。和睦家所有的诊室、电梯旁边、甚至室外的儿童游乐园都有免水洗的净手啫喱(Purell)。SARS以后，我们一直坚持做好院内感染的防控，推广手部清洁健康。很多人会说，这个太贵成本太高，我们做不到。但我认为至少要让医护人员和患者都有这个意识————患者知道医生在检查自己之前应该洗手，这样就可以要求大夫，然后去推动这个变化。如果是去餐厅，你看到服务员收拾完脏东西没有洗手就端上菜，你肯定会说，“对不起，你太不讲卫生了”。我们就是要给患者灌输这样的常识。这些就是我们对医疗服务标准和理念的贡献。

当然，最大的贡献，应该是医疗、医护人员的思想变化。和睦家开业申请执照时，需要医生、护士提供转出档案的证明，证明他们已经从公立医院调出来了。可和睦家还没有执照，谁敢打破铁饭碗把关系转出来呢？尽管有一些大胆的医生、护士跟我们有过接触，但是他们都说，只要医院把医疗机构的执照拿出来，我们就把人事关系转过来。可是和睦家申请医疗机构执照的前提是要有一定数量的医生和护士。当时感觉走进了一个无法解决的怪圈。很多现实的问题摆在那里难以克服。现在回过头看，情况大不相同了。和睦家医院现在有全职医生100多名，护士300多名，大家对来和睦家医院工作不但已经接受，而且引以为荣。这十几年间，医务人员的就业理念发生了不小的变化。

我非常感谢当初的那批医务人员，是他们有勇气把自己的铁饭碗砸掉，加入和睦家，对和睦家有信心，我们才能一路走到今天。

中国健康界：最早的医生护士大概有多少呢？他们还在吗？

盘仲莹：最早3-4位医生，护士8-10个，现在这些人中，除了个别出国的，大部分还都在，而且是骨干。

中国健康界：目前的医生、护士中，有多少是中方的？

盘仲莹：护士都是中国的，因为护士执业资格考试是中文的，这个有所限制。医生一半是中国人，一半是外国国籍的。我们这里相当于一个联合国，医生来自全世界20多个国家和地区，如果把行政人员加起来，大概有将近30多个国家和地区。我们的患者来自全世界100多个国家和地区。去年有89个国家和地区的孩子在和睦家出生。

中国健康界：招募员工的挑战从什么时候有所好转？

盘仲莹：大概在2002年左右，和睦家慢慢有点名气，上海卫生局带团来北京参观，并邀请我们在上海开和睦家的时候，招聘相对容易一些了。2000年已经出台了关于营利和非营利性医院管理的规定，营利性医疗机构的身份得到确认。一系列政策的出台，也使得大众逐步接受了民营和外资医疗机构。

民营医院的春天何时到来？

中国健康界：医疗政策环境这16年来也在不断变化的。对和睦家来说，您认为什么时候是最好的阶段？

盘仲莹：外资医疗机构享受到实惠最多的是2002年之前，因为那个时候中外合资合作医疗机构可以享受自用设备进口免税。大家知道，医院的固定资产投资比例是非常大的，医疗设备基本都是进口的。

中国健康界：2002年之前，1997年开始的上一轮医改还是很支持国外资本办医的。

盘仲莹：是的。但后来产业目录调整，虽然医疗产业从限制类变为既不限制也不鼓励类，但是并没有多少的鼓励性政策。说的很多，但是政策落实下来的，数一数，很少，甚至还少了，免税政策没了。

中国健康界：和睦家刚开始办时，您感觉政府是什么态度呢？

盘仲莹：我刚进来时，还没有站到很高的层面去感知这个问题。我认为，当年，有一批人很有远见，他们认为在中国公立医院一统江山的情况下，做一个小的探索与尝试未尝不可。和睦家就像一块小试验田，大家很想看到在一个不同的体制下，它能够变成什么样子。而且和睦家服务的人群主要是在国内工作生活的外籍人员和家属，与公立医院不形成竞争，政府很支持我们。可以说，从市场角度、政策方向，我们把握脉搏都是比较好的。

中国健康界：但2004年之后，上一轮医改的方向受到了质疑，很多民营医院经营者称那个时期是民营医院的“寒冬”。您有这种感觉吗？

盘仲莹：04年的时候，我正在负责上海和睦家的筹备，两耳不闻窗外事，一心只在工地上。不过在和睦家医院发展中间，我也感受到一些变化。有些部门认为民营医院发展太多、太杂，给政府的管理带来了一定的压力。但我们坚持规范地做事情，从和睦家来说，确实明显看到各类检查变得多起来了。不过，我们一直都是好孩子。

中国健康界：这种紧张的局面什么时候变得好起来的？

盘仲莹：2009年，国务院医改文件下发以后，感觉到政府的支持力度加大了。比如，2009年我们计划建天津和睦家医院，天津地方政府包括河西区卫生局都非常积极，希望把和睦家引进天津，这个项目是卫生部批的和睦家最后一个项目，从那以后中外合资合作审批权就下放了。不过当时卫生部审批的时候速度也相当快，给了很大的支持。而在之前，因为服务范围已经变成综合医院，我们希望对原来的院名“和睦家妇儿医院”进行变更，发现很难，仅更名一项走了差不多十年。

中国健康界：您曾经提到，一直以来，和睦家不管遇到什么情况，都很主动和政府沟通。

盘仲莹：外国的企业在这方面做得还是比较好的。一条路若是走不通，要么绕开，想别的路子，要么就是沟通，争取把这条路走下来。这是最难的，而一旦路通了，不光是你一家，别人都跟着通了。可能美国人比较一根筋，他们在这方面很执著。我当时负责政府关系，做过不少这方面的工作，比如，一个部门和另外一个部门发的文件相互矛盾，没有办法执行，我们就会把制定政策的两个部门请到一起，希望能商量出一个办法，使问题得到妥善的解决。

最难的依旧是“人”

中国健康界：回顾十几年来，您觉得最难的地方是什么？

盘仲莹：最难的还是人。刚开业时，要招聘医生、护士，要凑够政府来检查需要的最低标准的那个人数，当时对我们来说，很难。不少的医生选择和睦家时要下很大的决定。比如儿科主任崔玉涛大夫。在选择他离开儿童医院时说，这相当于一条“不归路”了。我们还有很多像这样的医生。这么多年，这些医生们断了“后路”把心放在医院的发展。有些医生说，来到和睦家之后，科研的机会比较少了，我认为关键还是医生的首要兴趣和职责在哪里。一位医生能同时做好临床和教学已经很难得，还要做好科研，简直难上加难。国外不少都是临床医生和科研医生分开。我们认为，能够像崔大夫一样，把患者服务号，把患者的宣传、健康教育做好，这样做的意义我认为更大。随着医院发展壮大，还要找到有国外教育背景、其他科室医生可以顺畅交流、能够与患者很好沟通并且带动学科发展的人才也非常难。

中国健康界：比起最开始，人才招聘的难题现在有所减轻吗？

盘仲莹：现在好多了。刚开始招人，主要是年轻和退休医生，人才结构类似哑铃型，两头有，中间没有，要把中间的腰子加上去，才是相对稳定的结构。所以，后来我们吸引年富力强、经验丰富的医生，都是从公立三甲医院来的、有过国外的学习或工作背景，随着这些人才的加入，和睦家的发展有了很大的变化。开展了越来越多的多学科查房和会诊，更好地服务患者。

日益增多的中国面孔

中国健康界：和睦家医院最早的时候床位是多少张？诊疗人次有什么变化？

盘仲莹：最早的时候只有20张床，现在有120张。我们诊疗服务科目也壮大了。在北京，去年的诊疗人次将近15万。

15年前开业的第一个星期也就几个病人。多数是外籍，几乎看不到亚洲面孔，即使看到了，也是新加坡人或者港澳台地区的同胞。但现在本地人的就诊比例提高了，儿科、产科当地人就诊比例就超过了一半。

中国健康界：在大家看来，和睦家是外资医院，是具有美国背景的医院，在您看来，他是美国模式的成功，还是在本土化之后全新的模式成功？

盘仲莹：和睦家应该是在中国的背景下，坚持国外的服务和经营模式。从管理架构来说，更接近国外的医院，我是职业院长，不做临床。此外，医生护理团队相对比较独立。除了科室部门外，院内还有的各种专业管理委员会，承担了大量的管理职能。和睦家绝大部分员工都是中国人，所以，我们还是中国的医院，但在用国际的经验管理。

我的一位微博粉丝曾经留言，说国内能在JCI认证通过后仍然坚守JCI准则的可能就是和睦家了。这是很高的评价，我们感到很欣慰，有人认可并欣赏我们的努力。

希望和梦想在重叠

中国健康界：最近关于和睦家的大新闻，是胡大一教授加盟和睦家，以及和睦家与凌锋教授的合作。这两起合作各自采取什么样的形式呢？

盘仲莹：用一句话来讲，我们合作的基础在于，和睦家医院发展轨迹和大专家的希望和梦想在重叠，或者说越来越靠近。

胡教授去很多其他地方，一直在找能够把他的理想落地实现的机构。他想做心脏康复、二级预防。正好，和睦家康复医院今年年底完工，明年开业。胡教授来的时候我们谈得很顺利。并不像大家所说的，我们开出非常丰厚的年薪。一见面，我就告诉他，“胡教授，我们之前不知道您在推广心脏康复，我也不懂这个专业，您看图纸，我们的门诊特别设了心脏康复区，但是我们没有人懂这个专业，只是把面积和功能留下来了，但找不到人。”他说，“还找什么呢？那我来吧。”就是这样的一拍即合。

对于凌峰教授也是同样的道理。我们一直有国际病人，这些年往宣武医院转诊，差不多都是凌锋教授的团队来管理。她同样觉得中国神经外科大夫的技术很好，但是患者康复却不如国外，这和我们的医疗环境有一定关系。她也在考虑，能不能给患者一个良好的环境，帮助他们康复。现在，我们主要是请凌教授来会诊，这方面固定的量比较大。

中国健康界：是否如外界所说的，和睦家已经成立了和睦家凌锋团队呢？

盘仲莹：这是我们的梦想。