张新博：换位思考问题 理解患者需求

编者按：

6月29日，2012年中国县市医院院长论坛召开。在30日“2012年医患关系热点问题剖析与系统解决方案”的分论坛上，山东省琴岛律师事务所张新博律师就如何避免医患纠纷发表了主题演讲。

张新博认为，实现医院和医护人员的利益，前提是要实现患者的利益。而要实现患者的利益，必须要知道患者需要什么。根据平时的研究，张新博介绍了患者的五点基本需求，剖析了典型医患案件。

这几年大家和我都有一个同样的感受，就是中国的经济发展了，可是按照人均GDP去比较，我们国家现在的经济水平也不过排在90几位，世界190几个国家，我们仅仅是中等。可看看我们现在的病人对医疗、对医疗的期望，我想我们共同的感觉就是经济发展的仅仅是中位数，可是对医疗的期望却已经呈现了世界上最高的要求。

病人的利益第一位

很多医患问题看看我们病人的要求就知道了。第一个治病不想花钱。第二个病来了就要实现预期要治好，不管你医学技术发展到什么水平。第三个服务设施一定要五星级宾馆化。

我最近去了医院看到这张照片，看我们现在一家县级医院的病房的建设水平，还要什么呢？病人要医疗没有缺陷，不仅医疗要安全，设施要好等等。可是我们现在的供给呢？政府投入、医院的建设、医务人员的资历和能力，以及社会对医疗购买的支付，能不能实现这些要求呢？实际上，如果说医患矛盾问题应该是一个供需矛盾，也就是我们的供给怎么符合患者的要求。

刚才张院长和郭院长都说要善待我们的医务人员。是的，医务人员是一个职业，医务人员用职业赖以生存，养家糊口。“三好一满意”，还应该增加一个满意，就是医院和医务人员的满意。医务人员要尊严，要快乐，要地位，要收入，怎样实现这些呢？如果医改要实现这些，必须是要实现医院的利益和医务人员的利益。

问题就来了，要实现医院和医务人员的利益，我们如何去达到这个目标？现在医患矛盾这么多，这么严重。6月19号，石家庄河北医科大学辅三医院神经外科主任又被人捅了刀子，差一点死亡。这个事情以后，我和神经外科几个专家交流，。这些专家说，我们这个专业现在是医院里最权威的，你去打听一下现在神经外科的专家有几个不被人家“追杀”。现在甚至医生的安全都成问题，这肯定不是我们所期待的。我们希望通过我们的工作和职业，获得我们的快乐、利益，怎么实现？

我非常赞同刚才郭航远院长的观点，要实现医院的利益，要先实现病人的利益。不管现在的政治形势和经济形势如何，要实现我们的利益前提是要实现病人的利益。如果病人对医疗的全不满意，不光是我们的经济，我们的尊严、甚至人身安全都会成问题。那么怎么实现病人的利益？

患者的需求有哪些

接下来我们就谈谈，我们在这方面应该做哪些事。既然我们已经认识到，要实现医院和医务人员的利益，应该先实现患者的利益，我们就要先研究患者在医疗活动中需要什么。我们要对影响医患关系的内容细分。比如：影响医患关系的内容包含哪些构成？细分都有些什么。

第一个是医疗成本，这种包括经济成本、痛苦成本、时间成本，包括财力人力成本。我们讲的服务、舒适度管理的管理很重要是要解决这些方面患者的需求，这是第一个。

第二个是附加服务。

第三个是安全。无论如何医疗安全这是最基本的。

第四个是患者的信息需求，沟通告知。我们的沟通告知在这个方面我们怎么去做。

第五个是患者的情感管理。我们讲的人文管理重点是人。怎样做好医疗互动中的患者的情感管理？实际上我们现在大量的一些事件都反映了这个方面的问题。

众所周知的，前段时间哈医大的事情，反映了我们哪些缺陷呢？对“小人物”的关注。可以这样说，这个病人对我们医务人员进行攻击不过是一个不到18岁的小伙子而已，我们这个医生看看1.82米的个头，那个病人的身高在1.70米刚过，学医以后你会发现，我们的野性都退化了，一个正常的打不过一个病人。这个问题出在哪里呢，如果你仔细分析分析这个事件，你会发现我们在对病人情感管理上的失误，忽略了“小人物”的基本需求。病人因为牵涉到内科药的使用，反复到医院，反复接触医务人员。可是谁耐心的对他做一个讲解呢？问题到这么严重的程度，使他产生的绝望、愤怒的情绪、病态的心理都出来了，成了我们最大的一个失败的事件。研究患者的这些需求，尽可能在有限成本的基础上去满足他的这些需求，包括情感需求、信息需求、服务需求、医疗目的和医疗安全需求。