在线问诊=瞎忽悠？这10招让医生看起来更靠谱

由于新冠肺炎疫情，远程医疗日益普遍。

对成千上万的患者而言，线上医疗咨询已成为一种常规操作。不论是疫情期间还是日常诊疗，线上就诊的好处显而易见，但与此同时，因实际距离等问题，医护人员如何通过恰当的礼仪技巧，让患者的就诊体验更佳，也成为一个挑战。

近日，澳大利亚媒体Hospital and Healthcare发布了作家Alex Thornhill撰写的10大礼仪技巧。

1. 减少患者的等待时间

大多数医生和其他医务人员都会安排特定的时间进行线上医疗咨询，确保日程安排指南在执行过程中发挥作用，这点十分重要。这将有助于避免预约人数过多，为充分解答每位患者的问题预留足够的时间。若线上医疗咨询比预定时间推迟，应致电或发送信息告知患者，以便他们做好相应准备。

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2. 展现对患者的真诚关注

医生对患者的需求和问题要表现出真诚的关注，这可在很大程度上确保他们在线上就诊期间感到舒适。对医生来说，最好是在开始时就与患者打招呼，在必要情况下进行自我介绍，并询问他们最近过得怎么样。

而在就诊开始之前，医生可建议患者列出问题清单，并向他们发送医生站点链接，告知他们初次就诊可获得哪些帮助。也可建议患者发送网络表格，详细说明自身的担忧和问题。患者可借该表格，在咨询前便向医生提供他们期望能提前获悉的额外信息。并非每位患者都需要这些，但这些服务说明医生重视患者的健康。

3. 尽量避免官僚作风

线上看诊将医生的传统文书工作减少了不少，但对患者而言，在还没有与医生交流之前就要重复提交相同的信息，这依旧令人沮丧。

医院可在预约时通过在线网络表格收集患者的保险数据和个人信息，并将其存入云盘中，以便快速访问。此外，还应定期通过电话或电子邮件确认这些详细信息，以保证信息的正确性和时效性。

4. 给予患者同理心

相比于线下，线上就诊可能没什么人情味。这就是为什么医生要对每位患者展现出真实的同理心。

若患者相信医生是真地在关心他们，他们将更有可能接受医生给出的（治疗）建议。医生也可向患者提问，让其以个人名义谈及自己，这将有助于整个就诊过程的顺利进行。

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5. 保持办公室整洁

目前，有的医生仍在自己的诊室办公，有的医生则在家办公。无论在哪，在和患者进行视频时，医生的办公室都应一如既往地保持整洁干净。整洁的工作环境将有助于医生维持自身的专业口碑，并在患者心中树立对自身的信心。

6. 进行眼神交流

无论线上看诊时间多么短暂，医生确保患者感到自我被倾听且无须着急的一个好办法就是与患者进行眼神交流。

医生在视频过程中应避免查看手机和平板电脑，检查笔记或在电脑上检索信息。这些动作都会令患者的就诊过程看起来像是在处理事务，缺少人情味。而在开始和结束时，医生应与每位患者进行眼神交流，在患者就诊过程中也应尽可能多地与患者进行眼神交流。

7. 重视患者的自我感受

患者对医生最大的不满之一就是他们感觉医生总想快速结束就诊过程。

医生真诚地与患者进行互动，花时间就患者的问题进行讨论，并回答患者关于病情和治疗的任何问题，这些都可以改善患者的看法，提升医疗水平。而这些举动也会让患者感到自我被重视、被理解以及被倾听。

8. 详细解说治疗方案

医生给出的治疗方案将对患者有什么影响和帮助，这是患者需要了解的。因而，向患者解释推荐的治疗方案，如是建议的原因，以及如是治疗时能达到的预期效果，这都很重要。

医生还应与患者讨论可能出现的副作用和疗效时间表、滴定方案、以及其他任何患者可能觉得有帮助的信息。若患者对用药还有其他问题或担忧，应为患者提供二次联系医生的机会。

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9. 以询问相关问题作为结束

医生在与患者进行互动，提供诊断、建议和处方治疗后，可向患者询问几个有关线上就诊体验的关键性问题，比如：

您对我们讨论的治疗方案感到满意吗？

您对我给出的治疗方案有任何疑问吗？

您还有其他担忧或问题需要我进行解答吗？

诸如此类的问题将有助于让患者感到舒适和关怀，尤其是在就诊过程中。

10. 提供“售后服务”

在线上就诊结束之后，医生最好是通过电子邮件向患者发送此次就诊的摘要，其中包括医生诊断和推荐的治疗方案。该文档可以和相关发票及感谢信一起发送出去。

医生还可以提供其他资源，以帮助患者了解自身的病情、诊断或治疗计划。

原文来源：Hospital and Healthcare

原文标题：Enhancing the virtual patient experience: 10 etiquette tips