患者就诊时长平均缩短2～3h！海南省人民医院这样优化门诊流程

2018年4月25日，国务院办公厅下发了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》的文件，明确提出“鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式”。2014年起，我院开始建设八万多平米的新门急诊诊大楼，2017年12月新门急诊大楼投入使用，目前日门诊量高峰时以达到8 000以上人次。根据国家级的指导性文件要求，从大楼建设之初，我们就引入“互联网+医疗健康”的发展思路，设计了一套较为合理的信息化就诊方案，从各个环节对我院门诊就诊进行了全面的优化，方便了患者就医。

1 利用“互联网+”的手段优化门诊业务流程

下面将从新门诊信息化建设中的各个环节改造，进行详细的说明。在各个环节的改造优化中，均根据我院的实际情况进行了相应的开发，具有一定的创新性。

1.1 开展“互联网+医疗”的挂号缴费及检验检查结果查询服务 为了方便患者进行快速的挂号缴费，2016年，我院开发了“互联网+医疗”服务，患者只要关注我院的微信公众号和支付宝生活窗，即可进行线上预约、挂号。同时，在每一个号上做了分时段预约，并且精确到了分钟，患者只需提前半个小时来到现场即可，缩短了等候的时间。我院还引入了多种挂号方式，如与卫计委智慧医院，农商行APP等多个平台相连，患者可在多平台下进行挂号缴费。为了避免现场无号可挂的情况发生，我们预留了早上9点之前的号，只能在现场挂，保证了窗口挂号的患者，能够及时的就诊。对于检验检查结果，我们开放了手机端的查询，如无异常则无需再到医院进行打印。

1.2 引入卫计委人口数据库，进行患者实名制建档 为了保证身份信息的正确性和唯一性,我院引入了卫健委人口数据库和腾讯人脸识别数据库进行实名制建档。具体做法是在微信上进行身份信息录入时，将其录入的姓名和身份证号，发送到卫计委人口数据库进行校验比对。如果比对正确，则会返回人口数据库的住址和其他信息，一并在HIS进行建档，接口采用了存储过程+WebService的方式进行连接，校验秒级完成。我院目前还与腾讯公司进行合作，开发人脸识别建档功能，只要关注我院的公众号并进入相关的小程序，即可刷脸自动完成建档，更加方便快捷。

1.3 开发“二次分诊”系统，优化门诊就诊流程 虽然我院已进行了分时段挂号，但由于患者往往不按指定时间顺序抵达，造成了预约时间在前的患者，不论何时到诊，都能够优插队的情况。而预约到后面时段的患者，由于前面患者不按时到场的加塞，造成了就诊时间的延长。为了解决这一问题，我院自主开发了二次分诊系统，很好的解决了上述遇到的问题。二次分诊系统放置于护士站，主要用于维持诊室秩序和相关登记。系统具备如下4个功能：分诊候诊；复诊号挂号分诊；测量血压；线上挂号患者的医保验证等功能。

1.4 开发“诊间支付”功能，实现患者“扫码付缴费” 为了方便患者就医，我们还开发了“诊间扫码付”功能模块。即门诊医生开具相关的处方后，扫描患者支付宝或微信钱包的付款码即可完成缴费，该方式无需关注医院公众号，大大地提高了患者缴费环节的效率，尤其适合夜间或急诊环节患者的快速缴费。

1.5 开发“医技检查自动预约系统”，帮助患者进行检查预约 患者在就诊后，医生往往会开具各项检查并要求患者进行预约。由于检查项目种类和禁忌规则较多，患者需前往多个地点进行排队预约，因此，我们开发了“医技检查自动预约系统”帮助解决这一问题。首先，医技科室在系统里面设定好各项预约规则，形成预约规则库。然后，对上班时间做时间段放号安排，精确到分钟。医生在开单发送后，相关的检查数据进入到预约规则库中进行运算，得出符合条件的所有时间段。再从该时间段中，取出最早的那一条返回HIS医生端，打印交由患者。整个自动预约过程不超过1秒。如果患者同意，即可微信缴费并按时到检即可，无需再去检查科室预约。

1.6 开发“门诊手术预约系统”，帮助患者进行诊间手术预约 手术类医嘱和医技检查类有所不同，其并无太多的禁忌规则，只需医生和患者约定好时间即可。因此我们开发了“门诊手术预约系统”并嵌入到HIS中，医生在发送完医嘱后即可弹出手术预约窗口，类似于电影选座一样，可选择一段连续的时间片并进行诊间手术预约。预约完毕后该信息自动进入手麻系统中。医生在预约时，还需输入本次手术大致需缴的押金金额，患者术前在指定的窗口缴纳押金后，即可到门诊手术室进行手术，术后退还剩余押金即可，避免了患者逃费的可能。

1.7 引入检验指引单和自助机打印抽血条码 抽血室是患者较为拥堵的场所，我院原来的模式是医生开具检验医嘱后，患者拿着处方来到抽血室，由抽血护士取排队号，打印抽血条码，取结果回执单。但由于患者众多，抽血护士还需打印3种类型的纸张而造成了拥堵。因此，我们进行了相关的改造，在门诊医生站中引入了检验指引单，医生除了打印电子处方外，还单独打出检验医嘱对应的抽血地点和取结果的时间，代替了回执单的功能；同时，我们在抽血室门口引入多台自助机，同时可打印抽血条码和自助取号。整个流程改造后，抽血室门口排队人数大大减少。

1.8 开发医保电子处方审核系统，帮助医保患者快速结算 对于医保特殊门诊的患者，前期的做法是医生开具手工处方，到医保办进行纸质的盖章审核，对于某些项目不予报销的，在纸张上做上标记，并交于收费处进行录入。收费员一旦录入错误，则会造成了年底医保对医院的扣费。我们开发了医保审核系统后，置于医生站和收费处中间。医生开具电子处方，医保窗口的审核程序即可弹出所有的处方信息，并进行勾选，选中的处方即可进入医保，未选中的即为自费。患者审核后来到收费处，收费员即可调出审核后的处方信息并进行结算，保证了结算的正确性，同时也可事中告知患者，减少了退费的发生。

2 使用成效

新门诊大楼落成后，每日平均就诊人次达到7 000人左右，比旧门诊人数有所增加，但是由于整个信息化在各个环节均作了优化，平均就诊时长缩短了12h。（挂号缴费缩短0.5h，医技、手术预约缩短了1h，取药缩短了0.5h，抽血缩短了0.5h等）。整个门诊基本无拥堵的情况发生。

3 小结

在门诊就诊人数日益增多的今天，要想解决看病难的问题，就必须针对门诊流程中各项容易造成拥堵的环节进行一一分析。能够在院外让患者完成的操作，尽量在院外完成，比如引入“互联网+医疗”服务，让患者在任何地方都能够挂号缴费。必须在院内完成的，尽量做到分时段预约，保证患者错峰就诊和检查。自助机能够实现的，尽量在自助机上实现，以代替人工窗口服务。唯有这样做，才能真正提高患者的就诊体验，维持好医院门诊的就诊秩序，真正做到“让信息多跑路，群众少跑腿”。

文章来源：《中国数字医学》杂志，作者及单位：王国光 羊海锋 刘谦，海南省人民医院信息管理处。