向克利夫兰护理部主任学管理：如何提升护理质量

对于克利夫兰诊所这块高信赖度的品牌，护士在质量和安全这两个最重要基石中扮演了不可或缺的角色。

作为工作的一部分，克利夫兰的护士们需要不断理解、获得、发展并精进护理技能以不断提高患者的护理质量，因此，他们也在不断改变并推进质量和安全，最终改善患者的结局。那么，克利夫兰诊所是如何做到的呢？让我们一起跟着克利夫兰护理部主任Kelly Hancock博士来揭开这层神秘的面纱。

克利夫兰的第一个法宝，就是在整个系统内树立合作和沟通的行为榜样。中国古语讲“榜样的力量是无穷的”，克利夫兰即是通过行为榜样来营造、支持并追求高信任度的护理环境。研究证实，这样的护理环境需要树立护理团队间的信任、确认改进的方面以及推进循证护理实践。他们鼓励团队成员携手营造并不断创新护理模式，通过持续质量改进项目来提高护理结局。

对克利夫兰而言，过去两年，护理部不断通过各种方式来提高并加强跨专业的合作和交流来打造一支高信任度的护理团队。最核心的两个项目就是价值加强课程和持续改进提议，两者有相似也有不同。前者是体验课程，通过理论、实践和同伴教育一起来达到质量提高的目的，而后者就是团队的质量和安全提高项目来改善患者结局。

克利夫兰的第二个法宝，就是由护士主导的跨专业改善实践项目。各病区护士长在实践后得到的高回报让护理管理者以及护士从被动变为主动。可以说，这些基于关系改善的项目对护理照护者的改变也很大，他们越来越融入到持续质量改进的过程中，也不断在质量和安全中取得成绩，从而提高了以病人为中心的护理质量，更提升了自己的专业价值。

举两个例子。一个是儿科病房发现在病人转至成人科的交接过程有待提高和规范，而且也意识到了跨专业的合作对他们后续工作衔接至关重要。因而在护理部领导支持下，他们分析调查数据、研究全国相关报告和实践指南，和身边大量的医师、护士、高级实践护士、信息科工作人员等交流，发现有的医护人员不肯放自己病人去其他科室或者他们并没有充分意识到转运交接规范的必要性。通过和整个团队的沟通和协作，护士主导了基于“转运交接的6个核心元素”的质量提高项目，并根据数据结果和发现的问题不断改进。

另一个例子是在儿科麻醉后复苏室，护士发现术后镇痛药物医嘱常常延迟，为了病人的安全以及减少他们的痛苦，护士们需要找出原因并改进。他们向全国的同行们请教，和院内麻醉师、医生、护士、药剂师和所有相关医护人员共同修订流程，发现执行过程中的难点并通过鱼骨图来寻求可能的解决方案。也正是在这种交流中，不同职能部门了解到了彼此的困难，比如药房对药物分发有自己的规章制度，比如麻醉师在手术室电脑没有医嘱系统能开药，又比如药房收到病区医嘱常有延迟。这些问题，就在大家坦诚交流和真诚的合作下得以解决。

当今的护理时代是全新的护理实践时代，跨专业的合作是成为值得信赖医疗机构的基础。只有不断加强沟通，不同部门才能了解彼此合作中的不易和挑战，也才能对对方的工作予以信任和尊重。在此基础上，大家能携手对临床中遇到的问题献计献策，加强团队协作，解决问题，提高护理质量。

作为护理领导者，营造如此高信赖的工作环境，更需要鼓励所有的护理人员参与到跨专业合作和交流的项目中，促进团队建设，为患者提供持续安全、优质的护理服务。

英文原文链接地址：

https://consultqd.clevelandclinic.org/2018/01/nursing-and-the-journey-to-high-reliability/