邵医加入“未来医院”三年：消失的长队和全五星好评

工业风的室内布置，来自意大利的La Marzocco咖啡机……如果不是开在医院，邵医咖啡与杭州西湖边的咖啡店们几乎没什么区别。

邵医这个招牌，来自医院的名字——浙江大学医学院附属邵逸夫医院（下称邵逸夫医院）。在杭州，邵逸夫医院一直是个有些特别的存在。在大家的印象里，“开风气之先”就写在这家医院的基因里。

国内首家“门诊不输液”医院、国内首家“全院不加床”医院、国内首推“一人一诊室”、国内首家“无痛医院”……这家医院几年来的种种尝试，都指向两个目标：为患者提供优质的医疗服务、让医护人员带着愉快的心情为患者提供服务。咖啡馆也正是带着这样的使命诞生的。

邵逸夫医院的尝试和野心，当然远不止一个咖啡店。大概是在3年前，邵逸夫医院开始了一项“无现金”支付的尝试，解决大家反复排队、带现金挂号付费的问题。

（邵逸夫医院随处可见“无现金”支付的宣传）

3年过去，这里可能是我们能看到的，最接近未来医院的样子。

困境：“无解”的程序难题

周六上午10点多，尽管不需要坐诊，医院党政办副主任、医学博士林辉还是只能用“挤”出来的时间，下楼去邵医咖啡点个喝的，端起来就走。“对于我们来说，咖啡最大的作用就是提神缓疲劳。”林辉呷了一口咖啡。他的语速很快，仿佛时刻有一场手术在前面等着他。

（邵医咖啡）

忙碌是每个中国医生的常态。这种忙碌和焦灼，不仅来自繁重的日常医疗工作和科研压力，还来自略显紧张的医患关系。医患关系，俨然已经成为悬在医院和医生头上的达摩克利斯之剑，也是中国医疗痛点的痛中之痛：患者痛在就医难，医生则痛在不被理解和知识价值的不被尊重。

邵逸夫医院亦不例外。尽管医院一向以现代化的管理模式、优质的服务体验闻名，但无论如何实行“柔性管理”，挂号、候诊、收费排队长，重复挂号、重复检查等就诊流程顽疾，依然无法靠医院通过“人的努力”来解决。

“无现金”的一次小尝试，让这个难题有了解决的契机。一个平的世界正在医院、医生和患者之间展开，他们之间的种种屏障正在被慢慢击破。

契机：一次会议的偶然相遇

打破医院、林辉和患者之间“铜墙铁壁”的契机，发生在2014年5月。

时逢邵逸夫医院建院20周年，“未来医院”的建设理念首次被院长蔡秀军提出，其中很重要的一点就是：利用互联网技术改善医疗环境，提升就医服务体验。

同月，以无现金为载体的支付宝“未来医院”计划启动。只要一个手机，患者就可以不需要反复排队，完成挂号、付费、取报告等多个看病流程。邵逸夫医院和支付宝双方负责人在一次相关会议上碰面交谈并意气相投，合作项目迅速高效开展起来。同年7月，支付宝app上线邵逸夫医院服务窗口。

（患者在护士的指导下，扫描二维码关注支付宝的邵逸夫医院服务窗口）

“以前去一次医院，最少要向公司请半天假，不仅耗时间，更耗心力。”在杭州读书、工作和定居的李雯算是邵逸夫医院的“老顾客”了，平时有个头疼脑热、看牙、给家人体检……她都会首选邵逸夫医院。

前几年，李雯看中的是邵逸夫医院良好的就诊环境和服务态度。而这几年，她每来一次医院，都会发现一些新变化。“以前挂号大厅里还是要排队的，现在排队的人少了好多，大部分流程在手机支付宝上直接完成了，还能分解医保费用，这种体验感简直太高级了！” 

一份统计数据显示，接入支付宝服务窗口后，邵逸夫医院的支付宝窗口挂号率达到25%左右，峰值更是一度达到约36%，患者的平均就医时间则缩短至1小时5分钟~15分钟。

变化：不等待的就诊，不见面的沟通

“无现金”支付为管理者彻底打开了思路，也让邵逸夫医院朝着未来医院的方向加速演进。

（医院门诊大厅挂号缴费处，排队短了很多）

当时钟指针指向22：00点时，林辉才刚结束一天的手术。回到家后，他习惯性地打开手机上的“纳里健康”APP —— 这是邵逸夫医院接入的一个网上平台，医生可以在这个平台上对患者进行系统、连续的诊疗服务。

平台显示出一条上午10点多发来的未读信息，是一名患者的子女向林辉询问父亲术后的问题。因为熟悉这个患者，林辉动动手指，很麻利地回复了对方。

邵逸夫医院接入支付宝服务窗口3年，林辉完整经历了医院接入互联网技术前后的医疗体系。在他看来，互联网技术是一个工具，它对医疗的作用在于可以优化就医流程，但替代不了医生面诊的重要性；虽然不能替代面诊，互联网却又可以解决包括就诊连续性在内的多种医疗问题。 

时常会有从偏远地区专门来杭州找林辉看病的患者。这些病人中，很多人都需要长期观察和用药。以前，为了不断诊，他们要不就是回老家后另寻医生就诊，要不就是一遍一遍地往杭州跑。

如今，林辉通过互联网和他们保持长期沟通。前几天，一名温州的肝癌患者通过平台向林辉咨询药物即将吃完的事情。林辉通过平台与患者沟通后，直接通过平台为患者续药，患者只需通过支付宝付款，药品就可以直接快递到家。

“这就是互联网对医疗的意义”，快语速的林辉，把这句话说得既肯定又沉稳。

焕新：864条回复，全五星好评

用院长蔡秀军的话来说，支付宝建构了邵逸夫医院“未来医院”的信息基础架构和最初形态，自此以后，邵逸夫医院对“未来医院”的探索思路也彻底被打开了：打开的不仅是医疗领域曾经深为困扰的程序困境，还有患者与医生之间的理解通道和信任重塑。

同样是在纳里健康平台上，医院里一名年轻的妇科医生，1个月获得了8640元的咨询费用收入，一时成为医院风云人物，不少医生纷纷来向他取经。

平台实行多档价位的收费咨询制，选择哪档则由医生自己制定。这名年轻医生选择的是10元/条的最低价位，这意味着他一个月回答了864个患者的问题，平均每天28条。

更为难得的是，这864条问题全部得到了患者的五星好评。作为完整经历过医疗互联网前与后的“前辈”，林辉对这其中的意味感受更深：

“经常在网上和患者交流，才发现其实大家都能够互相理解，患者也会真心体察医生的不易。我们的年轻医生得到的这种认可，对我们的工作和整个医疗环境而言，都是很大的尊重和鼓舞。”

正如那个晚上10点多、隔了近12个小时才回复的信息，患者的子女没有一点点责怪，而是立刻发来了信息，真诚地向林辉表达了感谢。

林辉看着亮起的手机屏幕，笑了笑，又一个忙碌的一天结束了。