用ACSI评价国内医院后勤服务满意度

在医疗市场竞争日益加剧，医疗技术和设备日益趋向同质化的今天，服务对吸引患者、留住患者显得至关重要。位于美国波士顿的福鲁姆咨询公司在1989年的调查结果表明，70%的顾客从一家企业转向另一家企业的原因，不是因为产品的质量或者价格问题，而是因为服务问题。现代医院后勤服务在体现医院形象、内涵、服务质量等方面也起着重要作用，因此，患者及医务人员对后勤服务满意度的评价应引起重视。人们在选择医院后勤服务时也和选择其他服务产品一样，所考虑的层面更加广泛，除了最终结果外，还包括硬件环境、服务流程、服务态度等主要通过患者主观意识去感知的服务。构建患者、医务人员对医院后勤服务满意度评价模式，并借此了解满意度的影响因素，可以有效地提升医院后勤服务品质。美国顾客满意指标对建立医院后勤服务满意度评价模式及指标选择具有较强的借鉴和指导作用。

一、ACSI与医院后勤服务

美国顾客满意指标

ACSI是1994年由美国密歇根商学院国家品质研究中心开发的，是一项旨在测量美国家庭消费情况的指标。它为消费者提供了一个表达自己对购买和使用的商品或享受的服务满意程度的机会，这些意见引起有关组织的重视，有利于推动服务质量的提高，进而使消费者从中受益。企业也可以使用ACSI的数据评估其消费者的忠诚度，预测投资回报以及发现造成消费者不满意的原因。此外，由于ACSI把消费者对商品和服务质量的评价与其满意度联系起来，顾客满意度可体现为顾客保留和价格容忍，这种因果关系使得ACSI具有一定的预测性。ACSI共包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度6个潜变量，见图1。表示潜变量之间的关系，ACSI尝试以模式构建方式来解释顾客满意度以及彼此之间的关系。

大众选择服务考虑因素

学者Finn和Rao的研究以住院患者为主要研究对象，其结果归类为5项因素：生理舒适、医患互动、安静、便利性及个人关注因素，而学者Woodside则归类为便利、整体设备、医院等级、宗教属性、价格以及经营理念等6项因素。结合我国的实际情况，作者将影响人们选择服务的因素归类如下：医院声誉、医院规模、医院环境、尊重与关怀、便利性、时间成本、精神成本、治疗结果、诊疗费用、广告、商业服务、技术与设备、运营管理、服务过程、抱怨处理、个人因素等。其中医院后勤服务中影响服务对象满意度评价的因素有人归结为8个方面：就医环境、保安服务、机电维修、餐饮服务、受理服务、投诉和建议、医疗辅助和商业服务。

二、ACSI测评方法的运用

ACSI的6个潜变量都不能直接测量，每一个变量都需要通过多个可测量变量来测定，6个潜变量从15个二级指标中获得，见图2。由于国内医院后勤社会化改革刚起步不久，对于后勤社会化服务的绩效评价没有一个成熟的标准，也许ACSI能给我们一些启发，作者结合实际情况，归类为12个适合评价医院后勤社会化服务满意度的二级指标。下面就以医院后勤服务满意度评价为例，介绍ACSI导入过程。

顾客期望

社会化后的医院后勤的主要服务对象是患者和医务人员，因此，进行调查问卷或直接询问他们当时期望的服务质量水平。顾客对服务质量的预期受到诸多因素的影响，包括营销传播、行业形象、价格、顾客需要与价值、通过其他消费者的口碑而获得服务产品及信息。顾客期望影响着服务质量的评估及预测，通常包括3个期望指标，即总体期望、满意度程度的期望和可靠性期望。但对于医院后勤服务来说，由于其服务的特殊性，满意度程度的期望指标可能不适合，因此，顾客期望以总体期望和可靠性期望2个指标为主。如问题可设计为您对后勤社会服务公司为医院提供的后勤服务的预期程度，您当时预期社会化后的后勤服务与社会化前的后勤服务相比可靠性怎样。答案可分为5级，从非常低到非常高。

感知质量

感知质量可通过3个问题，即总体质量、服务满足顾客需求程度、可靠性来衡量，感知质量对顾客满意度有很大影响。请医务人员及患者对所经历的服务情况作出评价，包括3个指标：总体感知质量、服务满足顾客需求程度和感知的可靠性。如问题可设计为对过去几年您所亲历的有关社会服务公司提供的有关后勤服务，你所经历的后勤服务项目中实际上出错的频率有多大，社会服务公司提供的相关服务在多大程度上满足了您的需求。答案可分为5级，从非常低到非常高