还能不能不伤害医生了？患者沟通四技巧

医患沟通并不是一个新生事物。自从疾病出现的那一刻起，医生与患者就成了同一战壕的战友，医患沟通也成为这场对抗疾病战役中不可或缺的一环。

近年来，由于医患沟通不畅导致医疗悲剧频发。比如震惊全国的温岭杀医案，比如5月7日不幸辞世的陈仲伟医生。医生和患者在医患沟通中都注意哪些沟通敏感区？谁来疏导医患沟通当中存在的障碍，让医生和患者都能够回归到正常的情绪和气氛来交流和沟通？在医患沟通中，患者如何做一位聪明的患者，医生如何做一位睿智的医生？

5月18日晚，杏树林电话沙龙邀请复旦大学健康传播研究所所长助理、秘书长王帆为广大医生朋友分享《医患关系中的沟通需求与提升分析》。

科学认识医患关系

医患关系是医务人员和患者在医疗实践中产生的特定关系，是我们整个医疗过程中一对重要的人际关系。但遗憾的是，本来应该是纯净而温情的关系，在我国却随着这几年不断发生的恶性伤医和杀医事件，给医患之间蒙上了一层阴影。

医患冲突在整个医患关系里是非常特殊的一种情况，医患冲突是由多种因素引起的，包括医疗体制、医院、媒体报道以及经济因素等等。但很多研究表明，导致医患冲突的主要因素是沟通。有的矛盾是属于沟通直接导致的，有的是沟通不当使得本来没有激化的矛盾瞬间爆发。

2012年有有研究者从上海、山东、浙江和新疆等四省收集到的七百多名民众调查结果表明，公众对就医便捷性、就医环境评价还是比较高的，但反馈比较突出的三点问题是医疗资源紧缺、医患沟通不畅和信任缺失；一份由1799名医护人员和1400多名患者参与的研究表明，医患双方沟通不足是影响医患关系最重要的原因之一。

医患关系的问题不仅医生关注，患者也很关注。作为研究者，我有时候是从医生的角度看问题，有时候是从患者的角度看问题。现在这个社会里，一个人可以不买房不买车，但他一定会有就医的经验。一个人多少都会对医疗行业有所了解，但是这种了解是否真是他看到的情况，还是说他对这里的情况实际也不是很清楚？这里就给我们带来一个沟通前提的问题。普通老百姓到医院看病是在什么环境下沟通？引起沟通不畅有很多的原因，但现在愈演愈烈的医暴事件，使得双方的沟通空间越来越窄，医生会害怕突发医暴事件，有时候尽量看了病，其他的事少说，避免引起矛盾。患者在这个环境中感觉医生越来越沉默，越来越不关心他。

医患沟通的困境分析

医患沟通很复杂，而医患沟通的双方，都容易对医患沟通的问题概念化、简单化甚至脸谱化。医患沟通的问题，在全世界都是一门非常重要的学问。国外有很多医患沟通非常精细化的研究，什么样的话语、什么样的方式，什么样的切入点，什么样的角度可以使患者和医生达到良性沟通。虽然我国患者就医的过程跟国外不太一样，但这里也有一些共同的东西，尤其是人际传播的内容，在中国目前也是可以尝试。

医患沟通的过程中，还要考虑到患者的诉求在哪里。前几年我们做了一些研究，在上海访谈了一些医生我们让医生回忆看诊中什么时候、什么情况下患者会突然跟你起冲突，有些是言语冲突，有些是肢体冲突。医生提到患者的要求不符合规定的时候，如果再具体一点，比如他要开大剂量的抗生素，但医生可能没有权限，还有的提到患者缺乏基本的医疗常识，医生需要对患者进行科普，但医生并不清楚患者是否能理解。另外就是患者对医院不信任，包括我们最近这段时间发生的这些事情，因为一些医院的不负责任，让患者对整个医疗系统有一种刻板印象。所以会觉得医生诊断过程中是过度医疗，为了多花他的钱。

我们也问患者医生有哪些问题，患者说感觉医生很冷漠，感觉医生不愿意跟我说话，医生甚至在电脑前打着病例都不抬头看我一下，感觉我进去就像流水线的产品。其实医生有很多经验，对患者的情况简单了解就可以明确诊断，但对患者来说他觉得自己的病是天大的事，这样看似冷漠的做法会引起患者内心抵触，这样的抵触难免引起沟通的问题。

这些调研给我们带来的重要感触是医患沟通具有普遍性，但这里的普遍性，并不是谁对谁错。患者说医生冷漠，但医生觉得这是专业，或者他觉得自己只是表达了工作的态度，并不是对患者冷漠。但因为双方在观点上不同，所以会对于对方的观点有所不理解。

患者其实希望在整个医疗过程中和医生建立的关系，除了依赖医生之外，43.7%的患者希望是合作式的，有的医生说患者这样的需求对我看这么多门诊的人，是不是太苛刻了，我每天话都讲不完，还要这样说，要求是不是太高？如果换个角度看患者的立场，患者是带着对医生的信赖和希望治疗好疾病的心情来的。对医生来说，一百个病人可能都一样，但对患者来说，他是唯一的。

跟患者沟通的能力，就像《福冈宣言》认为，“医生应当学会人际沟通，不善于沟通应当视为医疗技术不良。这就说明对于医生能力本身就有沟通的要求。

医患沟通有许多指导的理论，我这里讲一下“人际传播的沟通适应理论”，即人们会根据环境和行为进行认知调整和语言调整，为了满足目标不同对象，调整自己的口语风格适应、包容他人，提高沟通效果和认同感。患者和医生就医的过程中，从求诊求医这样一句话就可以看出来，其实我们的患者刚开始对于医疗是会觉得自己在专业知识存在很大的差距，所以还是有求于人的心态，本身就会改变口语风格，适应医生。但对患者这样的姿态，医生具有专业知识，面对普通患者也需要调整说话方式，以便使患者听得更懂，提高依从性。

医生的语言沟通策略

首先有句话叫做“话有三说，巧说为妙”，这个巧说并不是针对一个患者，而是医生在日常生活中有这样的意识进行巧说。第二个策略是医生对于患者的第一印象非常重要，就是说这个医生呈现给患者的第一印象，患者进来医生跟他打个招呼，身上衣服是否整洁，是否对患者微笑，这些第一印象很能影响患者的感受。第三个策略是言词中肯、态度温和、话语委婉。有一个词我觉得很有意思，医生讲话要理直气和，虽然我讲得很有道理，也要讲得很和气，不要因为自己医术很厉害，就跟患者大嗓门儿喊，其实理直气和更容易被患者接受。比如从同意别人的主张切入，表达自己的观点，全面解释诊疗方案，同时要有自己医生的专业立场。

耐心的解释就是要提供有接地气的方案。我们要讲患者能听得懂的话，用通俗的话讲专业医疗的事。比如说用一些形象的比喻，让患者、病人可以通过它接受的方式进行交流等等。这些策略来自于一线医生，这对于整个医患沟通是非常重要的。能够鼓励患者的医生往往在医患沟通中能够获得患者的信赖，能够耐心解释的医生，常常可以解决问题。

在沟通的过程中，医生是有主动权的，因为患者在这里和医生的沟通也希望可以获得更多支持。医生稍微多做一点，把患者放到心里，患者是可以感受到的。毕竟现在的工作中，绝大多数患者还不是那种无理取闹的。多一点沟通，就可以让自己的工作少一点麻烦，前面多做一点，后面就可以少一点风险。所以懂得沟通、善于沟通的医生，其实也是降低自己工作风险的重要的方法。

复旦大学附属的一些医院已经注意到这些问题。复旦大学附属儿科医院在医院大厅里设立了倾听窗口，主任、副主任到那儿现场回答患者家属的问题，实行首任负责制，耐心帮助患者。大家知道很多患者都是从其它地方来到三甲医院看病，从外地到北京上海这样的地方本身就很焦虑，这样沟通放到前面的方式可以让他们降低烦燥，从而避免了发生矛盾。通过复旦大学附属儿科医院的患儿体验三年行动计划，让患者的声音更多地进入到医院管理的层面。一方面医生个体懂得沟通，一方面从医院管理的角度把患者的利益和诉求贯彻到医院管理的层面，其实这是为医生谋福利。因为降低医疗冲突，对于医生来说，其实就是一个保护。