开诊后客户还是不敢来？手把手教你远程营造“可视化”安全感

根据WHO公布的全球新冠肺炎数据，截止26日，目前共有37个国家报告有确诊病例，中国以外的国家和地区确诊2918例，并有43例死亡，日本、韩国、意大利等地新增趋势严峻。

图片来源：世界卫生组织

全球范围内的蔓延，无疑给每一个人心头压上了一块石头。接下来的日子，齿科诊着手复工开诊，当竭尽所能地向用户传达就诊的“可视化”安全感。

所谓“可视化”安全感，其实疫情期间的外卖领域使用得比较成熟。外卖商家们通过直播后厨、打包/配送人员体温信息透明化、无接触送外卖等方式，让客户吃得放心安心。

试想以下两种场景：

  场景1：

“我们每天都为上岗员工测体温”

  场景2：

图片来源：西贝筱面村

干瘪瘪的言语和生动而形象的图文，哪一个更能给用户以安全感呢？相信诸位朋友们自有定论。

在疫情的影响下，重押春节档的线下餐饮业全面停摆，西贝贾国龙直言“疫情致2万多员工待业，贷款发工资也只能撑3月”。但餐饮人迎难而上，另辟蹊径——线下外卖、共享员工等，用“可视化”安全感赢得了用户的选择。

是啊，安全感也是用户对齿科诊所安全感知的“晴雨表”。

复工开诊后，齿科诊所也可能面临“无人敢进店”的困境，我们该如何借助通过防护“可视化”，远程营造安全感呢？

深思之后，我们整理了这份“‘可视化’安全感远程营造指南”，希望能给同仁们提供更多视角。

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- 物料使用“秩序感” -

1 | 诊所消毒信息公示

在诊所门口、橱窗等醒目位置，尽量用印刷品而非手写向用户公示诊所环境、设施设备等每日消毒信息及照片，以使用户在进入诊所的第一时间，从心理层面感知安全感。

2 | 医护信息公示

在诊所内候诊区、诊室门口等位置实时公示当班医护人员的体温、身体症状、疫情接触史等情况，如果有发热或接触过疑似人员的，一律暂缓上班，安排其居家隔离。

3 | 饮用水及杯具

诊所前台及接待均使用一次性纸杯，纸杯倒扣密封放置，减少与空气的接触面，注意给饮水机的接水按钮、内胆等位置消毒，并在醒目位置做出公示，确保用户在诊所内放心饮水。

4 | 防护物资供应

准备好充足的口罩、消毒液、一次性手套等便捷防护用品，在用户有需要的时候免费为其提供贴心服务。特别是就诊后，及时提醒用户手消毒、戴口罩，如果口罩已经被污染，则可以提醒用户到诊所指定位置领取口罩。

5 | 一次性物资使用

给每位用户提供的物资尽量为一次性用具，如纸杯、鞋套等，如果使用瓷杯等可重复性用具，务必注意做好消毒。

6 | 中央空调参数及使用

向有关机构获取诊所内中央空调的信息，如果不宜开启，则开诊后不启用，如可以使用，则在就诊区等位置向用户公布中央空调的相关信息，以及经与权威机构确认可以正常使用等情况。

7 | 开诊前设施设备巡检

开诊前，组织设施设备大巡检，有问题及时处理，确保没问题后才能开诊。开诊后在各设施设备处贴条公示检修与消毒情况。

- 公共区域“北欧感” -

8 | 保持社交安全距离

开诊后，引导用户有序进入诊所，并且提醒医护与医护、医护与用户、用户与用户之间都应保持至少1米的社交安全距离。

9 | 诊所摆件设置

疫情期间，暂时不使用易积灰的开放式、隔栅式灯具及易吸灰尘的织物窗帘，同时，一些不必需的装饰摆件也可以暂时收纳，减少污染的可能性。在这个时候，用户看到的诊所空旷与空白，反而是实打实的安全感。

10 | 推行无纸化结算服务

前台放置远距离可扫的支付二维码，建议2m左右，并在用户预约时提前同其建议，结算时采用微信、支付宝自行扫码等无接触付款形式。如果有会员等储值卡支付时，能通过登记会员卡号划扣的形式就减少人与人之间的接触，如果不能，在划款后应注意引导用户使用免洗消毒液给会员卡片消毒。

- 线上沟通“刚需感” -

11 | 线上预约沟通

提前同就诊用户线上沟通，了解用户过往14天个人及密切接触者健康情况及治疗意向、就诊项目、治疗偏好等信息，提醒用户尽量不选择公共交通、戴好口罩等出行信息。并建议用户如无特殊情况，尽量独自就诊，避免免疫力弱的人群陪同出行。

12 | 诊疗接诊信息传达

诊疗前及时通过线上向用户传达，今日使用过这间诊室的所有用户、医护人员的防疫相关信息，如体温正常、14天内无疫情接触史、无咳嗽等疑似症状，同时，接诊后的消毒措施也可以适度传达，用信息透明获取用户的信任。

13 | 防疫信息动态更新

每日在诊所个人号朋友圈动态推送环境消毒、设备保养、一次性医疗用品更换（后文中会详细介绍）等图文、视频信息，把我们的安全保障展示在用户的朋友圈，也让安全感投射在用户的脑海里。卫生消毒工作可视化，医疗安全则更易感知。

14 | 居家/出行防疫技能动态推送

定期在诊所个人号朋友圈推送居家/出行防疫小妙招，如怎么正确佩戴口罩、出行需带的防疫物品等信息，让用户感受到我们的贴心关怀。

15 | 关心用户心理状态

适时同用户线上沟通，如发现用户情绪陷入疫情，可以适当引导其调整心理状态，比如早起在家化个妆，从心理上唤醒自己。

- 设施设备“细节控” -

16 | 输入电源

复工开诊前，预约专业电工全面检查诊所，保障电路畅通无隐患、符合安全用电规定，值得注意的是检查配电箱及各设备的输入电源是否在技术参数要求范围内， 比如380V动力电源等。

17 | 通讯网络

及时检查诊所内网、外网、WiFi、接诊电话、客服工作机等通讯网络是否正常。

18 | 空调系统

积极同物业、疫情防控部门等确认，诊所内的空调是否能在疫情期开诊时使用。同时，如果诊所内使用中央空调的，应对其基本情况心中有数，如类别、供风范围、新风的取风口、冷却水池、卫生指标等信息，再结合建筑特征综合评估，确定是否能使用。

如果空调系统评估后可以使用，还需要注意做好开机前的保养工作：用消毒液浸泡空调过滤网并冲洗；提前检查排水管、制冷剂等是否存在泄漏。并且，每次使用中央空调后，最好能开窗通风至少一小时。

19 | 紫外线消毒设备/空气净化消毒机

口腔初诊室/急诊室、隔离留观室都应该配备有效的空气净化消毒设备，同时，开诊前需要及时检查，按照产品说明书清洗空气净化消毒过滤装置，以保障其消毒能力满足口腔诊疗工作需要。

20 | 净水系统

根据工作日志核查过滤芯上次更换记录，如过期则应及时更换。净水系统启用后，建议先放流几分钟，把停诊期的沉积水排掉。另外，如果条件允许的情况，可以联系净水机厂家，根据其建议进行定期检查与保养，如需添加工业盐或更换置换剂的按需操作。

21 | 污水处理系统

启用前，检查过滤网是否清洁，卫生情况不过关则需及时处理。同时，提前试运转机器，检查自吸口是否正常出水、臭氧发生器系统是否正常运行；如果有投放口，检查是否需要投放药品、消毒等用品。

22 | 其它供水系统

如果诊所采用氧化电位酸化水或其它含有消毒剂的供水系统，需要经过系统检修以保证系统的有效灭菌消毒能力能满足诊疗工作需要。

23 | 综合管线

检查诊所内的综合管线，保证管道无腐蚀破损、管路密闭且无泄漏、管线地沟无漏液积水、天花板无浸水塌落、下水管路没有向室内开放的气体泄漏点，需要特别留意下水接口密封、存水弯等情况。

24 | 负压机房检查

做好负压机房的检查工作：保证设备整洁、标识准确、地面光洁、空气干净、无垃圾堆积与卫生死角等情况；保证负压吸引系统排出的空气能达到空气质量标准，防止负压吸引产生的污染空气污染机房或供气系统。值得注意的是，不得将负压吸引机房与供气机房设置在同一个房间，并应该与其他区域相对隔离。

25 | 正、负压设备检查

开机前：检查电源连接，确保安全用电；检查过滤器，并根据相关说明进行清洁或更换；检查负压设备排气口的金属管，确保无脱落。

开机测试：注意观察空气压缩机运行时是否有异响或者剧烈晃动，让其持续运行一段时间，压力达到设定值停机后，检查是否有持续漏气、压力快速泄漏等异常现象，以及实际压力是否在原设定的安全值内。

运行注意：务必确保在主阀关闭的状态下，再行开启正压设备，且完成加压后设备可以自动停机，打开主阀，向用气端供气。提起牙椅的强、弱吸引管（信号开关导通），观察负压是否立即开始工作，将吸引管放回后30秒左右，负压设备是否自动停机，如果有问题，则需要检查相关信号线连接，避免牙椅端无负压或者负压设备连续运转导致过载损坏等异常现象。

26 | 负压设备长时间不使用

按需对过滤网进行多次清理。这是因为长期不用，管道内部脱水后形成干燥环境，内壁污染物易结块，但当突然启用后，块状污染物遇水后大面积脱落，会堆积到滤网处，影响工作端口的吸力。

27 | 压力蒸汽灭菌器

先检查电源，确保插头、插座无潮湿迹象，再检查密封圈是否老化变形、断裂、完全嵌入槽内，如果有问题需要及时更换，然后把灭菌器内积存的残留水排干净，加入新的净化水/蒸馏水。

检查无异常后，开机测试通电后是否正常运行，停诊时间较长，建议运行清洗程序清洗或空置消毒一次后再投入使用。另外，如果通电使用时，压力表指示超过规定参数，安全阀没有开启的，一定要立即关闭电源，并打开放气阀，在压力表指针归零后再等2分钟左右，打开容器盖，之后需要及时联系服务商检查安全阀是否完好、设备是否存在异常。

28 | 手机注油机

使用前需要先清洁机器内外，保证进气连接可靠，如发现养护油/润滑油不足，则应及时补足。

29 | 牙科手机

停诊时，诊所应该把所有手机的车针取出，清洁注油、灭菌密封后干燥处保存，并将牙科手机消毒灭菌后放置到不同灭菌包装中。由于不同包装的存储有效期各有不同，开诊前，务必根据存储方式及灭菌包装，确认手机储存时间。

根据《WS506-2016口腔器械消毒灭菌技术操作规范》，纺织材料和牙科器械盒的无菌有效期为7天，一次性纸袋为30天，一次性皱纹纸和医用无纺布为180天，一次性纸塑袋为180天。如果确认过期，需要将手机再次清洁注油、消毒灭菌。

30 | 牙椅水电气基本检查

水电气基本检查：电源线是否老化破损、插头是否插紧、气路阀口是否打开或存在漏气现象、水路阀口是否打开或漏水现象；清洁过滤网后打开电源开关，观察电气及各项运行功能是否正常。如果没有自动排污的系统，需要将气过滤排污阀门打开2-3秒排污。

31 | 三用枪和手机水路清洗消毒

清洗：更换净水瓶内的水，拿起三用枪，按下出水健1-3分钟，冲洗三用枪水路；再拿起手机管，将水量调至最大，踩脚踏1-3分钟，但需要注意，这时候不要安装手机，有插头的也要取下，以免造成杂质堵塞。

消毒：往净水瓶内放置专用管路消毒剂，按住三用枪出水键1-3分钟，把手机管逐一拿起，踩脚踏板1-3分钟，让消毒剂从管路中流出，再静等10-15分钟，让消毒剂充分发挥作用。

第一次清洗和消毒都做完了之后，往净水瓶里装入日常诊所使用的蒸馏水或纯净水，如果有纯水设备的切回原来的用水模式就好，然后再重复前面两个步骤，再次冲洗三用枪和手机管，避免残留物对管路造成腐蚀。

32 | 牙椅负压管路的清洗和消毒

清洗牙椅负压管路的过滤网，盛1-3L清水放到吸引口处，对强、弱吸管路进行负压管路抽水清洗，然后用专门的负压管路清洗消毒剂消毒，并盛1-3L清水进行吸引，冲洗管路。

33 | 痰盂管路消毒

清洗痰盂过滤网，取1-3L专用负压管路清洗消毒剂倒入牙椅痰盂处，按下痰盂出水键，让其正常出水1-3分钟即可。

34 | 牙椅试机

各项清洗、消毒程序都完成后，装上手机试机，观察手机气压、出水量等情况是否正常。

35 | 影像设备

检查机房内电路如稳压器、插排、电脑等设备外观有无损坏或冷凝水迹，确认无异常后先开稳压器，等稳压器通电后再按下设备开关，待开机后观察有无异状，如果有异响、报错，应第一时间按下紧急开关，并联系售后维修。

如果开机后正常，就检查电脑软件是否能正常启动，测试升降等机械运动是否正常，并使用不同曝光模式各进行测试拍摄，检查图像传输及图像质量是否能正常使用。

另外，由于口腔CT和全景机都属于大功率设备，最好不要和诊所内的其他电气设备同时通电开机，建议错峰开机。

36 | 技工室设备检查与保养

按需根据产品说明书对研磨仪等大设备清洁保养，打磨机、石膏修整机、印模材搅拌机、石膏振荡器等小设备，先表面擦拭消毒，再通电试机一次。另外，需要清理沉淀池及水池下水道的灰泥，避免堵塞；设置石膏模型消毒设备及供操作人员洗消的水池。

- 功能分区是“疏离感” -

37 | 预检分诊台

在大门或前台处开辟预检分诊台，配备防护口罩、防护服、红外线测温设备登防护用品，安排专人对来访用户进行筛查，并做好记录。

38 | 隔离留观室

设置独立通风的诊所作为感染用房，专门接诊疑似用户。并尽可能使用独立的水气系统、配备有效的强弱吸，如果有条件的，可以使用口周空气吸引器，尽可能地集中排出患者口气。

39 | 初诊分诊室

尽量不使用诊所综合治疗台的水气系统。

40 | 口腔急诊室

尽可能使用综合治疗台自供清洁水功能、独立的水气系统并配备有效的强弱吸，如果有条件的，可以使用口周空气吸引器，尽可能地集中排出患者口气。

41 | 儿童区玩具暂停开放

小孩子的免疫力原本较弱，建议暂时关闭儿童期，如果无法关闭的，也应确保儿童可接触的用具每日消毒，容易口咬的小型玩具、绒毛玩偶等暂时收起来，避免孩子们接触。另外，儿童区尽量配备儿童版免洗消毒液，并安全专人负责该区域的消毒引导工作。

42 | 单一诊疗空间

布局多台口腔综合治疗台的单一诊疗空间，并通过增加有效的负压吸引、空气消毒器、换气量、新风与排风、保证综合治疗台水气洁净，加强诊间、日间消毒、减少非诊人员在诊室等措施减少诊疗空间的空气污染风险。

43 | 医废处置区

候诊区、诊室应设置专门的医疗废物处置区，并做好清理、消毒等管理工作，保证其与诊疗区域有效地物理隔离。

44 | 临床工作区调整

建议将超声洁牙工作区、高速涡轮机备牙等临床工作调整至单独的诊室或综合治疗台数较少、空气流通好的诊室，并考虑到治疗污染，尽可能设置在诊区终末位置。

45 | 候诊区调整

为减少人员聚集，候诊椅至少间隔1米以上，如果无法移动候诊椅的，也应在醒目位置提醒用户间隔就坐候诊，并在该区域配备废弃口罩、一次性手套等专用医疗废物桶，同时，做好提醒标识。

- 后言 -

截止26日，全国已有13个省区市下调重大突发公共卫生事件应急响应级别，广东也从一级调整为了二级，但降低≠疫情无需重视。

当下，同仁们更应注意细节感知，以可视化、可感知的行动，给用户以医疗卫生安全感，尽己所能地争取到用户的信任与选择。

PS：后面给朋友们准备了图文版。