如何理解“四调解双保险“模式？这种模式对处置医疗纠纷有何效用

医患关系和谐与否不仅涉及到医方、患者、政府，更关乎社会的和谐、发展。如何正确处理医患纠纷，构建和谐医患关系成为亟待解决的问题。通过不断探索。我们认为：减少医疗纠纷的发生主要靠预防，解决医疗纠纷主要靠疏导。按照这个思路，我们逐步落实了如下工作：

一、构建“双保险”机制

1、医院购买医责险，减少赔付压力及医务人员心理压力

按照国家要求，我们坚决落实为每一位医务人员购买了医疗责任险。当出现医疗过错时，赔偿责任由保险公司承担，减轻了医务人员经济赔偿的后顾之忧。

2、医院积极引入医疗意外险，减轻患方经济压力

我们在国家要求的医疗责任险之外，积极向先进地区学习，在省内率先引入了医疗风险意外险。我们在出入院中心设立办公点，由保险公司派专人值守，一站式办理保险及理赔业务。此险种由患方自愿购买。当发生手术并发症、死亡等情况时，由保险公司按照保险合同内容向患方理赔，从而减轻了患方的经济压力，进而避免事件发展成医疗纠纷。

二、构建“四调解”模式

医疗纠纷的处理方式，国家卫计委2010年就提出了院内调解、人民调解、司法调解三种模式。我们积极配合卫计委做好行政调解，多途径建立调解途径。

1、院内调解：当一般小投诉、小纠纷发生后，由医务科会同临床科室共同向患方进行沟通、解释，在双方事实、责任、赔偿金额争议不大时，由医患双方签署赔偿协议。

2、人民调解：我院利用我市进行科技城建设和创建全国文明城市的契机，积极向政府献言献策，寻求财力支持和人力的保障。此建议得到了政府的大力支持。目前我院的人民调解工作由财政部门给予专项经费保障并且落实到位，调解人员由司法部门委托法律服务所组建共计13人的团队定点到我院进行调解。最终在调解中心的主持下，医患双方签署赔偿协议。

3、司法调解：在医患双方对事实、责任没有争议，或争议不大，主要是适用法律上存在争议，或者已经达成院内调解、人民调解，但为了进一步明确其合法性，由医患双方共同向人民法院提出进行司法调解、确认，最终达成赔偿协议。

4、行政调解：由医患双方共同向市卫生行政部门提出，由其主持调解，最终达成赔偿协议。

在构建“双保险四调解”的处理模式上，我院还积极做好了以下工作：

一、医务人员方面：

1、加强培训、遇事不乱

我们通过邀请院内外的医患关系问题专家进行系列讲座，增强医务人员在执业活动中的法律意识，掌握预防和应对医疗纠纷的技巧和方法。通过医疗纠纷演练、医患沟通技能比赛等多种形式提高医务人员的医患沟通实践能力。

2、重点关注医务人员人身安全

当医疗纠纷发生后我们的首要任务是保护医务人员的安全。通过设立重点岗位一键呼救系统、安装门禁系统、在纠纷高发风险科室设立24小时值守的安保专岗、院内设派出所治安岗亭、处理纠纷时安保驻守陪同、医疗纠纷调解室实时监控等一系列措施，给我们的医务人员提供强大的心理支持和安全保障。

二、患者方面

1、重视权利宣讲、积极正面引导

我们在患者入院时就在人手一册的“入院须知”上告知了患者住院期间的各项权利，比如复印病历、投诉渠道、参与安全管理等内容。在各病房的显著位置也张贴有相关内容。做到患者权利至上，潜移默化引导，避免患者投诉无门，小隐患变成大纠纷。

2、相关部门积极介入，排查纠纷隐患

患者住院期间，我们针对新工作、新技术以及高风险技术操作，医院伦理委员会常规进行介入。对于存在医疗纠纷隐患的病例，由医患沟通办参与到科室的联科病案讨论。

三、医院方面

1、建立重大医疗纠纷MDT团队

对于重大医疗纠纷，医院常规成立MDT团队：由院长或其授权委托人任组长，医患办牵头组织，当事科室和相关临床科室配合，与患方进行沟通。相关职能部门各司其职。由此前医患办单打独斗的模式转变为MDT团队的合作。

2、与媒体良性互动、模拟舆情应对

在构建和谐医患关系的过程中，媒体的作用是不可忽视的。在日常工作中，除了本地的专业媒体之外，我院专门邀请到网络媒体，召开媒体大会，聘请媒体人为顾问，为我院的宣传、新闻发言人进行培训。

具体模式如下图：

该模式带来的效用：

1.“双保险”机制：实现风险分摊将医生及患者的经济压力向第三方转移，减轻患者和医护人员的负担，降低纠纷概率。

2.“四调解”模式：为不同程度、不同类型的纠纷提供畅通的调解途径，合理化解医患矛盾。

3.预防与处置相结合：通过事前预防、高风险纠纷排查、纠纷发生后的MDT应急处置、媒体舆情管控等措施，实现预防与处置的有效结合。

近三年来，医疗纠纷的例数开始呈逐年下降的趋势而且也未在发生医疗纠纷恶性事件；医疗赔偿的金额同比下降了百分之三十；根据第三方调查，患者满意度已经稳定在百分之95以上，院内员工满意度也逐年上升，均较前有明显提高；发表了医疗纠纷预防、处理相关论文20余篇，全院风险意识明显提升。

综上，在国家卫计委提出的“三调解一保险”基础上形成了“四调解双保险”的创新模式。做好院内调解，落实人民调解，协调行政调解，配合司法调解，根据不同的纠纷特点及患方诉求，引导患方进入不同的调解程序。在医疗责任险的基础上还引入了医疗风险意外保险这一新模式并形成常规。我院是川西北区域唯一实施“双保险”的医院，在全省范围内也是走到了前列，纠纷预防、处理工作得到了实效。