见过这样的医疗服务 你便再也“不能容忍平庸”

如果你见过这样的医疗服务，你便再也“不能容忍平庸”。

（注：“圣泰”为“一所典型的美国医院”的英文缩写音译。）

比尔·琼斯是一名患者，今天将要去圣泰医院就诊，他甚至对这次就医之旅充满期待。

这就要从上周说起了。当时，比尔想尽快完成手术参与计划已久的旅行式家庭聚会，但是却忘了事先约定的手术时间，后来又得知圣泰医院手术日程安排相当紧张，于是他战战兢兢地拨通了医院的电话。

接听电话的是一位名叫简·史密斯的护士，她和善的语气让比尔松了口气，并约好“下周五下午2点做手术，大约在下午4点前出院。”这么短的手术时间？比尔有些惊喜，还有些怀疑。

并且简告诉他：“我只需要确认您在理想健康卡上的信息。我知道您喜欢通过电子邮件接收最新信息，我们会照此做。”电话交谈不过几分钟时间。简还询问了比尔妻子的名字，鼓励她一同前来，同时也欢迎比尔的其他亲友前来。

在两天前，比尔又收到了术前说明书，它简明易懂，甚至还附有一张地图，标示着从比尔家到医院的路线图以及大致的出行时间。简还通过电话确认了手术安排情况。比尔感到很舒适，他觉得这将是一次不错的就医经历。

于是今天，按照说明书的安排，比尔开车载着妻子安一起出门了。

然而，天公不作美，一场大雨倾盆而下，比尔和安担心从停车场步行到医院的途中会淋雨，选择代客停车服务又需要等候多时。这时，他发现之前收到的路线指示图标明：“请按黄色标牌在A6处停车。”

他将车开到医院附近，便根据标牌指示来到指定的停车场。在那里，有个硕大的冠有比尔名字的A6标牌，标牌所在位置是为他们预留的停车位，而医院入口就在旁边。

当比尔和安走进医院大厅时，他们丝毫没有被雨淋湿！大厅里只有两个人，其中一位快步走到比尔面前，道：“琼斯先生，您好，我通过理想健康卡认出了您。这位一定是琼斯太太。谢谢你们准时到达。我叫简·史密斯，是您的私人护士。”

这位简·史密斯就是此前与比尔联系过的护士。她带领比尔和安来到一间私人诊疗室，这里的布置简单却颇显高雅格调，她请比尔出示理想健康卡，将其放到读卡器前，并直接与比尔核对相关信息（包括用药情况）。很快，比尔意识到自己还遗漏了医生最近才开出的一种新药。简随即将此药的信息输入电脑，并告诉比尔，他在离院前将得到更新过的健康卡。

“您已挂好号。那么，关于今天的手术，您和您太太还有什么问题吗？”

比尔想到有些医院会提供昂贵的“礼宾”服务，于是迟疑地说了句：“我们可负担不起额外费用。”

简很快地回应道：“医院并没有提高收费标准。我们只是进行了改革，很神奇吧？费用还比去年减少了呢。由于储蓄账户和你们公司的健康保险挂钩，您的医疗费自付率已经降低了，还去除了免赔额。”

十几分钟后，简带来了比尔的病号服，帮助他准备手术。他们还为比尔准备了一个带锁的壁柜，钥匙将由琼斯太太保管。换好衣服后，简和比尔一同去了手术室，安则留在了家属候诊区。

安在候诊区也收到了十足的惊喜。这里的工作人员是一位训练有素的志愿者，空间也比她预想的要大。她发现，圣泰医院因取消了不必要的候诊区域——比如患者接待处等，而腾出了更多必要的候诊空间。这些候诊区能满足患者和家属的多种隐私需求，同时，医院还专门辟出儿童空间，以保证候诊区的安静。

她还发现了理想健康卡的额外用处——志愿者可以通过扫描她的健康卡，帮她确定当前位置！除此以外，这张卡也具备必要的基础功能，包括挂号、快速完成烦琐的填表程序、跟踪了解健康保险免赔额和自费情况、通过自己的医疗储蓄账户访问特定信息、与新的圣泰医院医疗支持小组里同病相怜的其他病友取得联系等。

比尔的手术进行得非常顺利，护士简·史密斯全程陪护。

在回去的路上，比尔和安都很清楚明年的手术要在哪里做。

❀ ❀ ❀

然而，一年前来这里就诊时，比尔可是有一段相当不愉快的经历。

当时，光是手术时间就拖延了一个小时。尽管手术仅用了30分钟，但术后比尔感到非常头晕、恶心，且恢复得也慢，最终他在手术室逗留了将近6个小时。妻子安一直陪伴左右，折腾了一整天后，他俩都感到身心俱疲：长时间的候诊、模糊的说明都让他们无所适从；有一名忙碌的医务人员看似要来帮忙，却又总是忙忙碌碌、慌慌张张。那次就医体验让比尔深感失望。

是什么造成了两次截然不同的就医经历，是医院“再加把劲儿”吗？

如果医院只是继续“再加把劲儿”，设想，比尔在圣泰医院的门诊手术体验又会如何？

比尔前往医院时迷了路，因此迟到。随后，他又遇到了停车难题，他不仅被大雨淋湿，走进候诊区时，还发现人满为患。接下来，他经历了各种延误，有很多护士负责接待他，她们之间的交接十分混乱。术后，比尔感觉头晕恶心，这让他很晚才能出院，并再次被雨淋得湿透。医护人员有心帮助他，却都心有余而力不足……

《因时而变》指出：那些专家、评论员及监管者想通过“再加把劲儿”来解决医疗改革难题，未免太过乐观。医院应在不断降低医疗费用的基础上，让患者切实得其所需，尽自己的力量去完善医疗行业！达成此目标的路线图已然备好，这便是自适应改进模式。

比尔与圣泰医院的故事便是自适应改进模式的一个践行。那具体如何做才能让“医疗质量得到提升，医疗费用反而降低”？圣泰医院的与众不同之处有哪些？

被《福布斯》杂志称作“医疗行业的拯救者”的约翰·肯纳基在其《因时而变》一书中总结了7点：

1.方向明确！

圣泰医院门诊手术中心的每名员工均重点关注一件事：实现理想型患者照护模式。

对于一个医疗机构而言，使命和价值观至关重要，而将工作重点放在理想的患者照护模式上，会成为实现使命的一条路径，并能将价值观以富有成效、相互结合且颇具创意的方式付诸日常实践。

人人都知道要去向何方。

2.即时且系统化的问题解决方式！

相比于实行别人的最佳做法或购买技术来设计一套“完美”的体系，如何解决医院当前的问题并纠正日常错误，才是更为有力的改进方式。

上一年，圣泰医院让比尔有了一次极为心烦的遭遇。而如今，医院通过确定系统故障并将之作为问题加以解决，使照护工作大为改观。创新和高效应成为每名员工日常工作的一部分；医院还应打造一个有组织、有纪律的运营架构，以便尽可能靠近“障碍物”，解决特定问题。

人人都成为问题解决者，无论何时。

3.培养人才而非事物！

自适应改进模式强调对个体的关注——毕竟，是人使医院变得与众不同。

“在过去38年里，我亲眼见到医院行政部门和信息技术部门在各种变通、折中中不断制造麻烦，并时时期盼患者和照护者之间的相互联结能日渐增强。”约翰·肯纳斯说。

圣泰医院管理层果断地取消了一线照护者的行政工作及浪费时间的工作，从而扭转了这一趋势。这反过来也为一线照护者创造了更多时间，让他们能亲自且直接地满足患者所需。

既然每个人都很重要，那么，医院的重点工作便是：通过解决问题来培养人才，以满足患者对理想型照护的需求。

4.简单的“创新”技术大有作为！

在具有高度自适应力的组织内（丰田公司当仁不让），技术并非“大的解决方案”，它不过是解决方案的一部分——它只是尽其力而已。

管理大师吉姆·柯林斯在其畅销书《从优秀到卓越》中指出，几乎没有一种昂贵的技术产品能引领一个组织从优秀走向卓越，反而是那些小的“科技加速器”日积月累、久而久之产生了重要影响。

不过，它们也只不过是人们用来解决问题的工具而已。

比如今天，美国各医院可能都已掌握了创建、维护和改进理想健康卡的简单技术。这种卡对于挂号工作而言，就是一个技术加速器，它可以增加安全性，并为新的业务增长点提供一个平台。

技术不是魔法，它只是尽其力而已。当你能通过“创新”制造它时，为何还要购买它？

5.解决问题+人才+简单的技术合而为一！

圣泰医院的变革并非一蹴而就，其改进工作是循序渐进的。

全院上下专注于为共同的战略目标而努力，且管理层一以贯之地明确了要培养员工的知识能力、创造力和问题解决能力，一周7天，一年365天，始终如是。

门诊手术中心的每名员工在完成日常工作所涵盖的调查及核心业务执行方面，彼此负责。

6.不断对员工提出新挑战，创造收益递增循环！

圣泰医院的管理层向员工教导资产回报的价值，证明挑战与改进的好处；同时，管理层还提供并维护规则，从而使这一切都成为可能。

圣泰医院的管理层并没有一味敦促大家“再加把劲儿”，而是力图重燃医疗行业几乎每位从业者心中都寻求改进的那份能量和渴望。踏出自适应改进之路的第一步所带来的结果，让圣泰医院变得与众不同。而其做得越多，就变得越好，并打造出收益递增循环。

能量是有感染力的。当比尔迈进医院大门时，他很快便认识到这点。患者照护及安全得到改进、候诊时间得以减少，门诊手术服务也发生变化。同时，通过减少候诊患者的人数，医院停车场里一度车满为患的情况也相应好转。很快，有关圣泰医院大为改观的传闻便会不胫而走，这将导致就诊患者人数的增加。更多就诊量加上更低成本，意味着圣泰医院将获取更高的利润，且拥有了减少照护成本的选择权。

更高的医疗质量和更低的医疗成本及改良的患者照护工作，都是自适应改进之路的路标及成功的配方，它能让患者重燃希望，能鼓舞员工的士气，并使管理层将这份成就传承下去。

管理层专注于培养人才，而非程序或事物。

7.通过行动找到新的思维方式！

在丰田公司，一个常见的说法是：“见而知之，行而见之。”当前的管理程序及方法（基于传统的行业模式）驱使人们通过思考找到新的行为方式。然而，在具有高度创新力的公司，通过行动找到新的思维方式才是正途。自适应改进模式证明：通过行动找到新的思维方式同样能让医疗行业有所改观！

如今，颠覆正在医疗行业上演！

你的组织在处理适应和变化方面做得有多好？前路已然清晰，当下正是做出改变之时。

你是否在担心，上文讲述的患者比尔在圣泰医院与护士简的故事，过于理想化？

美国的诊所、医院和医疗系统目前正在开发和使用自适应改进管理模式，比尔的经历未必不会成为你的经历！

戳《因时而变》，开启改变之路！