14.3分钟背后的故事—探访中美医院改善医疗服务行动

2019
08/26

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京东中美医院
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中美医院“生命至上,极致服务”一切以患者为中心的服务理念。

对于求医的孕妇来说,最煎熬的事情就是在候诊时无助的等待。怀孕会使产妇的情感更加敏感和脆弱,更渴望呵护和照顾。复杂的流程、拥挤的人群、漫长的等待,这些都会令准妈妈们身心疲惫、心情烦躁,安全隐患也随之而来……那么,就诊等候时间到底有多长?

京东中美医院院领导牵头组织相关行政后勤部门与产科,共同组成CQI小组(质量改善小组),多部门对产科门诊进行现场调研:平均就诊等候时间30.3分钟。

医院CQI小组运用头脑风暴法分析问题,制定相应的改善计划与措施,将目标设定为产科门诊平均就诊等候时间≤20分钟。从细微入手,营造就诊的便捷度与舒适度,改善医疗服务。改善后的中美产科门诊,环境优美、场景井然有序,准妈妈们的脸上洋溢出满意的微笑。

这背后有哪些不为人知的故事和努力?我们一起去探访……果然从一条动线、一串数据、一只袋子上发现了细节中的“秘密”。

一条动线全解决

--------流程化--------

根据产科诊疗路径,重新规划产科门诊布局、动线,提供诊疗、辅助检查、治疗全程无缝隙的一站式服务,简称“只跑一次”。这其中,将医技检查检验项目整合到专科门诊区域是一大亮点,减少了患者来回跑动排队环节和个体就诊总时长,缩短了整体候诊时长。

在布局重整、流程理顺的基础上,产科门诊进行重新装修提升就诊舒适度。这其中融入了很多人性化的细节考虑。我们可以从一把椅子谈起,中美产科针对要配备的诊椅,在采购前做了大量的调查与分析:中国成年女性平均身高155.8cm,45cm高的椅子对于孕妇来说,正坐、向前伸腿和向后屈膝,都能双脚够地,可以支撑保护脆弱受累的膝关节,有效分散坐姿时身体对腰椎的压力,减少不适和疲劳易累。高度只是一方面,椅子宽度、材质等也综合考量和评估了孕妇体验。

其实又何止一把椅子,诊区中的每一处都是如此的精心考虑。如诊桌统一采用弧形边缘,没有棱角是基于避免意外的温柔之选;所有物品的摆放,都考虑到患者的观、拿、用。种种细节有效改善了诊间就诊环境,消减孕妇恐惧心理,拉近与医生距离,提升孕产就诊服务体验。在候诊区,温馨专业孕产知识相关短片的播放、科普资料的阅读、饮用水的提供、小茶点的甜蜜、助产士和护士的安全巡视等,都以一种人文关怀的服务方式,提升舒适度,让孕产妇及家属从心理感受方面,缓解等候时间感知。

一串数据会流动

--------信息化--------

完善信息系统,推行二次分诊叫号、诊间预约和辅助检查当日预约。形成共享数据一站通,有效防范医疗风险。

首先,上线产科门诊二级分诊叫号系统,建立医院初诊、复诊就诊流程,并把产科护士分诊台移至产科门诊大厅入口,便于分诊台护士进行专科二次分诊。机动调配,缓解医生看诊量不均。门诊就诊环境因此而得到优化,就诊秩序良好。

其次,增设诊间预约系统。将预约就诊时间精确到分钟,每次就诊的前一天孕妇都会收到PC端推送的温馨就诊提醒和相关注意事项,患者无须提前到达医院候诊,在预约时间段内到达即可,既方便了患者又利于医院合理调配资源;并增加了辅助检查(B超)当日预约程序。

同时,医院自主研发高危妊娠管理评估模块,并与分时段诊间预约系统相结合,进行高危妊娠三级管理,做到信息结构化、共享化。就诊时以孕产妇的高危分级自动化分诊,保障母婴安全。

一只袋子会变色

--------标准化--------

中美将5S管理方法纳入孕产妇档案管理,孕产妇档案按月份/颜色编排,高危孕妇用红色袋做特殊标识,便于及时关注。

孕产妇档案设专人管理,按序号摆放在封闭式档案柜里,档案柜按预产期分层标识,柜内粘贴清晰的索引目录,便于查找和归档。

一只袋子颜色的改变,实现的是孕产妇档案管理由粗放式到精细化的跨越。

经过流程化、信息化、标准化三管齐下的系列整改,成功将孕产妇候诊时间缩短了14.3分钟,达到平均候诊时间16分钟。大大缩短了产科门诊患者就诊等候时长,改善了医疗服务环境,并顺利通过“母婴友好医院”的验收。这一切都是由“病人围着医生转”向“医生围着病人转”的转变,体现了中美医院“生命至上,极致服务”一切以患者为中心的服务理念。

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关键词:
中美医院,医疗,探访,孕产妇,舒适度,产科,门诊,医院

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