医患问题频发 医患关系管理系统建设刻不容缓

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。

医患关系的重要性，不言而喻。如今医患关系的紧张程度也可见一斑。

2019年8月9日，山东大学齐鲁医院关于“41岁女子流产术后死亡”发布最新声明，患者隋女士因停经42天腹部超声检查提示瘢痕妊娠，于2019年6月15日进行药物流产及清宫术。6月18日突发心跳停止，经紧急抢救后，患者心跳恢复。8月7日再次出现心脏停搏，经积极抢救112分钟后仍无心跳活动，各种生理反射均消失，宣布临床死亡。

而家属并不认可这一说法。“最主要的是手术完了回到病房以后，当天晚上，出现了这些症状，包括头晕，包括呕吐了很多次，每一次的呕吐我们都叫了护士来看，之后，医院的处理并不是很合适，关键是凌晨的时候还撤掉了心电监护，所以就是进一步发现隐患的机会都没有了。第二天早上，值班医生查房，主任查房，都没有发现病人的异常，所以我就觉得，这一晚上，14个小时，医院肯定还是没有重视，或者医院还是有很大的责任。”隋翠萍的丈夫刘先生随后表示，“我觉得他们是在敷衍，他们说在治疗，已经脑子三个星期了没有反映没有意识，也就是靠机器来维持生命，我个人认为是在敷衍，拖延时间，敷衍家属，我们家属很无助”。

8月3日，吉林榆树市，一家长称自己2岁孩子被车撞到，头部有血，到医院就诊后医生却相互推脱长达7小时。孩子家长表示，晚上7点半左右到达医院，直到凌晨4点才包扎上伤口。

8月，江苏徐州壹粉“被神充满”通过齐鲁壹点客户端发来情报：我叫褚福华，江苏徐州人，2017年在徐州医科大学附属医院住院时，经历过中心静脉穿刺手术，当时导丝断在我的体内，但医生没有采取任何补救措施，结果造成导丝留在体内长达一年九个月，现在导丝已经进入心脏且发生粘连，多次诉求，但院方一拖再拖，希望得到关注。经探查，“医院承认是他们的问题，但是一直不给我积极处理这件事。”褚福华如今住在医院神经内科重症监护室的单间里，每天都有护士来为他进行输氧、测血压等检查，“一开始住院时交了几千块钱，后来就没再交费。”“医院说要做手术把钢丝从体内取出来，但这家医院从没做过这样的手术，我们打听到全国几乎没有哪家医院能做这样的手术。”李文莲说，家人咨询过其他医院的医生，“别的医生说这个钢丝已经和心脏粘连了，手术风险性太大。”因此褚福华拒绝做这一手术。

虽然满眼都是紧张的医患关系，但是医生与患者本就是温情救助的关系。

8月7日，一架武汉飞往银川的飞机在起飞后不久返航回到武汉。南方航空7日晚发布消息称，在CZ6235航班上一名幼童突发不适，机上工作人员与一名医生旅客交替为其实施心肺复苏，并提供氧气瓶吸氧。为了确保旅客生命安全，航班紧急返航降落武汉机场，该旅客已得到有效救治，目前身体状况基本恢复正常。

如何优化服务管理模式，建立以患者为中心的服务体系，合理分配医疗资源保障服务品质，并提供便利的辅助服务手段，主动关怀患者，促进医患关系是当前各大医院管理上所关注的问题。北京市启动了“改善医疗服务百日行动”，将积极推进“互联网+医疗健康”工作，让民众切实享受到“互联网+医疗健康”创新成果带来的实惠。推出了20项改善医疗服务重点任务，注重改善医疗服务细节，注重提升患者看病就医体验。不仅如此，还通过数字医疗手段为医患关系搭建沟通的桥梁。

建设医患关系管理系统的建设刻不容缓。

基于客户管理管理理念，以呼叫中心与CRM技术为基础，设计医患管理管理系统，承载电子渠道管理、自动服务管理、预约与远程挂号管理、远程导医管理、咨询管理、投诉与医疗纠纷管理、患者回访与关怀管理、服务调查管理等功能，为医院的医患滚系管理提出信息化支持的解决方案。其可以实现以下助益：

1.提供统一的电子服务窗口，方便与患者沟通；

2.提供全天候的自动服务，提高人工效率；

3.规范服务流程，保障服务质量；

4.分析患者特征与服务问题，完善服务。